Недовольный покупатель — находка для аптеки

недовольный клиент аптеки

Неправильное отношение к жалобам

Посмотрим на ситуацию глазами недовольного покупателя. Наверняка, каждый из вас побывал на его месте. Какую реакцию продавцов вы видели в ответ на ваши критические замечания? Могу поспорить, что вам встречались поджатые губы, высокомерный взгляд и пренебрежительный тон, а временами — даже грубое слово.

Продавцы, умеющие правильно реагировать на претензии, редки, как алмазы. Одна из причин этого — традиции социалистической торговой системы, когда статус продавца стоял намного выше статуса покупателя.

Жалобы и претензии покупателей воспринимаются как досадная неприятность, и продавец всячески стремится поскорее избавиться от такого покупателя. Неудивительно, что 19 из 20 недовольных покупателей о своих претензиях молчат. Они просто уходят в другой магазин или аптеку.

Первое, и самое лучшее, что может сделать персонал аптеки в отношении жалоб и претензий покупателей — это изменить свое отношение к ним и рассматривать их как ценную критику. Конечно, если они обоснованны. Ведь иногда поводом для недовольства является просто плохое настроение покупателя.

В чем ценность недовольного покупателя?

В том, что он предоставляет аптеке взгляд на ее работу со стороны. Такой покупатель показывает вам недостатки, которые трудно, а иногда невозможно увидеть тем, кто работает в аптеке. Это особенность психологии человека — многие недостатки в повседневной работе незаметны, а некоторые считаются само собой разумеющимися.

Недовольный покупатель выступает своего рода зеркалом, заменяя дорогостоящих бизнес-консультантов. На Западе хорошо понимают такого рода экономию. Поэтому к жалобам и претензиям относятся с благодарностью. Помните золотое правило торговли? Клиент всегда прав!

В самом деле — всегда ли прав клиент?

Этот стереотип за несколько лет прочно обосновался в нашем бизнесе. Но не все знают о его неписаном продолжении. Да, клиент всегда прав… но только тот, который платит деньги.

Претензии покупателя, купившего товар, должны удовлетворяться без промедления. Если он заявляет, что недоволен обслуживанием, необходимо сразу же принести извинения. В большинстве случаев — это в корне погасит назревающий конфликт.

По первому требованию должен быть предоставлен доступ к заведующей или заведующему, к книге жалоб и предложений. Помните, что в зале есть и другие покупатели. Они устали после работы и совсем не хотят становиться зрителями, а то и участниками скандала. Немедленная позитивная реакция на претензии произведет на них намного более благоприятное впечатление, чем просто хорошее обслуживание.

Даже если вы потеряете одного недовольного покупателя, вы приобретете несколько других. По статистике покупатель, довольный своей покупкой, рассказывает об этом трем другим людям, недовольный покупатель — 10, а тот, чьи претензии своевременно удовлетворили, расскажет об этом 20 слушателям. Оцените сами, какая реакция на жалобы выгоднее аптеке.

Отсюда правила…

  • Правило № 1 — недовольного покупателя необходимо выслушать
    Выслушивайте покупателя внимательно и сочувственно. Поддержите его. Вы вполне можете сказать: «Да-да, на вашем месте я тоже была бы недовольна».
  • Правило № 2 — выясните, что произошло
    Даже если покупатель сразу требует книгу жалоб, узнайте, что произошло. Спросите: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?». Вы увидите, что эта фраза действует магически — настолько редко покупателям приходится ее слышать.
  • Правило № 3 — немедленно принесите извинения
    Помните, что для большинства покупателей удовлетворение оскорбленного самолюбия важнее, чем реальная компенсация ущерба, поскольку во многих конфликтных ситуациях материальный ущерб невелик. Принесенные извинения сэкономят время и нервы сотрудников аптеки. Неважно, по вашей вине возник конфликт или по вине другого человека — все равно извинитесь за аптеку.
  • Правило № 4 — примите точку зрения покупателя
    В самом деле, если бы вы обладали характером этого человека, то в аналогичной ситуации, вероятно, у вас возникли бы такие же эмоции. Возможно, вы возмущались бы еще громче. Помните, что оборонительная позиция персонала аптеки только провоцирует конфликт.
  • Правило № 5 — отделите реальные претензии от субъективного недовольства покупателя
    Четко объясните, чем вы можете помочь, а что не в ваших силах. Если покупатель настаивает на чем-то, что не находится в вашей компетенции, предоставьте ему необходимые телефоны или вежливо проводите к заведующей и объясните ситуацию.
  • Правило № 6 — скажите себе, что вы сделали все возможное
    Если вы соблюдали все эти правила, но конфликт разгорается, спокойно относитесь к дальнейшим событиям. Вы сделали все, что в ваших силах, но никто из нас не может управлять реакциями другого человека.

Впрочем, такие ситуации будут встречаться крайне редко — сочувственное выслушивание, принесение извинений и осуществление реальных мер по удовлетворению претензий в 999 случаях из 1000 превратит недовольного покупателя в горячего сторонника вашей аптеки.

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

Прокрутить вверх