fbpx
Saturday, September 26, 2020

ПОДПИСКА

Избранное Владение мягкими навыками при работе в аптеке – путь к успеху

Владение мягкими навыками при работе в аптеке – путь к успеху

В первую очередь от специалистов здравоохранения – врачей, медсестер, провизоров и фармацевтов – требуется профессионализм, т.е. владение специальными знаниями. Однако сегодня работодатели часто ищут сотрудников, которые не только имеют профильное образование и опыт работы, но и демонстрируют так называемые мягкие навыки.

Изменения ландшафта здравоохранения

В работе с пациентами или с клиентами аптек работники здравоохранения используют два разных набора навыков:

  • Технические, или твердые, навыки, непосредственно связанные с прямыми обязанностями. Их выполнение обычно улучшается с опытом и практикой, например знание ассортимента, проверка лекарственных взаимодействий, снятие кардиограммы, забор крови, установка капельницы и пр.
  • Мягкие навыки влияют на то, как человек взаимодействует с другими людьми. Они используются для установления контакта, общения, решения проблем и конфликтов. Владение ими повышает вероятность успешной деэскалации любой напряженной ситуации с посетителями клиник и аптек. Те, кто владеет мягкими навыками, чувствуют себя более уверенно и спокойно в стрессовых ситуациях, что дает им возможность мирно выйти из любого конфликта.

Пациенты всегда ценили мягкие навыки медицинского персонала, из уст в уста передавая контакты приветливого провизора, внимательной медсестры или доброжелательного врача. Однако работодатели обычно уделяли не слишком много внимания таким качествам. Последний абзац в резюме, в котором сообщалось об умении работать в команде, коммуникативности, вежливости, добросовестности и прочих свойствах личности, воспринимался как формальность. Но в последнее время ситуация начала меняться.

Ценность мягких навыков стала расти из-за изменения общего ландшафта сферы здравоохранения. Успехи медицины и фармацевтики вкупе с информационными кампаниями, направленными на пропаганду здорового образа жизни, поспособствовали тому, что пациенты стали жить дольше и больше заботиться о своем здоровье. Это повлекло рост расходов на здравоохранение и значительно увеличило конкуренцию на этом рынке. Пациенты получили возможность выбирать, где лечиться, сдавать анализы и приобретать лекарства, а клиники, лаборатории и аптеки вступили в жесткую борьбу за клиентов. Повысились также и ожидания пациентов в отношении уровня обслуживания. Они не просто хотят про консультироваться со специалистом, а желают быть ценными, услышанными и уважаемыми. Те компании, которые выполняют этот запрос, т.е. по-настоящему заботятся о благополучии и потребностях каждого пациента, процветают, а остальные просто теряют доход.

Но дело, конечно же, не только в деньгах. Исследования показывают, что эмпатия медицинских работников, их способность по-настоящему понять чувства другого человека, искреннее желание помочь, умение выслушать улучшают результаты лечения, повышают вероятность полного соблюдения предписаний, а также субъективную удовлетворенность пациентов.

Мягкие навыки являются важными еще и потому, что работникам здравоохранения приходится постоянно общаться не только с пациентами, но и друг с другом. Фармацевт должен уметь задать вопрос врачу, врач – дать указания медсестре, медсестра – поставить задачу лаборанту и пр., а нарушение этих коммуникаций может иметь критическое значение для здоровья и даже для жизни пациента. Именно поэтому для успешной работы недостаточно просто выполнять действия, основанные на образовании, опыте и профессиональных навыках.

Основные и дополнительные

Исследование, проведенное в 2016 году*, показало, что пять основных мягких навыков, необходимых для работников здравоохранения, это:

  • содержательное изложение своих мыслей как в устной, так и в письменной речи;
  • сочувствие и соучастие;
  • способность адаптироваться к изменениям;
  • работа в команде;
  • управление временем.

К этой пятерке также часто добавляют еще пять дополнительных мягких навыков: трудовую этику, критическое мышление, активное слушание, умение решать проблемы и расставлять приоритеты.

