Friday, May 7, 2021

ПІДПИСКА

Практика Фармопека Аптечные абракадабры или как не стать «конвейером по отпуску товара»

Аптечные абракадабры или как не стать «конвейером по отпуску товара»

В среде провизоров часто можно услышать рассказы о нелепых ситуациях в аптеке. Например, приходит клиент и возмущается: «Я вчера купил у вас свечи. Они, наверное, испорченные: я их жую-жую, а проглотить не могу». Это обычно вызывает у провизоров искренний смех и недоумение: «Вы же взрослый человек! В инструкции написано: «ректально». Посрамленный покупатель сникает и ретируется.

Вопросы тем, кому весело

Мне бы хотелось задать несколько вопросов таким провизорам. Вы знаете, что такое одометр и как он работает? А что нужно делать, чтобы нормально функционировали дефлекторы? «Неужели не знаете? Как же вы живете?!» – мог бы спросить вас тот самый мужчина, которого вы только что поставили в неловкое положение своими замечаниями и смехом.

Наверное, следует признать, что не все люди интересуются медициной и фармакологией. Для кого-то слова «перорально», «ректально», «вагинально» и им подобные абсолютно непонятны. Почему провизоры часто общаются с покупателями так, как будто те учились с ними на одном курсе фармацевтического института? Почему не задумываются над тем, что покупатель ждет понятной и подробной информации, а не перечня «непроизносимых» медицинских терминов?

Или вот взять ваш смартфон. Скажите, пожалуйста, вы подробно ознакомились с инструкцией к нему, четко ей следуете и можете пользоваться всеми предлагаемыми функциями? Что, даже не открывали ее, а просто попросили сыны или дочь быстренько показать, как что работает. Получается, эта инструкция написана зря. Так почему же провизоры, отпуская медикаменты, не утруждают себя объяснениями, а почему-то думают, что покупатель, придя домой, будет подробно изучать инструкцию по применению лекарственного средства? Ответ на этот вопрос достаточно прост: каждый человек стремится упростить свои действия и формирует некие шаблоны, которыми удобно пользоваться. Когда с такими шаблонами мы сталкиваемся в супермаркете, то это неприятно, но не смертельно. Но если работники аптеки действуют в рамках шаблона под названием «конвейер по отпуску товара», то качество их услуг не только не привлекает клиентов, но иногда даже угрожает их здоровью. Следует помнить, что инструкции к большинству лекарственных средств изобилуют непонятными для «нормального» человека медицинскими и фармакологическими терминами и обязательно объяснять клиентам правила приема препарата, а если надо – то и механизм его действия.

«Говорящий» прайс-лист

Пару лет назад в одной из областных аптек произошел такой случай. Покупатель попросил у провизора «Мазь С». Та, не долго думая, продала ее. Через пару часов в аптеку прибежала жена того клиента и устроила скандал. Оказывается, нужна была глазная мазь и предназначалась она ребенку. Хорошо, что мать вовремя спохватилась.

Провизор же совершенно искренне возмущалась: «Что он мне сказал, то я и дала!» В данном случае она упростила свои действия до уровня «говорящего прайса». Озвучивай себе цены, выдавай заказанный товар. Но неужели для этого нужно было пять лет учиться в институте? Такого провизора запросто можно заменить заказом в Интернете или автоматом по продаже медикаментов. А если в Интернете или в автомате будет размещена аннотация к препарату, то такой механический источник информации будет гораздо полезнее провизора!

Наверное, аптека – это единственный пример торговой точки, где за прилавком стоит специалист с высшим образованием. Почему? Потому что товар, который он предлагает, исключительно важен для потребителя и к тому же имеет сложные характеристики и особенности применения. Именно поэтому реализация медикаментов возможна только при наличии определенных лицензионных условий, и осуществляется исключительно человеком, который имеет специальные знания. Но если послушать, как общаются фармацевты с покупателями, то сразу и не поймешь, где находишься: в овощном магазине или в аптеке.

Общий интерес

Солнечным субботним днем покупательница с ребенком приходит в аптеку и спрашивает провизора: «Скажите, пожалуйста, тауфон и офтадек – это одно и то же?» На что та отвечает: «Женщина, не путайте грешное с праведным. Тауфон – это тауфон, а офтадек – это офтадек». Спасибо, объяснила! Клиентка взяла за руку ребенка и ушла…

В последнее время специалисты все чаще говорят о возрастающей роли «ответственного» и «безответственного» самолечения. В связи с этим возрастает роль фармацевтической опеки. Разработаны и описаны алгоритмы принятия решений при выборе препаратов в аптеке, составлены вопросы и правила, позволяющие максимально повысить точность этого выбора. Все это предназначено не для «конвейера по отпуску медикаментов», а для «консультационного центра».

Консультация с учетом фармопеки качественно повышает уровень обслуживания. Заинтересован в этом покупатель? Несомненно. Он уже настолько привык к «конвейеру», что по аналогии называет провизора продавцом. Заинтересована ли в этом аптека? Безусловно! Высокий уровень обслуживания обязательно выделит вашу аптеку из череды «безликих» и будет привлекать больше клиентов. Но провизоры почему-то чаще говорят о скорости обслуживания, чем об уровне и качестве предоставляемой информации. Обслужить быстрее как можно больше клиентов – это напоминает девиз «фаст-фуда». Так, может, стоит задуматься? Не стесняйтесь и не ленитесь консультировать покупателей, профессионально предоставляйте нужную человеку информацию в понятной и доступной форме.

Виктория КИДОНЬ

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

ВЫБОР РЕДАКЦИИ

- Реклама -

НАПИШИТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

two + four =