Появление в торговом зале
Люди в белых халатах каждое медицинское учреждение считают «своим». Поэтому в аптеку заходят уверенно, ровно и со знанием дела. Чаще направляются непосредственно к прилавку. Проходя мимо витрины, могут обратить внимание на новый препарат с незнакомым названием.
Распознать эту категорию покупателей можно по правильности заданных вопросов и употреблению в них специальных медицинских терминов. Например, «Какие у вас есть антибиотики группы макролидов?» или «Мне нужно отхаркивающее средство, не содержащее эфедрина». Однако при современной доступности медицинских знаний (журналы, телевидение, Интернет), подобные вопросы может задать и просто образованный потребитель без диплома медика.
Иногда, желая «сократить дистанцию» в общении, коллеги-покупатели сами говорят о своей профессиональной принадлежности.
Особенности общения
На первый взгляд, общение с коллегами не должно вызывать никаких затруднений. Но, как показывает практика, именно эти посетители часто требуют мобилизации всех знаний, накопленных за годы работы. Ведь в случае, если они пришли в аптеку без твердой уверенности в выбранном препарате, вам может быть учинен полноценный «допрос с пристрастием».
В лучшем случае вам придется извлекать инструкции-аннотации из всех упаковок, представленных на витрине. В худшем — доставать из «закромов» специальные справочники, буклеты фирм-производителей и привлекать для консультации всех свободных сотрудников.
Доктора
Кажется, кто может знать лекарственные препараты лучше этой категории покупателей?!! Но все оказывается не так просто. Во-первых, врач, как правило, является «спецом» лишь в тех группах лекарственных средств, которые он назначает своим пациентам. Так кардиолог не всегда знает особенности противозачаточных гормональных таблеток, а гинеколог осведомлен о препаратах для понижения содержания глюкозы в крови весьма и весьма поверхностно.
Во-вторых, практические врачи иногда «отстают» от изменений на фармацевтическом рынке. Например, спрашивают препарат, временно исчезнувший с рынка, или не знают о том, что появились его аналоги по гораздо более приемлемой цене.
Именно поэтому, ваша консультация может оказаться не только ценной, но и решающей в выборе конкретного препарата из данной фармакологической группы.
Медицинские сестры
Иногда склонны выставлять напоказ свою принадлежность к «медицинским» работникам, бравировать запомнившимися за годы работы с опытным врачом специальными терминами.
Однако знаний в области клинической фармакологии, фармакокинетики лекарственного вещества, вопросах лекарственного взаимодействия среднему медицинскому персоналу, как правило, не хватает.
Поэтому, засвидетельствовав коллегиальное уважение, уточните важные моменты относительно требуемого лекарства так же, как вы это делаете в беседе с обычными посетителями.
При общении с этой категорией покупателей можно использовать известные медицинские термины и не вдаваться в «тонкие» подробности, касающиеся, например, особенностей метаболизма.
Медицинские чиновники
Требуют повышенного внимания к своей персоне. «Ответственные кресла» и возможность вершить людские и финансовые судьбы целых учреждений, безусловно, накладывают отпечаток на манеру поведения этих покупателей. Они ведут себя властно, иногда снисходительно. Однако серьезными знаниями лекарственных средств, как правило, не обладают.
Эта группа специалистов реже других облачается в белые халаты и далека от «клинического» имиджа. Соответственно ее представителя труднее «вычислить» среди других посетителей. Да и стоит ли стремиться их идентифицировать? Им требуется то же, что и обычным среднестатистическим посетителям — ваш квалифицированный совет и само лекарство. Часто, правда, спрашивают редкий «модный» препарат.
При необходимости чиновники от медицины сами называют себя. Они могут «совмещать» приятное с полезным: например, совершать покупку для своих нужд и заодно проверить, выполняются ли вами правила и инструкции соответствующих нормативных документов. Радует лишь факт, что «о-о-очень» ответственные лица, как правило, самостоятельно аптеку не посещают.
Провизоры и фармацевты
Из всех категорий покупателей, пожалуй, именно эти клиенты аптеки являются наиболее предсказуемыми покупателями. Ведь предположить их манеру поведения и общения с провизором-первостольником проще всего: достаточно лишь представить себя в роли посетителя «не своей» аптеки. Да и коллеге проще настроиться на вашу волну.
Диалог получается легко и часто касается сравнения аптек: «своей» и «вашей», их ассортимента, цен, и прочего.
Общие наставления
Так ли сложна эта категория покупателей? Безусловно, разговаривать с профессионалами легче и приятнее лишь в том случае, если есть уверенность в своих силах и знаниях. Однако даже если выяснилось, что вы не сильны в особенностях применения того или иного препарата, не расстраивайтесь.
Во-первых, все знать просто невозможно. А во-вторых, не забывайте, что узкий специалист, как правило, имеет дело с несколькими десятками препаратов. О них ему, естественно, известно больше, чем вам — о любом из тысячи представленных на вашем прилавке препаратов.
И, наконец, самое главное. Не за горами то время, когда провизоры и фармацевты в своей непосредственной работе будут ближе контактировать с практическими врачами. Во многих местах такой контакт уже налажен. Именно поэтому, встретившись с практикующим рядом доктором, не стесняйтесь познакомиться поближе. Расспросите его о лекарственных предпочтениях. Это окажется полезным ему (возможность отправить пациента в аптеку, где гарантированно есть нужный препарат) и вам (прирост товарооборота аптеки и вашего благосостояния).
Поделитесь своими наблюдениями и впечатлениями своих постоянных клиентов. Другими словами, будьте открыты и не стесняйтесь общаться. Ведь, по большому счету, вы работаете ради общего блага…
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE