Как завоевать доверие клиента аптеки в эру «Доктора Гугл»

shutterstock_775058383

Побочные эффекты информированности

С распространением Интернета врачи и фармацевты перестали быть единственными источниками информации о здоровье. Всего несколько кликов отделяют любого клиента аптеки от исчерпывающих сведений о своем заболевании и методах его терапии. И чем лучше он вооружается информацией, тем более настороженно воспринимает советы специалиста. Следовательно, сотрудникам аптек приходится выполнять двойную задачу – не только рекомендовать клиентам лекарственные средства, но и доказывать свою профессиональную состоятельность.

К сожалению, большинство людей не обладают необходимыми знаниями, чтобы правильно интерпретировать сведения, легко найденные в глобальной сети. Они действительно стараются собрать цельную картину из множества разрозненных сведений, но не могут. Отсутствие критического мышления заставляет их верить любым публикациям, но особенно сильно на них влияет негативная информация. Так, американские эксперты подметили, что после каждой громкой статьи о медицинских ошибках доверие к работникам аптек резко снижается, хотя в общей статистике этих ошибок фармацевты играют далеко не главную роль.

Сотрудники отечественных аптек нередко сталкиваются с последствиями громких скандалов и «сенсационных сообщений», связанных с лекарственными средствами, вакцинами, эпидемиями. Иногда им приходится разъяснять решения Минздрава Украины и Гослекслужбы, а также доказывать свою непричастность к «заговору фармацевтической мафии», в существование которого охотно верят многие наши сограждане.

Взаимная выгода

Очевидно, что в таких условиях выстроить доверительные отношения с клиентами нелегко. Однако другого выхода у сотрудников аптек нет, ведь именно доверие, т.е. твердая вера в надежность, правду или чьи-то способности – это единственный надежный путь к лояльности клиентов. Следует заметить, что доверие к первостольнику приносит ощутимую пользу и самому клиенту аптеки. Например, он хорошо воспринимает рекомендации фармацевта, более привержен терапии и меньше беспокоится из-за лечения. Это было доказано в исследовании экспертов Королевского фармацевтического общества Великобритании.

Таким образом, доверие выгодно всем, а чтобы его заслужить, придется совершить некоторые важные шаги, позволяющие преодолеть скептицизм клиентов.

Работать с «подготовленными» клиентами, конечно, сложно, но еще трудней обслуживать покупателей, которые не смогли «переварить» собранную в Интернете информацию.

Шаги на пути к доверию

  • Выходите за рамки. Всегда объясняйте покупателю, почему вы рекомендуете тот или иной препарат, четко аргументируйте свою позицию, а при необходимости не бойтесь лишний раз уточнить или перепроверить информацию. Помните о том, что конечная цель любого клиента – не просто совершить покупку в аптеке, а получить результат, например, избавиться от кашля, не заболеть гриппом, уменьшить дискомфорт после еды, остановить выпадение волос и пр. И ваша задача – помочь ему в этом, выходя в своих консультациях за рамки одноразовой продажи. Предоставление общих профессиональных советов по вопросам здоровья является одним из самых эффективных способов укрепления доверия.
  • Работайте на результат. Все ваши действия, направленные на построение доверительных отношений с покупателями, не будут иметь никакого смысла, если вы не достигнете главного – результатов. Рекомендованные вами препараты должны работать и реально улучшать состояние клиента. В этом случае вы получите самый глубокий и продолжительный эффект в сфере потребительской лояльности, на который только могли рассчитывать. Ваша реальная помощь превратит в преданного клиента даже самого отъявленного скептика и побудит его рассказать об аптеке своим друзьям и знакомым.
  • Проявляйте заботу. Если отношения с клиентами сводятся исключительно к транзакциям, не ожидайте от них особого отношения. Люди не хотят чувствовать себя «суммами в чеках», они ищут человеческого отношения и внимания к своим проблемам. Поэтому, чтобы они начали доверять вашей аптеке, покажите, что вы действительно заботитесь о них. Задавайте клиентам вопросы, проявляйте навыки активного слушания, используйте язык тела, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Все эти маленькие и, казалось бы, незаметные жесты дают человеку понять, заботятся о нем или нет.
  • Выполняйте обещания. Никогда не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить и выполняйте те, которые дали. Это касается не только соблюдения условий и сроков анонсированных акций, предзаказа лекарств или предоставления обещанных скидок, но и незначительных мелочей. Если вы просите клиента «подождать секундочку», не заставляйте его размышлять о том, сколько еще минут может длиться эта секунда. В такой ситуации лучше оставаться честным, даже если вы рискуете огорчить клиента.
  • Признавайте ошибки. Хотя любые ошибки подрывают веру в ваши профессиональные способности, умение их признавать является огромным шагом на пути выстраивания доверительных отношений с клиентами. Это раскрывает вас с человеческой стороны, подчеркивает честность и, в конце концов, просто спасает репутацию аптеки. Если вы допустили ошибку, незамедлительно принесите свои извинения, причем сделайте это лично. Постарайтесь объяснить свой промах, не перекладывая вину на поставщиков, коллег, начальство или самих клиентов. Сделайте все, чтобы исправить свою ошибку, а также поясните покупателю, что вы собираетесь предпринять, чтобы подобная ситуация не повторилась.
  • Работайте с информацией. Отличный способ повысить свой авторитет в глазах покупателей, которые ищут информацию о здоровье в Интернете, – завести собственный блог с качественным контентом. Это можно сделать как на платформе собственного веб-сайта, так и в социальной сети, например в Facebook. Чтобы привлечь читателей, размещайте в нем актуальную информацию. Ваши клиенты наверняка следят за новостями, поэтому они будут чувствовать себя увереннее, если узнают, что вы держите руку на пульсе последних событий. Кроме того, людям бывает сложно оценить, насколько электронные публикации и статьи в СМИ по медицинским вопросам соответствуют истине, поэтому ваш экспертный комментарий будет для них как нельзя кстати.
  • Следите за отзывами. Нравится нам это или нет, люди доверяют отзывам в Интернете и ориентируются на них. При этом они не столь наивны, чтобы безоговорочно верить хвалебным «мнениям клиентов», размещенным на официальном сайте аптеки. Люди собирают информацию на независимых платформах, например в Google, где негативные комментарии не могут быть отредактированы или скрыты. Именно на них аптеке важно отслеживать, что пользователи пишут о ней. Поощряйте довольных клиентов оставлять о вас положительные отзывы и оперативно реагируйте на критику. Так, под каждым негативным отзывом вы можете оставить номер телефона и предложить его автору обратиться к вам напрямую, чтобы попытаться решить возникшую проблему.
  • Станьте добрым соседом. Каждый раз, когда ваша аптека добровольно и активно участвует в жизни местного сообщества, например, выступает спонсором школьной команды, проводит мастер-классы, занимается благоустройством территории, вы напоминаете своим клиентам, что являетесь не только профессионалами в сфере здравоохранения, но и их добрыми соседями. Близким людям доверяют больше, чем посторонним. К тому же такие мероприятия дают возможность устанавливать новые связи с покупателями. Другими словами, вы получаете шанс доказать как существующим, так и потенциальным клиентам, что вас интересует не только прибыль. Любое взаимодействие с людьми, выходящее за рамки вашей профессиональной деятельности, – это еще один кирпичик в фундамент доверительных отношений с клиентами.
Прокрутить вверх