«Неудачный» пример

По инициативе новой сотрудницы, которую активно поддержало начальство, аптека взялась за новое направление деятельности. Однако климат в коллективе резко ухудшился. Молодой девушке практически не давали работать и чуть ли не объявили «бойкот».

Причина данного конфликта — в навязывании руководством нового стиля работы и распределения ролей в коллективе, противоречащего уже сложившемуся стилю работы и распределению ролей. Прежние лидеры, которые годами труда завоевали себе авторитет и положение, были отодвинуты на второй план. Это не могло не вызвать агрессивной реакции. Конфликты в некогда дружном и процветающем предприятии стали разрастаться, как сорняки на огороде.

Нетрудно понять, что в приведенном примере к конфликтам привели несколько причин.

• Стремление к превосходству (у молодой новенькой). У большинства проявляется в следующем: прямое проявление превосходства; снисходительное отношение; хвастовство; желание показать, что ты лучше, больше знаешь и умеешь; категоричность (проявление излишней уверенности в своей правоте); навязывание своего мнения и советов. Это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели — решить конфликт и достичь взаимопонимания с другими.
• Проявление эгоизма (как у старых сотрудников, так и у новенькой). У эгоиста любовь к себе гипертрофированна, достижение целей достигается за счет других людей. Обычно поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше — свою добрую репутацию. Зарабатывая репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем больше, чем приобрел сейчас.
• Проявление агрессивности (у старых сотрудников). Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтом», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих.

Кроме природной агрессивности, в конфликте часто проявляется и ситуативная  — реакция на сложившуюся сложную ситуацию или на человека, который ее вызвал.

«Сорняковый» эффект

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а сам конфликт — та часть, что на поверхности. И, по аналогии с сорняком, не следует вырывать часть корня. Оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк (и конфликт).

Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устроив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Как правильно разрешать конфликты

В этом вам поможет соблюдение следующих правил:

• Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить.
• Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Желательно не допускать ситуаций, которые могут привести к конфликту.
• Проявляйте эмпатию.
• Сформулируйте причину конфликта. Формулировка должна подсказать, что делать.
• Задавайте себе вопрос: «Почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие движущие силы конфликта.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации

Можно порекомендовать несколько шагов с вашей стороны, которые помогут вам в этом:

• Сконцентрируйте свое внимание на конфликте и оппоненте.
• Покажите, что понимаете его эмоциональное состояние.
• Представьте ситуацию с точки зрения оппонента (что он чувствует и воспринимает).
• Предложите возможные варианты решений.
• Проверьте, правильно ли он вас понимает (с помощью вопросов, например: «Я достаточно понятно объясняю? Быть может, что-то не ясно?»).
• Поблагодарите за помощь и желание разрешить конфликтную ситуацию.

Наталья Бринькова, бизнес-тренер

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE