Стадія 1. Встановлення контакту
У вас є лише один шанс справити гарне перше враження. Психологи знову і знову говорять нам, що перше враження формується за кілька секунд, у крайньому разі – за кілька хвилин.
За цей час відвідувач аптеки вирішує:
- залишитися або піти;
- поставити запитання працівнику аптеки чи краще промовчати;
- купувати ліки тут чи пошукати іншу аптеку.
Що впливає на прийняття рішення? Насамперед, поведінка працівників аптеки та її інтер’єр.
Клієнтам важко судити про компетентність провізора чи фармацевта за його(її) знаннями, тому вони змушені орієнтуватися на зовнішні ознаки. Крім того, інформація на 90% сприймається на підсвідомому рівні, тому істинну доброзичливість може забезпечити лише позитивний внутрішній настрій.
Читайте також: Гейміфікація аптеки: підвищуємо продажі граючись
Стадія 2. З’ясування потреб покупця
Основне правило – уважно слухати. Найчастіше покупець сам прагне повідомити, що він шукає. Не варто обрушувати на нього град запитань – це створює напружену атмосферу. На перше запитання він відповість, після другого задумається, після третього відчує, що він на допиті.
Краще використовувати стверджувальні речення. Наприклад, замість запитання: “Який у вас кашель?” краще сказати: “Вибір препарату від кашлю залежить від того, який кашель – сухий чи з мокротою”. Нижче наведено поширені помилки.
Стадія 3. Презентація товару
На цій стадії найпоширенішою помилкою, яка коштує аптекам великих грошей у вигляді втраченого прибутку, є категорична відмова: “У нас такого немає!”. У багатьох випадках прийнятний варіант заміни перебуває в компетенції працівника аптеки, особливо якщо йдеться про безрецептурні препарати.
Пропонуючи покупцеві розумну альтернативу, ви надаєте послугу і покупцеві, і аптеці – це один із найефективніших способів об’єднати їхні інтереси!
Іншим джерелом помилок є звичка “на око” прикидати купівельну спроможність відвідувача за його зовнішнім виглядом і на підставі цього пропонувати дорогі або дешеві препарати. Скромно одягненого покупця легко образити словами: “Ці ліки дуже дорогі”. За такими фразами часто стоять неуважність до покупця або втома.
Якщо працівник аптеки назве ціну, яка здасться високою, покупець про це повідомить. Водночас багато хто соромиться запитувати про дешевші аналоги і йде без покупки. І навпаки, пропонуючи свідомо дешевий аналог, ви ризикуєте не вгадати. Саме тому, якщо це можливо, найкраще повідомляти дві ціни – мінімальну і максимальну.
Це особливо показово щодо ліків. Купівлею дорогого препарату клієнт може висловлювати турботу про своїх близьких або самого себе. Він також може пишатися цим: “Я можу собі дозволити”.
Пропозиція кількох варіантів на вибір – дуже сильний психологічний прийом. Ви ставите покупця перед вибором: “Який із препаратів купити в цій аптеці?” замість роздумів: “Купити ліки в цій аптеці чи в тій, яку я бачив по сусідству?”. Звісно, цей прийом потрібно використовувати в рамках етики.
Читайте також: Як продавати дорогі товари?”.
Стадія 4. Подолання заперечень
Особливість лікарських препаратів така, що за наявності необхідного найменування за прийнятною ціною покупець, найімовірніше, його купить.
Все ж можуть зустрічатися заперечення. І тут дуже важливо навчитися з ними працювати, використовуючи правильні контрдоводи. Адже навіть якщо той, хто заперечує, нічого не купить, ваші відповіді справлять враження на тих, хто стоїть у черзі.
Стадія 5. Завершення угоди
Покупець каже: “Добре, я беру ці ліки”, розплачується і отримує товар.
Запропонуйте покупцеві товари, супутні купленому. Ви заощадите його час і сили, збільшуючи прибуток аптеки.
Звісно, пропоновані товари мають належати до групи безрецептурних. Кількість варіантів може бути нескінченною, важливо поставити себе на місце покупця.
Ліки – нужденним, гроші – аптекам
То як же об’єднати інтереси клієнта та аптеки? Відповідь – зосередитися на проблемах і потребах покупців. Хороша новина – залежить тільки від вас!
Поставте себе на місце пацієнта, допоможіть йому заощадити час і нерви – і він відплатить вам сторицею, приходячи за покупками у вашу аптеку. Як показують економічні розрахунки, додатковий прибуток, який аптека отримає від конкретної покупки, – ніщо порівняно з дивідендами у вигляді вдячних покупців.
Інна Порохняк, провізор, маркетолог, бізнес-тренерка
Використано фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
