Семейная атмосфера
Семейная аптека должна быть такой, чтобы в ней чувствовали себя комфортно все: дети, родители, бабушки и дедушки. Для этого надо закупить оборудование, удобное и функциональное как для специалистов, так и для покупателей. Поскольку многие посетители приходят в аптеку с маленькими детьми, стоит подготовить место, где можно было бы оставлять коляски. Чтобы дети постарше не скучали, пока их родные делают покупки, в семейной аптеке можно оборудовать для них специальный уголок. Это может быть все что угодно — от небольшой игровой площадки (если позволяют размеры помещения) до стенда с детскими рисунками или журналами для малышей.
Опыт свидетельствует: наиболее продуктивно индивидуальное общение с посетителями не через прилавок, а непосредственно в зале. Иными словами, предпочтительна отрытая форма торговли, когда провизоры выходят к посетителям – показывают все интересующее их препараты, рассказывают о разных товарах. Однако не каждая аптека в силу ряда причин, в основном финансовых, может перейти к формату фарммапркета. А вот искать особый подход к каждому покупателю надо стремиться в любом случае, несмотря на то, что все они – представители разных поколений, а значит, и предпочтения, и психология у них разные.
Можно и поговорить
Люди пожилого возраста, в первую очередь, ожидают от первостольника искреннего внимания и участия. Они не слишком торопятся, поэтому не прочь обсудить житейские проблемы, внуков, погоду или политическую ситуацию. Конечно, для подобных бесед времени у первостольника нет, но внимание таких клиентов не сложно «переключить» на более актуальные темы. Бабушки и дедушки с удовольствием послушают рассказ о новинках ассортимента, узнают новости самой аптеки, придут на презентацию товара или воспользуются дополнительными услугами. Преимущество клиентов этой категории в том, что они открыты к общению. Ну, а недостатком может быть полная неосведомленность относительно детского ассортимента (особенно у бабушек и дедушек с небольшим стажем), недоверие к современным препаратам, пристрастие к традиционным, иногда и устаревшим методам лечения.
Максимум информации – минимум времени
Мамы и папы – люди, как правило, занятые. Они вечно спешат и забегают в аптеку только на несколько минут. Лучшее, что может предложить им первостольник, – быстрое и качественное обслуживание. Вместе с тем, эти клиенты охотно выслушают ваши пояснения, конечно, при условии, что они будут достаточно краткими и содержательными.
У мам и пап нет времени болеть, поэтому они предпочитают современные лекарства, а потому приобретут новинки ассортимента или дополнительные товары по рекомендации первостольника. Главный критерий выбора для них, как правило, – не цена препарата, а его эффективность и потребительские качества, например, удобный режим и не длительный срок приема.
Ох уж эти мамочки!
Особая категория посетителей семейной аптеки – молодые мамы. Их опыт по сохранению здоровья малыша еще не велик, поэтому препараты для него они выбирают с особой осторожностью. Молодые мамы стараются учесть все точки зрения – консультируются с врачами, читают журналы, выслушивают наставления родственников, спрашивают совета у знакомых. В результате в их распоряжение попадает такое количество отрывочной и противоречивой информации, что сделать правильный выбор просто не представляется возможным.
В аптеку мамочки приходят растерянные и задают огромное количество вопросов, пытаясь не просто выбрать препарат, но и убедиться в том, что он на 100% подойдет их малышу. Вот тут-то им и понадобиться ваша профессиональная помощь. На вопросы молодой мамы нужно отвечать подробно и доходчиво, внимательно выслушивая замечания и сомнения. Даже если мама пришла в аптеку с рецептом, не забудьте напомнить ей об особенностях приема препарата. Здесь можно проявить инициативу, например, рассказать немного больше, чем спрашивает такая покупательница, или предложить ей приобрести дополнительные товары детского ассортимента. Конечно, разговор займет немало вашего времени, но не стоит его жалеть, ведь пока малыш вырастет, мамочка еще не раз заглянет в вашу аптеку.
Читайте также: Как “завербовать” молодого папу? Советы фармацевту
Самые маленькие посетители
Конечно же, детей нельзя относить к клиентам аптеки в прямом смысле этого слова. Однако, согласно мировой статистике, 80% своих покупок родители делают под влиянием своих чад. Это мало относится к аптечному ассортименту, но если малышу понравится в аптеке, он наверняка снова приведет маму туда. Даже самым маленьким посетителям аптеки необходимо внимание первостольников. Ведь им так приятно, когда с ними разговаривают почти как со взрослыми! А уж их родители точно оценят вашу улыбку или приветствие, обращенное малышу.
Важные детали
- Соответствие семейной аптеки своему названию должно проявляться во всем. Так, поддержать этот образ можно при помощи специальных выкладок товаров («для мамы», «для папы», «для малыша»), тематическим оформлением торгового зала или информационными материалами.
- В семейной аптеке можно организовать тематические продажи-консультации вместе с врачами разных специальностей, например, акцию, посвященную проблемам контрацепции, планирования семьи.
- Удачная идея также – организация «горячих линий» с участием специалистов, владеющих исчерпывающей информацией по таким деликатным проблемам, как, скажем, проктология.
- Разрабатывая программы лояльности или проводя в аптеке консультации специалистов, также не стоит забывать о ее специализации. К примеру, вместо индивидуальных дисконтных карточек можно предложить клиентам программу скидок для всей семьи.
- К каждой покупке можно приложить фирменную визитку, где есть информация об услугах аптеки.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
