Что движет скандалистом?
Заполучить любителя поскандалить в число постоянных клиентов, безусловно, крайне неприятно. Но ситуация вполне разрешимая. Прежде всего, необходимо избавиться от иллюзий и перестать усматривать в его поведении случайное стечение обстоятельств. Действия такого клиента вполне преднамеренны и осознанны. Скорее всего, скандалы для него – средство психоэмоциональной разгрузки. Вместо того чтобы решать свои проблемы, он предпочитает выплескивать негативные эмоции на головы ни в чем неповинных собеседников.
«Жертвами» становятся люди определенного склада. Подбирая себе «громоотвод», скандалист хочет быть уверен в его эффективности. Обычно при первой встрече такой клиент прощупывает почву и, если остается удовлетворен результатом, т.е. реакцией собеседника, повторяет свои действия вновь и вновь. Со временем он выстраивает определенный сценарий, следуя которому, максимально просто и быстро достигает желаемого результата.
Проанализировав ваши «жаркие прения» со скандальным клиентом, вы поймете, что все они в чем-то похожи. Ни в коем случае не пытайтесь победить в очередной словесной перепалке. Помните, что играть вам придется по чужим правилам, а любая победа, одержанная таким способом, будет лишь временной и еще больше раззадорит клиента.
Слово за слово
Предположим, что традиционный диалог клиента и провизора выглядит так:
К: – То лекарство, которое вы мне продали в прошлый раз, ничуть не помогает.
П: – Странно, это хороший, эффективный препарат. Может быть, вы принимали его не правильно?
К: – Девушка, не делайте из меня идиота. Конечно же, я принимал его так, как указано в инструкции. Может, вы считаете, что я не умею читать? Все дело в том, что вы специально продаете абсолютно бесполезные препараты, чтобы выкачать из людей побольше денег.
П: – Да что вы такое говорите, я предложила вам один из самых лучших препаратов!
К: – Я знаю что говорю, вы готовы на все, чтобы выкачать деньги. А на вид и не скажешь, что вы так сильно нуждаетесь в деньгах.
П: – Слушайте, при чем здесь я? Мне вообще все равно, что вы купите.
К: – Только не надо мне рассказывать, что вы не получаете свой процент. Я знаю, что в торговле все имеют комиссионные. Что ж, если вам так нужны деньги, давайте я заплачу лично вам. Взамен прошу только об одном, посоветуйте мне действительно эффективное средство.
П: – Да не нужны мне ваши деньги, поверьте, я действительно дала вам самый лучший препарат!!!
К: – Вот вы, значит, как… Мало того, что помощи от вас ждать не приходится, деньги наши выманиваете, – так еще и кричите. Я же больной человек! Как вам не стыдно! Дайте мне активированный уголь, по крайней мере, им-то я не отравлюсь.
С каждым визитом клиента предмет словесной баталии может меняться, однако суть ее остается неизменной. Посетитель высказывает спорное утверждение, первостольник показывает свою заинтересованность. После этого скандалист переходит к открытой провокации и продолжает ее до тех пор, пока ответное возмущение не перерастет в гнев. Тут-то он и получает выигрыш – чувство справедливой обиды и неподдельной жалости к себе.
Победа – за вами
Чтобы пресечь провокации, достаточно нарушить привычный для клиента ход игры. Для этого существует несколько вариантов, суть которых сводится к тому, чтобы лишить скандалиста его «вознаграждения».
Первый вариант: отреагируйте на слова или действия клиента не так, как он ожидает, а абсолютно противоположным образом. Попробуйте построить диалог «не по правилам»:
К: – То лекарство, которое вы мне продали в прошлый раз, ничуть не помогает.
П: – Все может быть, препараты действуют индивидуально. Думаю, вам стоит обратиться к врачу. До свидания!
Конечно, клиент может предпринять новые, более энергичные попытки, чтобы добиться своего. Надо стараться не попасть на его удочку, то есть не заинтересоваться ни одним, даже самым вызывающим его утверждением и не дать втянуть себя в дискуссию.
Еще один вариант окончания игры потребует от вас немалого терпения. Допустим, вы уже знаете, что цель скандалиста – заставить вас сорваться на крик и почувствовать обиду. В этом случае вы можете вести диалог как угодно, однако ни в коем случае не давать воли эмоциям. Когда клиент поймет, что вывести вас из равновесия просто невозможно, игра потеряет для него привлекательность.
Наконец, существует еще один, пожалуй, самый честный способ выхода из игры. Открыто объясните клиенту, что вы понимаете его мотивы и не собираетесь участвовать в придуманных им забавах. Тогда беседа может быть такой:
П: – Послушайте, я не собираюсь с вами пререкаться и не хочу больше играть в вашу игру.
К: – При чем здесь игра?
П: – Я прекрасно понимаю, что вы стараетесь спровоцировать меня, вывести из равновесия. Уверяю, вам это больше не удастся. У меня нет ни желания, ни времени вести подобные дискуссии. И вообще, извините, меня ждет следующий клиент.
Столкнувшись с категорическим отказом продолжать игру или с ощутимым уменьшением «вознаграждения», скандалист впадает в отчаяние – состояние, отчасти напоминающее депрессию, содержащее элементы фрустрации и растерянности. Скорее всего, он попробует восстановить статус-кво. Но негативные эмоции сделают свое дело – скандальный клиент вряд ли рискнет затевать новую игру именно с вами.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
