– Комусь може здатися, що саме фармацевтичний бізнес має найбільший зиск від пандемії, але насправді аптекам чи не найпершим довелося вчитися жити у новій реальності. Які висновки під час карантину ви зробили як керівник аптечної мережі?
У епоху діджиталізації звична для нас модель аптеки може виявитися застарілою та збитковою. Здавалося б, нині фармацевтичний бізнес мав би бути найбільш захищеним від фінансового колапсу – от тільки не у вітчизняних реаліях. В умовах високої конкуренції на ринку, помноженої на наслідки вжитих урядом протиепідемічних заходів, великі бізнеси сіпаються, тріщать і втрачають інвесторів, а малі непомітно вмирають. «Артеріальний потік» товару й грошей «звужений» настільки, що це загрожує інфарктом цілій галузі. Маємо розуміти: ця криза – не на один рік, і вже точно не до 22 червня.
Адже впродовж кількох місяців не працює низка ключових ланок економіки. Карантин паралізував масштабні підприємства та вкоротив віку багатьом малим і середнім бізнесам, призвівши до безробіття мільйонів людей у всьому світі. Фактично, склалася ситуація ще гірша, аніж під час фінансової кризи 2014 року. Ми вже бачили обвал валюти, падіння купівельної спроможності, дефіцит товарів та безробіття. Однак тепер є цілі галузі, наприклад авіація і туризм, які не мають жодних доходів. А як виживають ті, хто працює у сфері культури, спорту тощо? Саме це стало найбільшим викликом для світової та вітчизняної економік.
– І що плануєте робити у цій ситуації?
Головне завдання для нашого підприємства сьогодні – втриматися на плаву, максимально зберігши персонал та клієнтів, аби вийти з кризи з мінімальними втратами. Сьогодні компанія функціонує за стратегією виживання, гнучкості та мобільності, реалізація якої залежить від швидкого, безумовного й ефективного виконання управлінських рішень кожним працівником. На тлі інертності суспільства й непрогнозованих наслідків карантину необхідна беззастережна довіра до керівництва – задля збереження компанії та своїх робочих місць. Зараз слід тверезо оцінити поточну ситуацію та прийняти її неминучі наслідки з гідністю й готовністю діяти розважливо. Якщо карантин затягнеться, чимало фармацевтів можуть втратити роботу. Навіть великі мережі з потужною дотаційною підтримкою призупиняють діяльність збиткових закладів, а деякі зачиняють зовсім. Ринкова модель перебудовується на наших очах, і попереду ще багато викликів. Виробники та постачальники щоразу змінюють умови співпраці, і вони стають непередбачуваними. Аптеки в центральних частинах міст, які ще недавно демонстрували хороші фінансові результати, потерпають від браку клієнтів і різкого падіння реалізації, поступившись закладам на периферії.
– Яка модель роботи аптеки, на ваш погляд, буде найбільш ефективною сьогодні?
Аптека здебільшого – статична бізнес-модель, що функціонує за стратегією лідерства в затратах, тобто досягнення конкурентної переваги завдяки зниженню окремих витрат і встановленню нижчої собівартості товару. Повноцінне функціонування аптеки залежить від так званої операційної досконалості, тобто від забезпечення ефективної взаємодії трьох ключових компонентів управління: персоналу, процесів та комунікацій. Провізори на
передовій, тобто за першим столом, взаємодіють з клієнтами, тоді як за лаштунками працюють керівники, менеджери, фахівці середньої ланки. Вони вибудовують логістику й маркетинг, дбають про ідейне наповнення бренду, його впізнаваність і позитивну репутацію. Фактично, усі невидимі для клієнта, але важливі у роботі аптеки фігури знаходяться по той бік першого столу. Але вони докладають зусиль для повноцінного виступу першої лінії: подають провізорам «м’яч» для того, аби ті врешті забили «гол». Ця модель потребує дисципліни, пунктуальності й педантичності. Однак нині бачимо іншу тенденцію – масовість суттєво позначилася на якості. Підприємці застосовують різноманітні механізми для досягнення ефективності аптечних моделей, за якими працюють. Усі технології та комунікації спрямовані на швидкість та якість сервісу – від фармопіки, ухвалення рішень до виходу чеку з касового апарату.
– Але ж ці аспекти були актуальними і до пандемії…
Так, і продовжують працювати. Відмінність лише в тому, що нині більшості підприємств довелося перейти від стратегій росту, розвитку й ефективності до стратегії виживання. Наразі бачимо тільки перші паростки наслідків карантину та економічної кризи, проте до середини року вони стануть більш очевидними і, без сумніву, загрожуватимуть існуванню невеликих та слабких бізнесів. Як кажуть, пізно міняти коней на переправі: усі домашні завдання з навчання, розвитку, лояльності персоналу, формування довіри клієнтів та
зміцнення бренду слід виконувати у сприятливий період. Під час кризи на це завжди не вистачає ні сил, ні ресурсів, ні часу.
– Що зараз має бути у зоні уваги першостольників?
Фармацевт за першим столом створює емоційне поле торгової марки. Можна інвестувати шалені гроші в проєкти й налагодження бізнес-процесів, проте достатньо помилки однієї людини, щоби звести результати нанівець. Модель функціонує тоді, коли провізори достатньо компетентні й підготовані. Кожен власник і менеджер хотів би уникнути такого зосередження бізнесу на людському факторі, утім, реалії на фармринку поки що не змінилися: клієнт ітиме до фармацевта, якому довіряє. Звісно, ціна, асортимент і викладка товару відіграють велику роль. Однак «раціо» завжди іде поряд з «емоціо» – у нашому контексті це якісна фармопіка, привітність, людяність, готовність допомогти. Не менш важливі такі фактори формування бренду, як атмосфера в аптечному закладі, чистота, освітлення, доступ до необхідної інформації, новітні технології для більш комфортної покупки.
– Чи можливі у вашій мережі суттєві кадрові зміни?
Швидше ні, аніж так. Ми продовжуємо всіляко збалансовувати діяльність мережі, за потреби тимчасово призупиняючи роботу деяких аптек. Відповідно, триватиме і ротація кадрів. Наша мета – максимально оптимізувати витрати, чітко управляти товарообігом, щоби забезпечити підприємству фінансову стабільність. Слід адаптуватися до роботи в ручному режимі. Управлінські рішення спрямовані на збереження ліквідності компанії, її спроможність вижити в кризовий період. Цього можна досягти, лише об’єднавши зусилля всіх підрозділів.
– Олеже Вікторовичу, чи змінилася і наскільки купівельна поведінка клієнтів аптеки після карантину?
Змінюється сприйняття попиту і пропозиції. До карантину стабільний дохід давав людям можливість купувати більше, замислюючись менше. Нині ж купівельна поведінка унаслідок тривалого перебування вдома і зменшення доходу змінилася. Люди готові відмовлятися від не дуже потрібних речей, на які раніше витрачали чимало грошей. Важко сказати достеменно, наскільки глибока ця трансформація та до яких наслідків вона призведе. Думаю, невдовзі ми побачимо у звітах продажів, що клієнтам конче потрібно, а без чого вони можуть обійтися. У решті процесів наразі не бачимо суттєвих змін, окрім хіба зростання кількості онлайн-резервувань (особливо в столиці), а отже, притоку клієнтів молодого віку, які впевнено користуються нашим мобільним додатком та намагаються всіляко спростити процес придбання ліків, заощадивши сили й час.
– Аптеки колись можуть перейти на онлайн-відпуск повністю?
Навряд. Аптека, повторюся, – це статична бізнес-модель. У нашій роботі через специфіку надання фармопіки значну роль відіграє консультація та емоційна складова. В Україні це особливо відчувається. Людина, яка намагається розв’язати проблему зі здоров’ям, звертається до фармацевта не тільки з проханням відпустити ті чи інші ліки або розшифрувати рецепт лікаря, а й за порадою щодо лікування, ефективної заміни препаратів, можливості зменшення ціни та навіть просто за людським
розумінням і співчуттям. Онлайн-сфера не зможе задовольнити всіх цих потреб наших співвітчизників. Також слід розуміти, що витрати на доставку призведуть і до збільшення собівартості лікарських засобів. Якщо аптек поменшає і ліки опиняться на інтернет-полицях, то виникатимуть труднощі і з доставкою медикаментів у віддалені села. Не впевнений, що пацієнти погодяться довго чекати на вкрай необхідні їм препарати.
– Невже українцям справді складно обійтися без спілкування з провізором?
За останні два місяці ми збагнули, що запросто можемо обійтися без багатьох речей. Інше питання – як довго? Звісно, зміни неминучі, і з часом люди все одно матимуть потребу в живому спілкуванні, емоційній комунікації і намагатимуться відновити цю важливу для себе сферу. Отже, робота фармацевта не втратить актуальності. Саме можливість отримати препарат та необхідну інформацію в аптеці, дізнатися ціну, перевірити сертифікати якості медикаментів, уточнити рекомендації щодо дозування й режиму вживання препаратів дозволяє формувати довіру та стабільні довготривалі взаємини між провізорами та пацієнтами.
Тетяна Акін для «Містера Блістера»
