Чат-боты в работе аптеки: помощники или конкуренты провизора?

shutterstock_296921825

Как работают чат-боты?

Согласно подсчетам компании Business Insider, 67% клиентов во всем мире использовали чат-боты как службу поддержки в 2017 году, однако большинство из них даже не догадывались об этом, поскольку принимали робота за вежливого менеджера. Так, если вы когда-нибудь общались с представителем службы поддержки клиентов через всплывающее окно на сайте, то, очень вероятно, что на самом деле вы вели беседу с чат-ботом.

Сегодня чат-боты применяются в самых разных сферах. Их используют, чтобы рассказывать клиентам об акциях и скидках, отвечать на простые технические вопросы, осуществлять некоторые финансовые операции. Крупные корпорации активно используют их для внутренних нужд, например для планирования командировок, заказа билетов, бронирования переговорных комнат и пр.

Чат-боты
Самые простые чат-боты действуют по принципу автоматизированных телефонных систем, более сложные — используют искусственный интеллект.

Самые простые чат-боты действуют по принципу автоматизированных телефонных систем. На них мы попадаем, звоня, например, мобильным операторам и слыша предложения нажать ту или иную цифру, соответствующую запросу. Более сложные чат-боты используют искусственный интеллект, который делает их пригодными для решения широкого круга задач. Имитируя реальный разговор, они хорошо работают в сфере обслуживания клиентов, потому что большинство людей задают схожие вопросы. Компьютер, который получает ваше сообщение, пытается «понять» его и очень быстро находит подходящий ответ. На самом деле чат-бот, конечно же, не понимает вас, а просто ищет ключевые слова и анализирует их связи. Иначе говоря, вам даже не нужно использовать полные предложения – достаточно как в интернет-поисковике использовать правильные ключевые слова.

Чат-боты постоянно совершенствуются. Сегодня они уже умеют работать с инструментами геолокации, позволяющими им определять местоположение пользователя, искать информацию в Интернете, отправлять электронные письма, совершать звонки, присылать напоминания и пр. Современные чат-боты учатся запоминать контекст беседы, анализировать историю разговоров с каждым пользователем, делают успехи в области обработки естественного языка (NLP), что позволяет им лучше понимать намерения пользователей и предвидеть их вопросы. Кроме того, их постоянно снабжают дополнительными возможностями, например, технологиями распознавания изображений, рукописных заметок, штрих-кодов.

Существуют и голосовые чат-боты, которые работают с устной речью. Одна из последних разработок в этой нише – голосовой помощник Google Duplex, который был представлен широкой публике в начале мая 2018 года. В качестве демонстрации возможностей этого робота продемонстрировали записи, на которых он звонил в парикмахерскую и в ресторан, чтобы записать туда своего владельца. Оба раза он говорил настолько естественно, что отвечавшие на звонки люди принимали его за человека.

Читайте также: Клинические испытания лекарств на людях. Как они проходят?

Перспективы в медицине

Чат-боты также находят свое применение в здравоохранении. Здесь они чувствуют себя достаточно уверенно, и это неудивительно, поскольку один из первых их прототипов – виртуальный собеседник Элиза, созданный в далеком 1966 году, был спроектирован именно как робот-психотерапевт. Реализуя технику активного слушания, Элиза переспрашивала собеседника и поощряла его вести диалог фразами «я понимаю», «продолжайте, пожалуйста». Она также умела выделять и анализировать ключевые слова. Например, если человек говорил «отец», «мать», «сын» и т.д., Элиза отвечала ему: «Расскажите больше о вашей семье».

Наиболее очевидный способ применения чат-ботов в медицинской практике – рассылка напоминаний о необходимости принять лекарство или пополнить его запас. Их также можно использовать для записи пациентов к врачу. Медицинский чат-бот Melody, разработанный китайским поисковым сервисом Baidu, задавая наводящие вопросы, помогает упростить первичную диагностику. Затем он связывается с местными клиниками и записывает больного к профильному специалисту, подбирая удобное время приема. Чат-бот также может присылать пациенту ссылки на полезные статьи или давать советы о том, как подготовиться к встрече с врачом, медицинской процедуре или исследованию, а после приема – попросить оставить отзыв о клинике.

Еще одна перспективная область применения чат-ботов в медицине – помощь пожилым людям и пациентам, недавно выписавшимся из больницы. Так, разработанный компанией ProjectRED робот по имени Луиза призван помочь им наладить домашний уход и разобраться с лекарственной терапией, например дать подробную информацию о дозировании и режиме приема препаратов. Кроме того, чат-боты могут следить за состоянием пациентов – опрашивать их о самочувствии, интенсивности боли, уровне артериального давления и пр.

Читайте также: Американские исследователи создали мини-лабораторию размером с часы

Идеальный сотрудник

Аптеки тоже могут использовать чат-боты. На основе такого «робота» можно, например, создать справочную службу, которая будет проверять наличие нужных клиентам препаратов в торговых точках сети. Используя данные геолокации, робот автоматически найдет ближайшую для клиента аптеку или сформирует предзаказ. Причем делать это он будет в режиме диалога.

Конечно, автоматизировать процесс общения с клиентами можно и при помощи специального мобильного приложения, которое будет выполнять все функции консультанта. Однако его разработка – процесс длительный и дорогостоящий. К тому же статистика свидетельствует, что после десятилетия бурного роста популярность мобильных приложений пошла на спад. Люди стали реже устанавливать новые программы на свои смартфоны.

Чат-бот также может быть встроен в сайт компании, но наиболее удобными платформами для общения являются мессенджеры, например, Facebook Messenger, Telegram, Viber. Уже сегодня их активная аудитория составляет более 2 млрд человек, поэтому взаимодействовать с пользователями непосредственно внутри этих приложений намного эффективнее, чем просить их установить и открыть автономную программу.

При помощи чат-ботов аптека может реализовать и более сложные проекты. Например, организовать службу поддержки для туристов, находящихся за рубежом. Международный туризм – это огромная индустрия, и продажа дорожных аптечек – не единственный способ к ней присоединиться. Отправляясь в путешествие, многие туристы оказываются не готовы к медицинским проблемам, возникающим во время отдыха. Даже имеющие страховку нередко хотят получить консультацию «своего» врача, а еще чаще – нуждаются в совете фармацевта. Поэтому если ваша аптека заинтересована в предоставлении дополнительных услуг, отличным решением для нее может стать чат-бот, который поможет разобраться в ассортименте зарубежных аптек, найти нужное лекарство, «перевести» привычные локальные бренды в международные непатентованные названия, пересчитать дозировки препаратов. Использование этой технологии не принесет прибыль немедленно, но позволит повысить лояльность клиентов.

Безусловно, ни один даже самый умный робот не способен полностью заменить профессионального фармацевта. И в идеале штат службы поддержки должен быть укомплектован хорошо подготовленными специалистами, которые смогут без промедления отвечать на запросы клиентов, никогда не отлучаясь и не отвлекаясь на выполнение других обязанностей, очень оперативно искать информацию и всегда оставаться предельно вежливыми и любезными. Но на практике реализовать этот вариант просто невозможно. Сотрудники иногда болеют, ошибаются, приходят на работу в плохом настроении. Они тратят много времени на поиск нужной информации и не могут одновременно поддерживать несколько диалогов. К тому же им необходимо платить зарплату. Всех этих недостатков лишены чат-боты. С точки зрения компании они являются идеальными сотрудниками, практически бесплатно работающими в режиме 24/7 без обеденных перерывов и отпусков.

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

Прокрутить вверх