О важности флюидов
Совместимость важна не только в семейной жизни и провизорском коллективе, но и в отношениях между клиентом и первостольником. Иногда покупатель не покупает средство, которое вы рекомендуете, не потому что вы плохой специалист, а потому что между ним и вами не пролетели флюиды подсознательной симпатии, вызванной узнаванием «своего» человека.
Если же такие флюиды появились, вам удастся уговорить клиента на покупку с полуслова. А иначе придется задействовать всю свою фантазию, дабы убедить его, что среди десятка наименований, выставленных у вас в витрине, есть лекарство, которое ему нужно. И не факт, что даже после того, как вы станцуете перед ним «польку-бабочку», он что-нибудь купит.
Об этом особенно важно помнить молодым провизорам, чтобы не заниматься самобичеванием («я плохо работаю») всякий раз, когда клиент уходит ни с чем. Не стоит терзаться угрызениями совести, даже если, игнорируя энтузиазм, с которым вы подбираете для него препарат, он послушно кивает на слова подошедшей коллеги и берет рекомендуемое ею лекарство. Вы не хуже! Просто это был «ее», а не «ваш» покупатель.
Умение различать «своих» и «чужих» клиентов пригодится и в конфликтных ситуациях. Впрочем, со «своими» подобных инцидентов, вероятно, не будет вовсе. А с «чужими» пикировок может стать меньше, если вы поймете, что дело не в плохом характере этих людей, а в вашей с ними несовместимости.
Чем отличаются покупатели
Вам будет проще найти «своего» клиента, если у вас в руках будете «компас» – своего рода каталог типичных отличительных черт покупателей. Для возникновения подсознательной симпатии одни черты вашего характера, мировоззрения, имиджа должны совпадать с особенностями клиента. А другие, наоборот, должны отличаться так, чтобы он чувствовал, как компенсируются какие-то его слабости или проявляются сильные стороны.
- Демографический компас. Чтобы определить «своего» клиента, от вас не потребуется больших усилий. Прежде всего, обращайте внимание на обычные демографические характеристики: пол, возраст, национальность. Немного наблюдательности – и вы легко ответите на вопрос, кто охотнее поддается вашему провизорскому обаянию: мужчины или женщины; кто быстрее соглашается на покупку, которую вы предлагаете сделать: молодежь или пожилые люди; кто относится к вашим аргументам с большим доверием: соотечественники или иностранные студенты из расположенного неподалеку общежития.
- Отношение к покупкам. Клиенту приятнее общаться с себе подобным, если дело касается отношения к покупкам и вообще вещам. В зависимости от этого все мы делимся на несколько категорий. Например, традиционалистов будет интересовать, солидный ли производитель лекарственного средства, как долго оно есть на рынке и т.п. Новаторы могут ссылаться на недавно услышанную рекламу. Знатоки не преминут блеснуть познаниями в области медицинских терминов, спросят о препаратах-аналогах. Дилетанты буду просить лекарство «от температуры», не утруждая себя объяснениями по поводу причин ее повышения. Позеры обычно спрашивают «самое лучшее» и говорят «Беру!», не уточняя цену. А практичные сразу назовут вам приемлемый диапазон цен, попросят дать почитать инструкцию и возьмут ее, когда узнают стоимость лекарства.
- А я милого узнаю по IQ. Легче найти общий язык и людям с одинаковыми интеллектуальными способностями. Обычно у тех, кто быстро соображает, темп речи тоже довольно быстрый. Если вы все схватываете на лету, то общение с медленно думающим клиентом станет для вас настоящей пыткой. В тот момент, когда вы выложили всю известную вам информацию о препарате и, справедливо рассчитывая на успех своей речи, собираетесь выбивать чек, задумчивый покупатель может «нокаутировать» вас вопросом: «А что этим лекарством лечат?». Если же ваш конек – основательность и аккуратность, вас может вывести из равновесия покупатель, вопросы которого сыплются со скоростью пулеметной очереди.
- Межклассовые контакты. Не очень хорошо понимают друг друга и люди из разных социальных слоев общества. Если вы родом из семьи потомственной интеллигенции, у вас вряд ли получится непринужденный разговор с человеком, словарный запас которого – как у Эллочки-людоедки. И наоборот, изысканные манеры рафинированного интеллигента утомят вас, если вы сами вырастали в атмосфере «простонародья».
- Психологические двойняшки и антиподы. О том, какие психологические типажи могут встретиться нам в жизни, написаны сотни книг. Людей делят на экстравертов и интровертов, в зависимости от того, в каком мире им комфортнее живется: внешнем или внутреннем. Плаксивость поможет отличить меланхолика от сангвиника, а быстрота реакции – холерика от флегматика. Если сангвиник способен мирно сосуществовать в принципе со всеми, то выдержать импульсивного холерика удастся скорее флегматику с его удавьим спокойствием, чем ранимому, чувствительному меланхолику. Психологические антиподы, как видим, скорее находят общий язык, чем двойняшки.
Немного о чемодане
Конечно, за несколько минут общения с покупателем вам вряд ли удастся узнать его настолько хорошо, чтобы точно сказать, какой он: вспыльчивый или спокойный, любит серьезные книги или глупые комедии, замкнутый или общительный. Никто, отправляясь в аптеку, не несет с собой результаты психологического тестирования, чтобы вы могли все это просмотреть, сверить со своими ощущениями и подвести итог: «мой клиент» – «не мой». Не помогут и вопросы типа: «Вы кто – экстраверт или интроверт? Если интроверт, я лучше Наталью Петровну позову, она вас скорее поймет».
Но помните, что из «чемоданчика», наполненного чертами характера, жизненными ценностями, всегда выглядывает «рукав рубашки». Мы можем не знать, что означает та или иная особенность мимики или интонации человека, но интуитивно догадываемся, какая «рубашка» прячется в том или ином «чемоданчике». И хотя не всегда сумеем определить ее «фасон и цвет», почувствуем, нравится это нам или отталкивает. Например, можно не знать, что тихим, невнятным голосом говорят испуганные и неуверенные в себе люди, но провизор с сильно развитым «инстинктом матери» за робкой речью клиента безошибочно определит «свой» тип. А динамичного, напористого первостольника, который ценит в людях энергию и внутреннюю силу, появление такого тихони в аптеке вряд ли обрадует. Кстати, такой провизор может и не осознавать, почему подобные клиенты часто им недовольны. Искусство определения «своего» и «чужого» клиента не требует от вас основательных знаний по психологии. Просто внимательно наблюдайте за теми людьми, которых вам с легкостью удалось склонить к покупке, и за теми, кто часто уходит от вас с пустыми руками. Если вы будете внимательны, то через какое-то время сможете определить, что объединяет всех этих людей: детали одежды, интонации речи, манеры и т.п. Для одного визитной карточкой «своего» клиента будет экстравагантная одежда, для другого – шутливость. Кто-то обнаружит, что ему легче работается с неулыбчивыми женщинами в строгих костюмах, а кому-то без труда удается убеждать медлительных стариков. Талант видеть «своих» людей поможет вам и вне работы. Вы будете быстрее находить друзей и реже в них разочаровываться.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
