Присоединение к стилю мышления — метапрограммы
Это своего рода поведенческие привычки, модели поведения, которые человек использует при оценке информации. Можно сказать, что они являются чертами личности, «шаблоном» построения поведенческих реакций человека как в стандартных, так и нестандартных ситуациях.
Метапрограммы используются для предварительной сортировки информации, которая в результате анализа представляется человеческому сознанию.
Внешне «включение» той или иной метапрограммы можно распознать по появлению в речи человека ключевых слов. На эти слова нужно обращать внимание для определения метапрограммы клиента с целью подстроить свою речь под речь клиента.
Полюса метапрограммы, ее полярность
Каждая метапрограмма построена по принципу полярности, то есть представляет собой две противоположные по сути поведенческие программы (так называемые полюса метапрограммы). Они динамично взаимосвязаны и дополняют друг друга.
В реальной жизни не бывает людей, которые на 100% находятся на каком-либо крайнем полюсе метапрограммы. Скорее поведение человека соответствует какому-либо промежуточному варианту, находящемуся между этими полюсами.
В зависимости от изменения внешних факторов или внутренних мотиваций человек может менять метапрограммы, как змея меняет шкуру.
Рассмотрим наиболее характерные метапрограммы, с которыми провизор может столкнуться в своей работе.
- Активность — рефлексия
- Стремление — избегание
- Возможности — процедура
- Внутренняя — внешняя референция
- Интроверсия — экстраверсия (сам — другой)
- Стабильность — различие
- Ориентация на прошлое, настоящее, будущее.
Активность — рефлексия
Активный полюс — взять инициативу на себя, рефлексивный — реагировать на действия других людей и происходящее вокруг.
Активный человек сам принимает инициативу, предпринимает действия и выдвигает предложения. Он не ждет пока это сделают другие. Говорит уверенно, без колебаний. Данный тип людей сам активно ищет те лекарственные препараты, которые ему нужны, и меньше колеблется, совершая выбор.
Провизор, совершая продажу человеку активного типа, должен знать, что убеждать такого человека в чем-либо бесполезно (чаще всего свой выбор он уже сделал). Поэтому уместнее использовать пассивную тактику продажи.
Более того, если вы попытаетесь навязать человеку с активной метапрограммой другой препарат, более подходящий по вашему мнению, он может отказаться от покупки. Также опасно проводить для такого человека генерическую замену: он уверен, что его выбор наилучший.
Портрет: типичный «Терминатор», такой человек может даже внешне походить на этого героя. По тому как он входит в аптеку, широко распахивает дверь, «сканирует» прилавок в поисках нужного препарата, твердо печатает шаг, сразу можно догадаться, что победить его железобетонную логику невозможно. Да и не стоит: он четко знает, чего хочет, за этим он и пришел — совершить продажу проще простого.
Рефлексивный человек ждет пока другие начнут действовать и пока ему предложат что-либо сделать. Обдумывает, рассматривает все детально, тщательно взвешивает последствия своих действий. Такие люди начинают поиск лекарственного препарата лишь тогда, когда родственники или знакомые заставляют их это сделать. Очень долго и тщательно выбирают лекарственный препарат. Задают много вопросов о побочных и нежелательных эффектах препарата.
Если рефлексивного человека не направлять, он может не решиться совершить покупку или занять много вашего времени вопросами. Для успешной продажи рефлексивному человеку провизору нужно взять инициативу в свои руки.
Портрет: похож на Новосельцева — героя кинофильма «Служебный роман». Он будет нерешительно топтаться возле вашего прилавка, на его лице ясно написано сомнение. Ему очень трудно сделать выбор, он привык, что решения за него принимают другие. Чтобы такой человек сделал выбор, его нужно «вести», техника продажи — активная.
Стремление — избегание
Эта метапрограмма определяет ориентацию человека на достижение чего-то положительного или избежание чего-то негативного (я хочу достичь — мне хотелось бы избежать).
