Двадцать минут назад в аптеке было еще малолюдно, каждому клиенту вы могли уделить максимум внимания. Но наступил «час пик»… И вот уже очередь спешащих людей у прилавка выражает свое недовольство вынужденным ожиданием.
Вам легко их понять — вы сами тоже не любите ждать и догонять. Поэтому не стоит бурчать в ответ посетителям что-то неласковое. Кто-то из них может обидеться, и больше в вашу аптеку не прийти… Лучше научиться экономить каждую секунду, чтобы встретить «час пик», что называется, во всеоружии.
Это не значит, что вы должны спешить. Спешка хороша разве что при ловле вредных насекомых, но еще никому не помогала достичь хорошего результата в работе. Гораздо полезнее научиться правильно планировать свое время. Может быть, несколько простых советов помогут вам в этом.
Не позволяйте очереди «разрастаться»
Вы ведь знаете, в какое время аптеку ожидает наплыв посетителей. Постарайтесь решить заранее все вопросы, которые могут вас отвлечь в самый неподходящий «пиковый» момент. Клиентов, зашедших в аптеку незадолго до начала «горячей поры» обслужите как можно быстрее — не стоит искусственно создавать очередь.
Отрепетировав поведение в условиях цейтнота еще до его начала, вы настроите себя на нужный ритм. И «час пик» не застанет вас врасплох.
Держите под рукой самые покупаемые препараты
На то, чтобы достать медикамент с верхней полки или принести его с другого конца торгового зала тоже нужно время. Между тем есть лекарства, которые у вас спрашивают по сто раз на день. Ведь известно, что в холодную пору актуальны противопростудные средства, в жару — антидиарейные… Расположите их запас поближе — протянул руку и достал. Это тоже поможет сэкономить несколько минут.
Обойдитесь без лишних объяснений
Если клиент знает, что ему нужно: называет конкретное лекарство и готовит деньги, просто выполните его заказ. Подробные объяснения механизма действия препарата оставьте на другой раз, когда у вас будет возможность сделать это в спокойной обстановке.
Однако ни в коем случае не обрывайте клиента, который хочет что-то уточнить: вы рискуете отпугнуть потенциального покупателя. Ответьте на все вопросы. Но постарайтесь сделать это как можно более четко и лаконично. И не позволяйте втянуть себя в дискуссию о преимуществах и недостатках препарата.
Дружеские беседы — на потом
Хорошие приятели и коллеги по работе, которые любят поболтать, могут заставить вас нервничать. Вы и сами понимаете, что невозможно внимательно слушать клиента и одновременно представлять себе фасон кофточки, которую купила себе Анна Ивановна. Кроме того, посетитель, видя, что его слушают вполуха, тоже начнет нервничать и сердиться.
Вы можете сохранить приятельские отношения со знакомыми, тактично дав понять, что сейчас вы заняты и не можете говорить.
Не втягивайтесь в телефонные разговоры
Ничто не может конкурировать с телефоном как со средством экономии времени, когда необходимо получить какие-то данные, сделать заказ, отдать распоряжение. Однако всегда есть соблазн просто поболтать. Оберегайте себя от этого, заранее определяясь, для чего вы берете телефонную трубку и с кем собираетесь говорить.
Когда у прилавка скапливается очередь, попросите отвечать на звонки кого-то из менее загруженных коллег. Если же подходите к телефону сами, следите, чтобы разговор был максимально кратким. В крайнем случае, можно попросить телефонного собеседника перезвонить позже. И уж конечно, заранее предупредите родных и знакомых, что в «горячее» время беспокоить вас можно лишь в случае стихийного бедствия.
Избегайте ненужных движений
Когда мы стараемся двигаться быстрее, то, незаметно для себя можем начать суетиться. Лишние движения не помогут вам сэкономить время, скорее наоборот — вы впустую потратите много сил и начинаете нервничать.
Помните: нервозность заразна. Никто даже не поймет в чем дело, а атмосфера в аптеке накалится… Двигайтесь как обычно, ваши плавные и точные движения вырабатывались годами. Не позволяйте спешке сбить вас с толку.
Слушайте внимательно
Вам не нужно будет переспрашивать клиента, если вы с первого раза постараетесь получить исчерпывающую информацию. И потом, любому человеку приятно, когда, то, что он хотел сказать, выслушали до конца. Поэтому слушайте внимательно и, если у вас возникают вопросы, сразу же уточняйте что и как.
Не забывайте о вежливости
При этом огромное значение имеет не только смысл произносимых вами слов, но и (в большей степени!) интонация с которой вы их произносите. Своевременная улыбка, подходящий тон разговора, уверенность в себе — все это помогает в общении.
Психологи постоянно напоминают: если хотите наладить с кем-то хорошие отношения, ваши взгляды должны встречаться на протяжении 60—70% всего времени разговора. Тогда собеседник будет относиться к вам с симпатией. Осознанное использование наших глаз увеличивает силу наших слов на 25%.
Так что, когда у вас нет времени на долгое любезничанье с клиентами, доверьтесь своим глазам и голосу. Посетители непременно прочувствуют их теплоту.
Придумайте себе стимул
Мы гораздо лучше делаем то, что хотим делать. Таким делам мы отдаем явное преимущество перед теми, заниматься которыми вынуждены.
Если каждый день вы с тоской ожидаете начала «горячей» поры, придумайте себе стимул — чтобы работа шла веселее. Поставьте задачу — перевести четкую работу в «час пик» из категории «надо» в категорию «хочу». Разбудите свой спортивный интерес!
Посоревнуйтесь с очередью — кто кого. Тогда ваше настроение станет совсем иным, и вы начнете двигаться быстрее, а продуктивность вашей работы вырастет почти автоматически.
Учитесь у других
Многие из нас становятся жертвами стереотипного мышления. Только потому, что какие-то дела мы всегда выполняем одним, четко определенным способом, поскольку считаем, что это и есть оптимальный вариант. Между тем, любую работу можно усовершенствовать. Нужно только немного подумать.
Поинтересуйтесь, как в подобной ситуации экономят время ваши коллеги. Может быть, вы откроете для себя какие-то важные нюансы, на которые раньше вы просто не обращали внимания.
Другой вариант: попробуйте сделать то, что делаете всегда, в другой последовательности. Кто знает, а вдруг работа пойдет лучше?
Читайте также: Тайм-менеджмент в аптеке: время – больше, чем деньги
Олеся Дружина
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
