Правило 1. Предложите зайти позже.
Применимо в случаях, когда вы хорошо знаете клиента. Если он частенько захаживает в вашу аптеку да к тому же имеет свободное время, его вполне можно попросить зайти еще раз. К моменту второго визита вы сможете почерпнуть искомую информацию из справочников или у коллег.
Главное, честно объясните клиенту причину, по которой ему следует наведаться к вам повторно: нужно уточнить кое-какую информацию по данному вопросу. Не лукавьте, ссылаясь на «страшную» занятость.
Правило 2. Попросите подождать.
Модификация предыдущего правила для посетителей, которые не могут прийти позже. Их стоит попросить немного подождать.
В этом случае времени у вас еще меньше, поэтому справочники должны быть наготове, а коллеги с энциклопедическими знаниями (в том числе из «дружественных» аптек) — на связи.
Ну и, конечно же, в зале вашей аптеке должен быть (мягкий) уголок, где посетитель сможет комфортно скоротать надцать минут за чтением промоционной продукции.
Увидите, когда по истечению времени поиска ответа на вопрос он будет найден, останутся довольны все. Удовлетворенный клиент уйдет с покупкой, и будет рассказывать всем знакомым, какие отзывчивые люди работают в вашей аптеке. Вы сможете порадоваться решению сложной задачи, да и медицинские представители будут счастливы.
Правило 3. Вкратце ответив клиенту, поинтересуйтесь подробностями — для себя.
Вы смогли удовлетворить посетителя пересказом двух абзацев почерпнутой в справочнике информации. Браво! Теперь постарайтесь узнать по этой теме как можно больше — для себя. Полученная информация непременно пригодится вам в работе.
Зайдите в библиотеку, поищите ценные сведения в книгах и журналах или покопайтесь в Интернете. Теперь вы будете чувствовать себя увереннее. Обладая множеством полезных в работе знаний, вы будете ощущать себя истинным профессионалом.
Правило 4. Помогите в том, что в ваших силах.
Да, случается, в силу обстоятельств вы не можете исполнить все пожелания клиента. Даже будучи самым лучшим провизором-первостольником вы не можете сделать невозможное — «нарисовать» лекарство, которого нет или изменить цену.
Но вы сможете вежливо объяснить, почему не можете пойти посетителю навстречу. Это очень важно и помогает сохранить хорошее отношение клиента к вашей аптеке, несмотря на то, что сейчас вы не в силах ему помочь.
Например, вам предъявляют претензии по поводу высокой цены на препарат и требуют скидку. Скажите, что понимаете затруднения клиента, однако изменять цены не в вашей власти.
Отсутствующий препарат вы можете заказать специально для клиента, правда, ведь? Предложите такой вариант, и если вашего посетителя устроит подождать с покупкой денек-другой, действуйте. Разумеется, по схеме, которая утверждена для этих случаев в вашей аптеке.
Правило 5. Предлагайте альтернативу.
Если верить барону Мюнхаузену — безвыходных ситуаций нет. Альтернативное предложение, возможно, решит проблему клиента.
Например, вы можете предложить заменить названную «дорогую» лекарственную форму аналогичной, по меньшей цене. Но помните, что ценовой компромисс не должен ухудшать качество лечения.
А еще можно выйти с инициативой к руководству, чтобы, скажем, в утренние часы установить в аптеке небольшую скидку — 5–7%. Это позволит «удержать» при вашей аптеке ту категорию покупателей, которая подсчитывает каждую копейку. И, которая без этой скидки могла бы быть «потеряна» для вас.
Правило 6. Советуйте в пределах своей компетенции.
Случается, что посетитель требует, чтобы вы назначили ему «серьезное» лекарство «от сердца» или «от почек». Вы и рады бы ему помочь, но это не ваша парафия. Рецепт выписывает врач, после опроса, осмотра, исследований и установления диагноза.
Посоветуйте клиенту обратиться к врачу. Пообещайте, что подробно опишите механизм действия препаратов, которые доктор ему назначит.
Правило 7. Учитывайте на будущее.
Каждый раз, когда вам придется отвечать посетителю, что нужного ему лекарства в аптеке нет, записывайте название требуемого препарата. Проанализируйте полученный список в конце рабочей недели и месяца.
Он подскажет вам, какие препараты пользуются особым спросом, а потому должны заказываться аптекой в большем количестве. И за счет каких позиций следует расширить ваш аптечный ассортимент.