Казалось бы, в этом наборе из 10 требований нет ничего сверхсложного. И тем не менее по статистике, собранной в США, из 1,5 млн новых сотрудников, которые приходят на работу подготовленными и компетентными, в течение первых полутора лет 46% сталкиваются с проблемами, связанными с трудовой этикой и межличностными отношениями, иначе говоря, страдают именно от отсутствия мягких навыков*.

Совет работодателям
Оценить мягкие навыки у сотрудника или соискателя вакантной должности непросто. Если вы напрямую спросите его, обладает ли он необходимыми качествами, то наверняка получите утвердительный ответ. Но будет ли он правдив? Проверить это можно, воспользовавшись одним из следующих приемов:
• Попросите перечислить мягкие навыки, которые потребуются для успеха в работе.
• Предложите оценить свои мягкие навыки по 10-балльной шкале или выстроить их рейтинг.
• Расскажите о реальной ситуации в вашей компании, требующей мягких навыков, и попросите придумать решение проблемы.
• Используйте психологические тесты.
• Оценивайте мягкие навыки сотрудников вне формального процесса найма. Систематически наблюдайте, как они взаимодействуют с клиентами и между собой.

Что мешает их освоить?

Почему же медицинские работники, которые сумели в совершенстве овладеть своими профессиями, имеют такой разрыв между техническими и мягкими навыками? Эксперты объясняют это влиянием нескольких факторов.

  • Влияние новых технологий. С ростом электронных форм общения, например обмена SMS или сообщениями электронной почты, личное взаимодействие происходит реже.
  • Смещение акцента в системе образования. Не способствует развитию мягких навыков и современная система образования, в которой для оценки знаний используются только стандартизированные тесты. Они позволяют более точно оценить академические успехи в отдельных предметах, например в химии или математике, но не стимулируют школьников и студентов учиться излагать свои мысли, взаимодействовать с экзаменаторами, работать над улучшением ораторских или коммуникативных способностей.
  • Влияние стресса. В современном обществе существует стремление к тому, чтобы все было сделано очень быстро. Постоянная борьба «за сокращение времени ожидания» или «повышение скорости обслуживания» сама по себе является стрессом для медицинских работников. Она лишает их времени, необходимого на то, чтобы внимательно расспросить и выслушать каждого пациента. Далеко не многим людям в таких условиях удается сохранять вежливый, добросовестный и уважительный подход ко всем взаимодействиям и ситуациям на рабочем месте.

Тесты и онлайн-программы

Мягкие навыки обычно формируются в детстве и подростковом возрасте, и чем старше становится человек, тем сложнее ему наверстать упущенное. Многие психологи и вовсе считают, что термин «мягкие навыки» не совсем корректен, поскольку на самом деле это не умения, а черты личности, и им нельзя научиться. Но на самом деле ничего невозможного здесь, конечно же, нет.

Для начала следует «диагностировать» проблему – понять свои сильные и слабые стороны и разобраться, что именно требует улучшения. Сделать это можно при помощи тестов, например оксфордского теста анализа личности, теста фрустрации Розенцвейга, опросника Кеттела и многих других.

Некоторые важные мягкие навыки, такие как управление временем, расстановка приоритетов, способность излагать свои мысли, могут быть освоены с
помощью учебных курсов или специальных онлайн-программ.

Работодатели нередко проводят тренинги, которые помогают развить навыки активного слушания или научиться работать в команде. Еще один эффективный метод тренировки мягких навыков – ролевые игры или проработка сценариев для различных ситуаций. Но, пожалуй, самым действенным способом является создание корпоративной культуры, в которой мягкие навыки будут приоритетом и каждый сотрудник сможет ежедневно их практиковать.

*Dolecheck J., Griswold P. (2019). Realize the Value of Soft Skills in Healthcare. Retrieved from https://www.aapc.com/blog/48405-realize-the-value-of-soft-skills-in-healthcare.

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

Ольга ОНИСЬКО
Ольга ОНИСЬКО
Корреспондент журнала и сайта "Мистер Блистер"

ВЫБОР РЕДАКЦИИ

- Реклама -

НАПИШИТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here