Человек с метапрограммой «стремление» (ее еще называют «движение к») фокусируется на своих целях, он четко знает, чего хочет. Говорит о том, чего он может достичь. Мотивируются «пряником». Лекарственные препараты принимают из-за того, что снова хотят быть здоровыми, а не для того, чтобы избежать болезни.
Портрет: «Спартак», человек, одержимый стремлением к какой-либо цели. По стилю поведения он похож на «Терминатора», однако более динамичен. Если перед вами «Спартак», говорите о том, что данный препарат поможет ему быть здоровым. Кстати, стремление быть здоровым также можно использовать как аргумент для человека с активной метапрограммой («Терминатор»).
Человек с метапрограммой избегание больше сосредоточен на проблемах, хорошо представляет, чего не хочет допустить и смутно представляет себе способ решения проблемы. Поведение направлено на то, чтобы избежать нежелательное (например, наказание), а не достичь желаемого. Эти люди ищут безопасность, мотивируются «палкой», страхом перед чем-то, чего хотят избежать.
При реализации лекарственных препаратов на этих людей действует информация о том, что случится плохое, если они не будут применять лекарственный препарат. Говорить о выгодах для здоровья с такими бесполезно. Люди с метапрограммой избегание хорошо поддаются рекламным сообщениям о вакцинации, профилактике заболеваний и т.п.
Портрет: типичный «Человек в футляре». Его можно распознать по характеру поведения и одежде: он ведет себя неуверенно, как правило закутан и застегнут. Обратится к вам скорее всего так: «Что делать, если я заболею гриппом, я так боюсь осложнений?». Если вам удалось распознать «Человека в футляре», напомните ему, что грипп может осложниться воспалением легких, уха и т.д. — завершить продажу в этом случае будет намного легче.
Возможности — процедура
Данная метапрограмма относится к стилю мышления и деятельности человека.
Человек с метапрограммой «возможности» стремится иметь выбор и рассматривать различные возможности, видит варианты и выборы. Предпочитает новые способы решения задач. Именно этот тип людей создает новые технологии и процессы, новые и нестандартные пути решения задач. Человек возможностей не любит следовать установленным процедурам. Заинтересован в познании неизвестного и требует изменений или усовершенствования.
Портрет: Остап Бендер из «12 Стульев» и «Золотого теленка». Обязательно спросит вас: «Какие препараты вы сможете мне предложить?». Находится в постоянном поиске новых нестандартных и привлекательных возможностей.
Облегчите ему выбор, наглядно (можно на листке бумаги), расписав преимущества разных препаратов, — покажите, что рекомендуемый вами препарат позволит вылечиться легче и быстрее, чем другие, и он прислушается к вашему совету.
Человек с метапрограммой «процедура» ориентирован на проверенные, установленные процедуры, четкие предписания и утвержденные алгоритмы действий. Он предпочитает делать то что «правильно» — следовать утвержденным процессам, алгоритмам и процедурам. Предпочитает продолжать то, что уже было организовано и разработано. Теряется в ситуациях, где нет известного алгоритма действий. И наоборот, незаменим в ситуациях, когда требуется беспрекословное следование четко отработанным и проверенным алгоритмам действий.
Портрет: бюрократ Бывалов из фильма «Карнавальная ночь». Ему лучше предложить хорошо известный препарат (например, хорошо раскрученный иностранный или традиционный отечественный), зарекомендовавший себя на протяжении многих лет.
Внутренняя — внешняя референция
Данная метапрограмма принимает во внимание критерии, используемые человеком при оценке вещей — собственные или других людей. В случае реализации программы внутренней референции психологический локус («место») контроля для норм, ценностей, убеждений человека находится в нем самом. В случае реализации программы внешней референции — во внешнем мире.
Человек с метапрограммой внутренней референции использует собственные критерии для оценки происходящего. С трудом принимает чужие мнения и суждения. Люди с этой метапрограммой мало реагируют на мнение лидеров коллективного мнения, авторитетов и специалистов в своей области.
