Агрессию и гнев погасите спокойствием

фальсификат

Конечно, первостольник тоже пользуется общественным транспортом, поэтому порой просто не может удержаться от соблазна осадить вредного посетителя. А делать этого ни в коем случае нельзя. Хотя бы потому, что такой метод «сохранения лица» первостольника может обернуться для аптеки потерей четверти клиентов. С другой стороны, очевидно, что молча сносить эмоциональную «разрядку» покупателей тоже не выход. Что же делать?

Психологи утверждают, что существует и третий вариант работы с такими клиентами. Заключается он в том, чтобы остановить поток их негодования и пустить его в русло собственной выгоды. Для этого первостольнику нужно всего-навсего освоить алгоритм действий, который, между прочим, не требует ни навыков гипноза, ни знания основ нейролингвистического программирования, ни долгих медитаций и аутогенных тренировок.

Два главных условия

Итак, для того чтобы овладеть методикой, необходимо поставить себе условия и обязательно их соблюдать. Это поможет вам не только преодолеть агрессию, раздражение, недовольство клиентов, но и приобрести внутренний психологический иммунитет, который не даст «заразиться» негативными эмоциями.

  • Все клиенты хороши!
    С этого момента любую, даже самую сложную и неприятную ситуацию вы должны воспринимать с оптимизмом. Измените свое внутреннее отношение к людям. Не бывает плохих клиентов, как не бывает плохой погоды. Сложно? Тогда думайте о том, что каждая проблемная ситуация – чудесный шанс для вас попрактиковаться, отточить свое умение работать с людьми. Это всего лишь небольшой экзамен, а вы – уверенный в своих силах студент-отличник, который в ближайшем будущем станет настоящим «магистром человеческих душ».
  • Хозяин своих мыслей
    Запомните, что любые попытки перевоспитать покупателей заранее обречены на провал. Единственное, чем вы можете управлять – своими мыслями и чувствами. Здесь вы являетесь полноправным и властным хозяином. «Подчиненным» эмоциям не удастся нарушить субординацию. Поверьте в себя. Вы – сильная и зрелая личность, а ведь только таким людям под силу понимать и прощать других.

Читайте также: Сварливый покупатель в аптеке — как с ним справляться

Неприятные клиенты

Вот так злюка!

Агрессия со стороны клиента, пожалуй, – самая распространенная беда первостольников. Необоснованное повышение тона, резкие выражения, крик… За подобной реакцией человек скрывает свое плохое настроение, проблемы и стресс. Отнеситесь к нему терпимо, с пониманием и ни в коем случае не отвечайте тем же. Услышав предельно вежливый и спокойный ответ, агрессивный покупатель наверняка почувствует вину за свое поведение. И даже если он не проявит свое раскаяние сразу, то наверняка совершит покупку или вернется в аптеку еще раз в лучшем настроении.

Ну сколько можно!

Если агрессивный покупатель бурно выплескивает свои эмоции на окружающих, то зануда, который любит при первой возможности пожаловаться на жизнь, медленно, тонкой струйкой льет их на голову собеседника. Встреча с таким клиентом – тоже большое испытание для первостольника. Он должен выслушивать сетования без раздражения, более того, – изо всех сил выказывать собеседнику сострадание и понимание. Каждое слово этого клиента так и норовит пробить брешь в оптимистическом иммунитете провизора. Как же выдержать атаку? Прежде всего, не стоит вслушиваться в слова зануды. Примите сочувственное выражение лица, кивайте в такт, а сами тем временем думайте о чем-нибудь приятном. Но раньше или позже терпение закончится. В этом случае достаточно сказать: «Я понимаю, что вызвало ваше недовольство. Что же надо сделать в этой ситуации?». Ответить на вопрос «что делать?» значит мыслить конструктивно, а клиент-зануда этого не умеет. Неспособность предложить решение остановит поток жалоб.

Смотри-ка, раскомандовался!

Не меньшим раздражителем для первостольника станет появление в аптеке покупателя, привыкшего командовать. Он выражает свое недовольство с высокомерным презрением и норовит поучать всех вокруг. Естественная ответная реакция на такое поведение – раздражение. Желая поставить клиента на место, первостольник часто начинает соревноваться с ним. Однако не стоит пытаться стать на ступеньку выше, лучшая позиция – равновесие.

Напомните себе, что вы здесь – гостеприимный хозяин, который, невзирая на личность гостя, может придерживаться уверенного и достойного поведения. Ну, а если напыщенность покупателя переходит всякие границы, представьте его в обличье, например, индюка. Такой мысленный эксперимент моментально разрушит все потуги клиента казаться строгим и важным.

Конечно, вы можете возразить, что все эти приемы – только лишние трудности. Зачем подстраиваться под человека, который ведет себя нагло и вызывающе? В чем-то вы будете правы. Но разве преданность и благодарность посетителя, родившаяся в нем благодаря человеческого к нему отношения, не стоит усилий?

Читайте также: Виктимный клиент: кто обидит меня лучше всех?

Методы отражения словесных ударов

Пародоксальный ответ

Возвращаясь в аптеку, рассерженный покупатель выкрикивает:

– Безобразие! Всюду так и норовят обмануть! Я пересчитал сдачу, не хватает двух гривен. Вы меня обсчитали!

– Я похож на самоубийцу?! Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая покупателя, я рискую потерять работу. Это же безумие, согласитесь. Давайте все проверим, может быть, вы что-то не учли, а может – я действительно ошибся.

Услышав вопрос, человек задумается, остынет и настроится на конструктивное решение проблемы.

Выражение благодарности

Еще один покупатель вернулся в аптеку:

– Безобразие! Я пришел домой и обнаружил, что упаковка этого крема бракованная! Вы подсунули мне не качественный товар!

– Спасибо вам огромное, что сообщили о некачественной упаковке! Мы обязательно разберемся и, если информация подтвердится, не будем больше работать с этим поставщиком. Ведь мы крайне заинтересованы в том, чтобы наши клиенты оставались довольными, иначе аптека просто разорится.

Суть этого приема заключается в выражении благодарности клиенту. Положительные эмоции нейтрализуют его раздражение.

Переключение внимания

Покупательница – пожилая дама, которая «всегда знает как лучше».

– Девушка, не морочьте мне голову. Я сама знаю, что мне надо. Вы еще пешком под стол ходили, а я уже знала. Что мне выслушивать ваши бестолковые рекомендации? Кого вы учите?!

 – …какая у вас красивая помада. Вам так идет этот цвет! Где вы ее покупали? Что вы говорите?! Да, да, я знаю, где это.

Отвечая на отвлекающий вопрос первостольника, грозная дама погасит свой гнев, а может, даже сменит его на милость.


Читайте также: Как понять какой клиент в аптеке перед тобой?

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

Прокрутить вверх