Рассказать просто о сложном — основная задача работника аптеки

аптека

Ошибки непонимания

Общаясь с людьми, мы рассчитываем, что смысл наших слов будет понятен собеседникам. Однако, как показывает практика, такой расчет бывает ошибочным, причем значительно чаще, чем мы того ожидаем. В практике фармацевтов эти ошибки могут иметь самые плачевные последствия.

Трудно представить, что каждый четвертый посетитель аптеки не обладает достаточными знаниями, чтобы усвоить правила приема того или иного препарата. Стараясь скрыть свое невежество, клиенты в большинстве случаев не признаются в непонимании и избегают обращаться за повторными разъяснениями к врачам и фармацевтам.

Иногда несоблюдение рекомендаций врача и фармацевта происходит по объективным причинам. Например, пожилые люди не соблюдают указания по приему лекарственных препаратов ввиду ослабленной памяти. Приблизительно, 40% пациентов в возрасте от 65 до 84 лет нарушают правила приема.

Сегодня эта проблема мирового масштаба. Так, Управление по контролю качества лекарственных средств США предложило новые, более легкие для понимания пациентов правила маркировки препаратов. Основные изменения относятся к формату этикетки. В частности, предлагается использовать унифицированные, стандартизированные заголовки, подзаголовки и порядок изложения информации. Кроме того, текст инструкции должен быть составлен из упрощенных фраз «бытового» характера. Правилами также регламентируется и оформление инструкций, устанавливаются абзацные отступы, сноски, минимальный размер и начертание шрифта.

Однако не исключено, что все эти усилия могут оказаться напрасными. Ведь, согласно статистике, большинство пациентов предпочитают получать сведения о препаратах не из официальных справочников и инструкций, а из рекламных сообщений и рассказов знакомых.

В этой ситуации единственным звеном, способным  помочь пациенту, остается работник аптеки. Именно фармацевт должен напомнить клиенту, что лекарственный препарат, отпускающийся без рецепта, все равно остается лекарственным, имеющим побочные действия и ограничения в приеме.

«Дополнительное» не значит «необязательное»

Согласно результатам социологических опросов, сами фармацевты и провизоры считают наиболее важными профессиональные качества, тогда как для пациентов важнее человеческие качества специалиста: внешний вид, внимательное отношение, умение доступно объяснять и выслушать.

Теоретически обслуживание клиентов аптеки должно быть направленно на удовлетворение их запросов и вызывать у них желание прийти снова. Условно разделяют два уровня фармацевтического обслуживания:

  • Основное фармацевтическое обслуживание. Для его осуществления достаточно наличия определенного препарата в ассортименте аптеки и предоставления необходимой информации о нем.
  • Дополнительное фармацевтическое обслуживание требует от фармацевта доброжелательности, вежливости и внимания в общении с клиентом. Необходимо выяснить потребности посетителя, уметь вести с ним диалог, давать совет и дополнительную информацию. Психологический процесс общения фармацевта с клиентом должен быть направлен на стимулирование согласия посетителя приобрести тот или иной товар.

Впрочем, в большинстве случаев работник аптеки не может в полной мере выполнить свои функции. Причины тому могут быть как объективные, так и субъективные.

  • Объективные: недостаток времени для общения с посетителем, отсутствие необходимых знаний патофизиологии, ответственности за ненадлежащие рекомендации.
  • Субъективные: отсутствие «социального заказа» на консультации («отвечаем на то, что спрашивают»), нежелание клиента выслушать рекомендации до конца, а также представление о своих обязанностях, преимущественно, как об обязанностях продавца.

Продажа лекарств — значительно больше, чем простая продажа

В конце концов, даже самый нерадивый посетитель аптеки имеет полное право быть здоровым и реализация этого права во многом зависит от терпения фармацевта, его умения объяснить сложные вещи простым языком.

Умение общаться с посетителем — это, большей частью, умение выслушать его, установить доверительные отношения и получить дополнительную информацию о человеке и его потребностях.

Другими словами, задача фармацевта расспросить посетителя о том, у кого возникла проблема, каковы симптомы и как долго продолжается недомогание, какие меры и препараты уже применялись?

Особенность работы в аптечном зале заключается в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством людей. Поэтому провизору и фармацевту важно уметь быстро дифференцировать людей, для того, чтобы правильно выбрать тон, направление и метод доверительного разговора.

Теоретически в каждой аптеке должно быть отведено специальное место, где посетитель может задать вопросы, а фармацевт ответить на них, без того, чтобы их разговор стал доступен другим. Однако, поскольку на практике, такие места часто отсутствуют, первостольнику важно соблюдать хотя бы минимальную конфиденциальность, например, разговаривать с пациентом достаточно тихо.

  Правильно:     Неправильно:  
• быть доброжелательным, заслужить доверие и расположение клиента;
• внушить уважение к своим профессиональным возможностям;
• обеспечить неформальный и конфиденциальный характер беседы;
• начинать беседу с открытых вопросов;
• уметь правильно задавать вопросы, выявляя ключевые требования;
• не перебивать клиента, позволить ему высказаться;
• поощрять посетителя и проявлять интерес к его просьбе.
• невнимание к словам пациента;
• неумение проявлять участие;
• нежелание понять позицию клиента;
• непродуманность в подготовке рабочего места;
• недооценка или переоценка уровня знаний посетителя;
• поспешность действий;
• неумение брать на себя ответственность.  

Любая информация, консультация и совет, прозвучавшие из уст работника аптеки, должны быть точными, ясными и понятными. Немаловажен и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Для того чтобы помочь клиенту определиться с выбором лекарственного препарата, необходимо выяснить, что, по его мнению, является наиболее значимым. Так, это может быть удобство применения и схемы приема, эффективность и продолжительность действия, безопасность или стоимость препарата.

И, наконец, при продаже препарата следует рассказать клиенту о способе и схеме приема, мерах предосторожности, условиях хранения в домашних условиях. Обязательным условием окончания беседы с клиентом (особенно если это пожилой человек) должен быть вопрос фармацевта о том, все ли из рассказанного ему понятно. Только убедившись, что его слова действительно поняли правильно, фармацевт прощается с покупателем.

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

Прокрутить вверх