Польза и вред
Полностью оградить от стресса работников аптек, на которых возложены функции продавца, консультанта и психолога, невозможно да, пожалуй, и не нужно. Ведь зачастую он оказывает позитивное влияние, способствуя мобилизации сил. По мнению Ганса Селье, основоположника теории стресса, его уровень наиболее низок в минуты равнодушия, но никогда не равен нулю, поскольку полная свобода от него означала бы смерть.
Когда стресс набирает обороты, длится долго или повторяется слишком часто, он становится деструктивным. Предсказать, когда это случится, нельзя – все определяет характер, темперамент и самочувствие конкретного человека. Так, для одного первостольника беседа с клиентом-скандалистом пройдет бесследно, другому же после словесной перепалки придется долго приходить в себя. Многое зависит и от «таланта» собеседника выбирать «болевые точки». Неадекватную реакцию можно вызвать у любого, даже самого спокойного и уравновешенного человека. Просто некоторые из нас быстрее «откликнутся» на обвинения в непрофессионализме, а другие болезненно отреагируют на замечания личного характера.
Деструктивный стресс, или, по-другому, дистресс, потихоньку разрушает человека. Он пагубно сказывается на трудоспособности и здоровье, а также приводит к текучке кадров и ухудшению микроклимата в коллективе, снижает экономические показатели работы аптеки. Именно поэтому руководителю очень важно научить своих сотрудников не только эффективно выполнять служебные обязанности, но и противостоять стрессовым ситуациям. На Западе это поняли давно, и тренинги по стресс-менеджменту, т.е. управлению стрессом, стали обычными практически в каждой компании.
«Стресс – это аромат и вкус жизни. Поскольку стресс связан с любой деятельностью, избежать его может лишь тот, кто ничего не делает. Но кому приятна жизнь без дерзаний, без успехов, без ошибок?»
Ганс Селье, «Стресс жизни»
Главное – не упустить момент
Руководитель, заинтересованный в том, чтобы сотрудники меньше болели и приносили прибыль компании, должен следить за их состоянием. Важно не пропустить первых признаков разрушающего стресса. Это нарушение концентрации внимания, ощущение хронической нехватки времени, агрессивность или тревожность, которые сотрудник проявляет без видимого повода, жалобы на плохой сон, постоянные головные боли, проблемы с артериальным давлением. Появление таких симптомов говорит о том, что в компании есть проблемы, требующие незамедлительного решения.
В этой ситуации проще всего воспользоваться услугами специализированной тренинговой или консалтинговой компании. Профессиональные психологи проведут диагностику в коллективе, разработают подходящую программу обучения и помогут отследить результаты. Однако их услуги стоят достаточно дорого, поэтому небольшим аптекам, как правило, приходится рассчитывать только на свои силы.
Теория и практика
Универсального рецепта обучения стресс-менеджменту нет, однако существует множество методик, помогающих сберечь здоровье и душевное равновесие в условиях жестких психологических и эмоциональных нагрузок. И некоторые из них легко внедрить в аптечном предприятии.
Для начала сотрудников аптек можно познакомить с теоретическими сведениями о природе стресса, которые несложно найти в специализированной литературе. Впрочем, такой информации не должно быть слишком много. Ведь неумение управлять стрессом чаще связано не столько с отсутствием теоретических знаний, сколько с неумением применить их на практике.
Вторым этапом обучения стресс-менеджменту могут стать ролевые игры, моделирующие конфликты в коллективе и работу с трудными клиентами. В конце каждой такой игры проводят «разбор полетов», во время которого участники анализируют ситуации – где они поступили правильно, а где – нет, ищут способы нейтрализации стрессового воздействия. Для многих сотрудников аптеки настоящей находкой станут модели поведения коллег. Благодаря такому обмену опытом им будет проще оценивать ситуацию, и они смогут более осознанно подходить к стрессовым ситуациям.
Три стадии стресса
- Стадия тревоги, которая продолжается несколько часов с момента начала действия вредного фактора.
- Стадия резистентности, или адаптации. Если организм не погиб в первые часы действия стрессового фактора, он через какое-то время приспосабливается к нему, приучается существовать в экстремальных условиях.
- Стадия истощения, которая наступает при длительно продолжающемся действии повреждающего фактора. На этой стадии устойчивость к вредному фактору снова снижается, адаптация пропадает, и в организме появляются изменения, похожие на те, что происходят при старении.
В нужное русло
Впрочем, понятие стресс-менеджмента существенно шире, чем просто умение правильно вести себя в конфликтной ситуации. Полностью обезопасить себя все равно не удастся – рано или поздно очередной проблемный клиент все же доберется до вашей «болевой точки» или просто переполнит чашу терпения, превысив ваш порог устойчивости к дистрессу. Именно поэтому необходимо уметь направлять энергию стресса в нужное русло.
Освоить технику преобразования деструктивных эмоций (обиды, злости, агрессии, чувства неполноценности) в конструктивные решения довольно сложно. Прежде всего, нужно научиться смотреть на негативную ситуацию со стороны и, вместо того чтобы снова и снова прокручивать в голове ход событий, делать соответствующие выводы, концентрироваться на достижении запланированных результатов. Для этого используются различные техники аутотренинга, методы повышения самооценки, психологические консультации.
Расслабиться и снять напряжение
Одной из значимых составляющих стресс-менеджмента является умение снимать чрезмерное эмоциональное напряжение. Существует великое множество прикладных техник, позволяющих избавиться от заряда негативных эмоций. А поскольку стресс чаще всего имеет психологическую причину, тактика борьбы с ним состоит из методов релаксации, а также повышения готовности и устойчивости организма к стрессу. В ход идет все: гимнастика цигун, йога, дыхательные упражнения, аутотренинг, разговор с хорошим другом, специальные диеты, спорт, танцы, теплая ванна, чтение любимых книг и просмотр телепередач. В тяжелых случаях могут понадобиться даже антидепрессанты и транквилизаторы, которые должен назначить врач.
Эффективные способы релаксации можно применять и в аптеке. Так, в комнате отдыха персонала можно установить ароматические лампы и удобные кресла, приглушить свет, поставить кассету с записью спокойной музыки или шума морского прибоя. Стоит вспомнить и о знаменитой японской методике «слива» отрицательных эмоций. В крупных корпорациях Страны восходящего солнца есть специальные комнаты, в которых находятся чучела руководителей отделов. Каждый сотрудник, почувствовав, что вот-вот достигнет точки кипения, может отправиться туда, чтобы высказать и даже продемонстрировать тряпичному начальнику все, что о нем думает. Комната с хорошей звукоизоляцией не помешала бы и в аптеке. Ведь чтобы снять стресс после разговора со скандальным клиентом, первостольникам иногда нужно выпустить пар.
От разрушительного влияния стресса надежно защищает нормальный микроклимат в коллективе и правильное поведение руководства. Почаще напоминайте своим сотрудникам о том, что даже из самой сложной ситуации можно найти как минимум три выхода, принимайте во внимание их личные цели, проблемы и пожелания. Создавайте атмосферу доброжелательности, взаимопомощи и поддержки.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