Правило 8. Помните: клиент всегда прав, как бы не прав он ни был.
Как ни грустно это признавать, фраза «клиент всегда прав» порой кажется жестокой насмешкой. Наверняка вам встречались капризные, придирчивые клиенты, требующие «не знаю чего, но только не этого».
Несмотря на то, что такой посетитель может испортить настроение на весь оставшийся день, ведите себя сдержанно. Вы на работе, и ваша задача — оказать людям помощь. Даже самый вредный посетитель ждет от вас помощи. А иначе, зачем бы он пришел к вам? И ведет себя так он, может быть, по причине болезненного состояния.
К тому же вы цивилизованный человек и можете направить агрессию, переданную вам вредным посетителем, в «мирное русло». Например, порвите в клочья пару-тройку ненужных бумаг, и агрессия покинет вас. Да, да, именно на мелкие кусочки и с удовольствием.
Только прежде на всякий случай еще раз убедитесь, что бумаги действительно ненужные. Можете даже специальный лист гнева заготовить — повесьте его заранее на гвоздь. Пришло время, срывайте и — на мелкие кусочки.
Правило 9. Не нагнетайте негатив.
Знаете ли вы, что существуют фразы —«саботажники общения»? Используя их в разговоре, вы незаметно для себя, портите отношения с клиентом.
Например, если вы скажите человеку, что предлагаемый ему препарат хорош, но не объясните чем именно, клиент, скорее всего, почувствует раздражение. Ведь он получил неполную информацию и может предположить, что вы что-то скрываете.
Также неприятно звучат фразы: «Если бы вы были умным человеком, вы бы…» или «Тут нечего обговаривать».
Отсюда вывод: избегайте фраз, обидных для клиента, которые могут «поранить» его самолюбие.
Правило 10. Начальство нужно звать тогда, когда все другие возможности исчерпаны.
Клиент требует позвать заведующую аптекой, а вы прекрасно понимаете, что ее появление не решит и лишь усложнит ситуацию. Не торопитесь выполнять это распоряжение. Скажите, что вы не против пригласить заведующую. Но, прежде чем отрывать занятую начальницу от массы дел, предложите еще раз попробовать решить проблему с вами.
Таким образом, вы дадите клиенту возможность успокоиться и продолжить разговор в другом настроении. Будьте предельно вежливы и внимательны к каждому его слову. В вашем распоряжении — Правила 1–9.
Правило 11. Дайте Книгу жалоб — для предложений.
А вот «Книгу жалоб и предложений» не нужно защищать, как Родину-мать. Клиент хочет выразить свое недовольство в письменном виде? Дайте ему такую возможность.
Протяните книгу с вежливой улыбкой и заметьте, что она служит не только для жалоб, но и для предложений. И вы с благодарностью примете любое предложение, которое поможет улучшить работу аптеки. Тем самым вы превращаете посетителя в своего союзника. Чувствуя эту сопричастность, он будет искать ответ на вопрос: «Что сделать?», а не «Кто виноват?».
Запись в «жалобной» книге неприятна для вас? Постарайтесь изменить свое отношение к этому событию. Если клиент напишет явную глупость, все будет понятно с первого прочтения. А вдруг он действительно внесет какое-то дельное предложение? Останется только поблагодарить.
Правило 12. Сохраняйте спокойствие.
Чтобы вам такое резкое ни говорили, не поддавайтесь на провокацию. Оставайтесь максимально спокойной и доброжелательной.Помните — чем лучше вы относитесь к собеседнику, тем лучше он относится к вам. Психологи даже сформулировали «Закон бумеранга», который гласит: «Как мы обращаемся к человеку (тон, манера говорить, громкость, скорость речи, настроение и т.д.) так он нам отвечает».
Глядя на ваше спокойное поведение, клиент смерит свое недовольство.
С этим арсеналом правил вы сможете решить если не все, то большинство сложных ситуаций со «сложными» клиентами. Пусть сегодня они не смогли купить нужный препарат в вашей аптеке, но будьте уверены, что после правильного общения они вернутся к вам. Ваше искреннее отношение, добрая шутка оставят теплый след в душе «несостоявшегося» клиента. И завтра, проходя мимо вашей аптеки, он почему-то захочет зайти. А у вас, конечно же, найдутся и подходящие медикаменты и несколько приятных слов для своего посетителя.
Асия Кемаева
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
