Стереотипы и реальность
Принято утверждать, что аптечный бизнес непохож на рынок продуктов питания, бытовых или косметических товаров. Товары, которые предлагает аптека, – очень специфические, а клиенты, которых она обслуживает, отличаются от клиентов продовольственного или обувного магазина как по мотивации, так и по психологическим установкам. Государственное регулирование деятельности аптек также диктует особые условия: аптечный бизнес подлежит лицензированию, заведующий аптекой должен иметь высшее фармацевтического образование и т.д. Кроме того, аптека всегда считалась местом «отпуска» или «реализации» медикаментов. И хотя аптеки давно перестали быть бюджетными предприятиями, коммерческий интерес в некоторых из них долгое время считался «постыдным» по сравнению с «социальной функцией». Плохо это или хорошо? Сложно ответить однозначно. Можно утверждать одно: чтобы выполнять свою социальную функцию, аптеки должны успешно решать коммерческие задачи.
Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации, используя имеющиеся ресурсы.
За последнее десятилетие усилилась конкуренция, разразились несколько ценовых войн, резко возросла скорость бизнеса. Значит, требуется адекватное повышение скорости в принятии решений. На первое место выходит мобильность руководителей в использовании информации и принятии решений. Это служит базой, на которой может быть реализовано истинное предназначение управленца.
Любой менеджер выполняет две специфические обязанности, которых нет у других работников предприятия. Он должен:
- создать единство из имеющихся ресурсов (человеческих, материальных, временных, финансовых);
- помнить о будущем, о перспективах в каждом своем решении и действии, учитывающем требования настоящего момента.
Три вида навыков
С предназначением руководителя аптечного предприятия разобрались. А каким он должен быть? Чтобы ответить на этот сложный вопрос, давайте структурируем знания и умения, необходимые для ведения бизнеса. Все управленческие навыки можно разделить на три группы:
- концептуальные – навыки планирования, организации, контроля, системного мышления и подхода к ведению бизнеса;
- работа с людьми – навыки психолога, конфликтолога и т.п.;
- технические – навыки специалиста в своей области, в данном случае – провизора.
Этими навыками должны обладать все, кто занят бизнесом. Но существуют ли особенности в расстановке приоритетов для различных уровней управления? Оказывается, да. Для тех или иных из них различается востребованность управленческих навыков. С повышением уровня снижается важность степени обладания техническими навыками.
Как мы видим из схемы, от руководителя высшего звена требуются в основном концептуальные навыки и навыки управления людьми. Именно такая деятельность должна занимать в его рабочем дне максимум времени. А для решения технических задач лучше привлекать специалистов, умеющих делать это с высоким профессионализмом. Иначе может получиться, как в анекдоте: «Больной, вам очень повезло, вас будет оперировать академик: раз в год он оперирует, чтобы не забыть, с какой стороны держать скальпель».
Хочу обратить внимание на то, что руководитель одной аптечной точки – это так называемый линейный менеджер, который непосредственно курирует весь процесс. Открытие второй точки переводит его на новый качественный уровень, от него требуются уже другие управленческие навыки. Знать обо всем и заниматься всем в разных местах, даже при исключительных личных качествах, – неэффективно и нецелесообразно.
Схема наглядно показывает необходимую расстановку приоритетов руководителя. Это тест, который поможет многим из них обнаружить свои управленческие ошибки. Проверьте, а вы правильно расходуете свое рабочее время?
Функции руководителя, требующие концептуальных навыков и навыков работы с людьми:
- определять цели предприятия, решать, что делать для их достижения.
- организовывать бизнес-процесс, подбирать кадры, классифицировать работу, распределить ее;
- обеспечивать побудительные мотивы;
- анализировать деятельность предприятия, определять нормирование, оценивать работу всех сотрудников;
- обеспечивать карьерный рост сотрудников.
Девять ролей
В учебниках по менеджменту часто описывают девять ролей, которые играет руководитель. Давайте рассмотрим их подробно.
- Представитель. Руководитель представляет свое предприятие, свой коллектив не только на празднованиях Дня фармацевта и перед контролирующими органами, но и перед клиентами, поставщиками, партнерами по бизнесу. Именно по нему судят об уровне ведения бизнеса на предприятии.
- Исследователь. «Что исследовать?» – спросите вы. Отвечаю: внешнюю рыночную ситуацию, внутреннюю ситуацию в аптеке, клиентов, конкурентов. Нужно задавать себе вопросы и собирать информацию о том новом, что появляется в бизнесе, о клиентах, их настроениях, интересах, желаниях, критериях оценки, реакциях. Это нужно для поиска новых конкурентных преимуществ вашей аптеки.
- Распространитель информации. Утратило актуальность высказывание «кто владеет информацией, тот владеет миром». Необходимо не просто владеть информацией, а уметь ее использовать, причем раньше других. О чем информация? О запросах клиентов (дефектуре), ценах и поведении конкурентов, трудностях в работе коллектива и т.п.
- Переговорщик. Контролируемость бизнеса и атмосфера в коллективе находятся в прямо пропорциональной зависимости от вашего умения вести переговоры.
- Распределитель pecурсов. Конечно же, никогда и никому не хватает денег, времени и человеческих ресурсов. Поэтому руководитель должен помнить главное правило расстановки приоритетов – принцип Парето: 20% усилий дают 80% результатов, 20% ошибок приводят к 80% потерь. Что нужно делать в первую очередь, а от чего следует отказаться – это основный вопрос при распределении ресурсов.
- Контролер. «Скажи мне, как ты будешь меня контролировать, и я скажу тебе, как я буду работать», – говорил Жванецкий. Если зарплата первостольника не зависит ни от объема продаж, ни от уровня среднего чека, ни от количества обслуживаемых покупателей, то результат не замедлит сказаться. И низкая покупательная способность не виновата. Придумать логичную, прозрачную систему контроля на предприятии – обязанность руководителя.
- Корректор. Руководитель обязан не только контролировать, но и корректировать ситуацию, чтобы возникавшие проблемы не повторялись. Помогут вам в этом ответы на следующие вопросы:
- в чем причина проблемы?
- что нужно сделать немедленно?
- что нужно сделать, чтобы это не повторилось?
- что лично я должен сделать?
- Предприниматель. Руководитель должен заниматься поиском новых возможностей. Он обязан ставить себе такие вопросы:
- кто является нашим клиентом?
- кто не является нашим клиентом?
- что будет, если?..
- Лидер. Конечно, прекрасно, если руководитель обладает лидерскими качествами, но не стоит на это слишком полагаться. Лидерство – это часть менеджмента, но никак не его заменитель.
Многостаночник, но не всегда провизор
Итак, как мы видим, руководитель – «многостаночник». Он должен быть психологом, экономистом, маркетологом, финансистом… Должен ли он быть провизором? Затрудняюсь ответить. Может ли он быть только провизором? Однозначно, нет! Провизор может быть успешным руководителем, только если имеет все вышеперечисленные знания и навыки. И тому есть немало примеров, как есть немало успешных аптек и сетей, управляемых непровизорами. А иные стереотипы вроде эксклюзивности и неповторимости аптечной среды иногда мешают нам увидеть новые возможности и перейти на новый качественный уровень развития бизнеса. Ведь так удобно делать простые хорошо знакомые вещи каждый день. Тепло и комфортно. И так страшно начинать новое, экспериментировать, искать.
Управление – это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу.
Питер Друкер
Виктория КИДОНЬ
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
