Беседуя с клиентом аптеки, не забывайте о нем

shutterstock_1218727069

Будьте профессиональны и последовательны

Многие клиенты аптек боятся ошибиться с выбором, приобрести неподходящее, не слишком эффективное или некачественное лекарство. Покупатели хотят доверять производителям препаратов, аптеке и, конечно же, первостольнику. Они ждут от вас знаний и профессионализма. Неуверенная интонация, любая непоследовательность в ваших словах или действиях станет для них решающей – покупки не будет.

Придерживайтесь четких и понятных принципов, не меняйте свою позицию, будьте готовы дать незамедлительный ответ.

Дайте клиенту возможность высказаться

Люди приходят в аптеку не только для того, чтобы что-либо купить. Они ждут от первостольника внимания, заинтересованности в решении своих проблем, хотят быть услышанными.

Помните, что шансы осуществления покупки тем выше, чем больше говорит ваш клиент. Не забывайте вовлекать посетителя в процесс продаж.

Подчеркивайте выгоду

Конечно же, большинство клиентов приходят в аптеку не для собственного удовольствия, а при необходимости. Они надеются, что купленное лекарство поможет им или их близким справиться с болезнью. Но даже если посетители аптеки приобретают те или иные препараты по рекомендации врача, они очень нуждаются поддержке первостольника. Надо развеять их сомнения, подтвердить правильность выбора и пояснить выгоду от покупки.

Рассказывайте об эффективности и качестве препаратов, не упускайте из виду их потребительские свойства и всегда спрашивайте себя: производят ли мои аргументы впечатление на покупателя?

Не будьте излишне самоуверенны

Работники аптек, особенно с большим стажем, часто считают, что обладают способностью предсказывать действия того или иного посетителя. Они говорят, что видят клиента насквозь, но, к сожалению, порой ошибаются. Опираясь на «дар предсказания», такие первостольники пропускают важные этапы продажи, принимают решение за покупателя и действуют по своему усмотрению. В этом случае клиенту не остается ничего другого, как только решить, что сотрудник аптеки не проявляет к нему должного внимания.

Настраивайтесь на волну покупателя, не переоценивайте свой опыт, старайтесь понять, что именно нужно вашему покупателю.

Не выбирайте клиентов

Каждый человек предпочитает общаться с людьми, похожими на себя. Как правило, на таких посетителей вы тратите больше времени и энергии. Конечно, личные качества клиентов имеют значение. Однако не стоит забывать, что люди, которым вы симпатизируете, не всегда являются лучшими клиентами.

Спросите себя: что движет моим интересом к посетителю – профессиональные обязанности или желание пообщаться с приятным человеком?

Не отвлекайтесь

Телефонный звонок, беседа с коллегами, заполнение документов и даже чтение журнала «Мистер Блистер» просто недопустимы во время визита клиента. Ничто не должно мешать вашему разговору!

Отложите все второстепенные занятия и сосредоточьтесь на беседе с покупателем.

Акцентируйте внимание на позитивном

Каждый товар, и уж тем более лекарственный препарат, сочетает в себе как достоинства, так и недостатки. Высокая цена часто свидетельствует об отличном качестве, а эффективность действия может омрачаться развитием побочных явлений.

Предлагая клиенту препарат, начните с упоминания о его «худших» качествах, но не сгущайте краски, а затем переходите к подробному рассказу о положительных свойствах.

Подталкивайте клиента в верном направлении

Задавая вопросы, первостольник направляет ход мыслей клиента в нужном направлении. Важно завоевать его расположение, сформировать у него позитивный настрой и благоприятное отношение к покупке. Однако один неосторожный вопрос (например, «вы, конечно, не будете покупать этот препарат?») может разрушить все ваши усилия.

Не используйте вопросы, содержащие отрицание. Избегайте фраз, которые могут вызвать у клиента негативную реакцию.

Не заканчивайте беседу слишком быстро

Большинство потенциальных клиентов уходят из аптеки с пустыми руками только потому, что первостольники прекращают общение до того, как они «созреют» приобрести товар. Как правило, решения о покупках люди принимают медленнее других. К тому же каждый человек имеет свой собственный потребительский стиль.

Делайте скидку на психологические особенности любого клиента, не торопите его ни в коем случае.

Приводите решающий довод вовремя

Рассказывая о преимуществах того или иного препарата, первостольник всегда должен иметь наготове решающее доказательство – самый весомый аргумент, который склонит чашу весов в нужном направлении, т.е. убедит клиента сделать покупку. Приводить этот довод следует в самом конце разговора, когда все остальные уже исчерпаны.

Всегда стройте план разговора с клиентом хотя бы на несколько минут вперед. Продумывайте, с чего начинать и чем заканчивать беседу.

Продавайте не только товары, но и аптеку

Большинство первостольников концентрируются на продаже товаров. Конечно, это имеет большое значение, однако не менее важно, чтобы клиент вернулся в аптеку и стал постоянным покупателем.

Беседуя с посетителями, рассказывайте о новостях и преимуществах вашей аптеки или аптечной сети.

Использованы фото Shutterstock/ FOTODOM UKRAINE

Прокрутить вверх