При беседе с такими нужно делать упор на внутренние ощущения клиента, стараться вызвать у клиента ощущение, что именно он делает выбор лекарственного препарата, исходя из своих критериев, а не следуя рекомендации провизора.
Портрет: «Хлестаков». Сам будет рассуждать, почему данный препарат лучше другого. Попробуйте ему подыграть, например так: «Ваше мнение ценно для меня как профессионала, поскольку мы ориентируемся на ваши потребности. Как вы считаете, чем этот препарат лучше аналогичного от другого производителя?». В результате можно будет предложить ему более приемлемую альтернативу.
Человек с метапрограммой внешней референции предпочитает принимать указания от других, перекладывает ответственность за принятие решения на значимых окружающих и пользуются их оценками и выводами.
В качестве такого «маяка» чаще всего используются люди из референтной группы — то есть лица, которых человек уважает и на которых ориентируется в своем поведении.
Часто внешне референтные люди считают, что другие могут более качественно оценить ситуацию или явление. Эти люди подвержены влиянию авторитетов, поэтому при реализации лекарственного препарата они будут обращать особое внимание на рекомендацию и мнение провизора и знакомых о лекарственном препарате. Большое воздействие на этот тип людей оказывает ссылка на работы авторитетных ученых, в которых говорится о преимуществах лекарственного препарата.
Портрет: Киса Воробьянинов. В процессе беседы человек с внутренней референцией вероятнее всего попросит вас дать совет, все уточнит, много раз переспросит. Нерешительностью может напоминать библейского Буриданова осла, который истратил все силы, выбирая между двумя копнами сена, в результате чего и умер.
Интроверсия — экстраверсия (сам — другой)
Метапрограмма оценивает, куда направлено внимание человека при коммуникации — на себя или на другого человека.
Человек с метапрограммой интроверсии («сам») говорит как бы для себя. Реакция, чувства и отношение окружающих его не интересуют.
Портрет: герой американского боевика, например, «Рембо». Ему все равно, что о нем думают окружающие, тупо добивается своей цели. В общении с таким стоит воспользоваться алгоритмом беседы для человека с внутренней референцией.
Человек с метапрограммой «другой» говорит для того, чтобы оказать впечатление на окружающих людей. Очень внимательно следит за реакцией собеседника.
Портрет: типичный Манилов, его речь призвана произвести впечатление на окружающих, обратить на себя их внимание. Поэтому он очень внимательно следит за вашей реакцией. Подыграйте ему, покажите, что он произвел на вас впечатление — так он легче поддается убеждению.
Стабильность — различие
По сути, это метапрограмма принятия изменений.
Человек с метапрограммой «стабильность» фокусируется на схожесть вещей и процессов. Не любит изменений и новшеств. Не понимает, зачем менять то, что успешно применялось или функционировало. Людям с этой метапрограммой упор на новизну лекарственного препарата не принесет успех. Новый лекарственный препарат нужно увязывать с тем, который клиенту хорошо известен.
Портрет: отец Федор — «консерватор», «противник прогресса». Его легко распознать как по внешности — стремится выглядеть респектабельно, так и по характерным ключевым словам: «похоже», «так же», «устойчивость» и т.д.
Осуществляя ему продажу лекарственного препарата, следует показать сходство нового лекарственного средства с другим — хорошо ему известным. Акцент на новизну, как правило, успеха не приносит.
Человек с метапрограммой «различие» фокусируется на отличиях, с трудом улавливает сходство, возражает против стабильности постоянства. В разговоре часто делают упор на то, чем вещи отличаются: «новый», революционный», «передовой», «инновационный».
Портрет: «революционер». Обязательно спросит у вас, чем отличается один препарат от другого. Осуществлять продажу можно, используя в разговоре «его» ключевые слова: «новый», «революционный», «прогрессивный», «инновационный» и т.д.
Ориентация на прошлое, настоящее, будущее
Данная метапрограмма оценивает то, на какой временной период ориентируется человек в своих оценках и суждениях — на прошлое, настоящее или будущее.
