Обрести доверие
Правило, с которым не спорят, звучит так: с каждым покупателем нужно говорить на его языке и в его манере. Вы как будто произносите заклинание «мы с тобой одинаковые!» и переступаете заколдованный круг, который мы привыкли очерчивать вокруг себя, разделяя мир на «своих» и «чужих». Ненавязчиво войти в пространство покупателя, которое он считает «своим», – половина провизорского успеха. Это значит, что вы завоевали доверие клиента.
Но не спешите подражать всем и во всем. Иначе у вас могут возникнуть неприятности. Например, если в аптеку зайдет человек с ярко выраженным кавказским акцентом или просто заикающийся, не стоит перенимать эти особенности речи – так доверие не завоюешь.
Могут возникнуть и объективные трудности. Например, что значит подстроиться под ритм дыхания? Как услышать этот ритм? За несколько секунд, в течение которых звучит вопрос покупателя, это практически невозможно. Так же, как невозможно мгновенно уловить и, тем более, изобразить, мимику собеседника.
Чтобы подражание интонации, мимике, жестам не выглядело нарочитым, нужно обладать определенными актерскими способностями. Это знаки тела, которые трудно контролировать. Менять их каждые 5 минут, обслуживая множество самых разных покупателей, задача утопическая. Так что, отказаться от этого приема? Не стоит. Нужно только приспособить средства к целям. И ограничиться тем, что все мы в состоянии контролировать, – словами.
Говорить на одном языке
Первый и самый простой способ подстроиться под клиента – говорить с ним на одном языке. Наша страна двуязычна, и с этим нужно считаться. В одном из интервью поэт Юрий Покальчук рассказал историю о том, как пытался сделать заказ в ресторане на украинском языке. Официантка упорно отвечала ему по-русски. Тогда Покальчук попросил, чтобы ему прислали официантку, владеющую украинским.
Конечно, не каждый день в аптеку приходят такие поэты. Истина же заключается в том, что всем нам комфортнее, если с нами общаются на том языке, на котором мы привыкли говорить. Вы плохо владеете украинским или, наоборот, русским? Покупатель простит вам невольную ошибку. Но если вы упрямо будете отвечать ему не на родном для него языке, может создаться напряженная атмосфера.
Используем «принцип эхо»
В фильме «Поцелуй перед смертью» аферист пришел знакомиться с отцом своей невесты. В ходе разговора отец девушки обронил: «Элен мне чрезвычайно дорога». На что находчивый жених тут же ответил: «Она и мне чрезвычайно дорога». Не надо объяснять, что свадьбу сладили очень быстро.
Так нужно разговаривать и с покупателем. «У меня болит голова. Что вы можете мне посоветовать?» – говорит он. «У вас болит голова?» – повторяете вы, окидывая внимательным взглядом витрину. – «Я могу посоветовать вам вот это средство». Пусть эхом в ваших ответах звучат вопросы клиента.
Ключевые слова
Иногда повторить все, что сказал покупатель, нельзя. Ну, как можно воспроизвести такую, например, конструкцию: «Ой, деточка, так плохо, что умираю! Просто сил нет. Помогите мне». Спокойное аптекарское «если вам так плохо, купите вот это лекарство, и вы не умрете» воспримется как ирония. А участливое «я вам помогу, конечно» прозвучит напыщенно и неискренне, даже если вы действительно хотите помочь.
В таких случаях лучше повторить не всю фразу, а какое-нибудь важное по смыслу слово. Например, «умирающей» покупательнице можно сказать: «Это средство вам обязательно поможет. И сил прибавится». Ваша речь будет перекликаться с ее жалобами, если вы употребите два ключевых слова «помочь» и «силы». Клиенту, который начинает разговор словами «мне необходимо средство от кашля», скажите, отпуская лекарство: «Его необходимо принимать утром и вечером».
Лекарство от герпеса «лихорадку» не лечит
Особенно строго «принцип эхо» нужно соблюдать, когда дело касается фармацевтической или медицинской терминологии. Не у каждого покупателя есть диплом о медицинском образовании. Не забывайтесь и не умничайте. Если у вас просят обезболивающее, не предлагайте человеку анальгетики. На требование подобрать что-то от «аллергии» или «лихорадки на губе» не говорите «антигистаминный препарат» и «средство от герпеса». В противном случае возможен конфликт.
Вот вам типичный пример. «Скажите, а это лекарство от аллергии, от него очень хочется спать?» – спрашивает покупатель. «Что значит «хочется спать»? Спать хочется от снотворных», – фыркает провизор. Разумеется, покупатель выражает свое негодование и уходит.
Клиент аптеки не обязан знать значение слова «седативный». И не он, а провизор должен был напрячься и присоединиться к его речи. Первостольник должен помнить о том, какие побочные эффекты антигистаминных средств могут беспокоить посетителя аптеки, и рассказать ему об этом.
Что делать с раскалывающейся «башкой»
Повторяя слова и фразы покупателей, подстраиваясь под их манеру выражаться, вы можете войти во вкус, воспринимать это как игру и получать от нее удовольствие. Но нельзя перегибать палку. Ошибкам и нелитературным словам в речи провизора не место. Не станете же вы юной покупательнице, жалующейся на то, что у нее «раскалывается башка», предлагать «средство от боли в башке»? Во-первых, она, скорее всего, решит, что вы издеваетесь, и обидится. Во-вторых, вы уроните в ее глазах свой престиж специалиста.
Более тонко нужно вести себя с ошибками, которые мало кто замечает: перепутанные буквы, неправильные звуки и ударения. Например, «шо», сказанное вместо «што», «фревекс» вместо «фервекс». Если вы демонстративно правильно повторите слова, в которых покупатель допустил промах, то тем самым установите отношения неравенства в свою пользу. Самое лучшее, что можно сделать в такой ситуации, – не повторять сказанного. Ни с ошибкой, ни без ошибки.
Исключение делается только тогда, когда покупатель изменил название препарата до неузнаваемости. Если так, то попытайтесь догадаться, о чем может идти речь, и вежливо предложите свои варианты названия. Во всех остальных случаях поступайте так: покупатель просит фревекс? Прекрасно! Ни один мускул не должен дрогнуть у вас на лице. Протяните ему упаковку со словами: «Вот, пожалуйста». Ну и что, что человек так никогда и не узнает, как произносится это слово? Зато он сделал покупку и ушел довольным. А это в работе провизора самое главное!
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
