Стадия 1. Установление контакта
У вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление. Психологи снова и снова говорят нам, что первое впечатление формируется за несколько секунд, в крайнем случае — за несколько минут.
За это время посетитель аптеки решает:
- остаться или уйти;
- задать вопрос работнику аптеки или лучше промолчать;
- покупать лекарство здесь или поискать другую аптеку.
Что влияет на принятие решения? Прежде всего, поведение работников аптеки и ее интерьер.
Клиентам трудно судить о компетентности провизора или фармацевта по его(ее) знаниям, поэтому они вынуждены ориентироваться на внешние признаки. Кроме того, информация на 90% воспринимается на подсознательном уровне, поэтому истинную доброжелательность может обеспечить только положительный внутренний настрой.
Читайте также: Геймификация аптеки: повышаем продажи играючи
Стадия 2. Выяснение потребностей покупателя
Основное правило — внимательно слушать. Чаще всего покупатель сам стремится сообщить, что он ищет. Не стоит обрушивать на него град вопросов — это создает напряженную атмосферу. На первый вопрос он ответит, после второго задумается, после третьего почувствует, что он на допросе.
Лучше использовать утвердительные предложения. Например, вместо вопроса: “Какой у вас кашель?” лучше сказать: “Выбор препарата от кашля зависит от того, какой кашель — сухой или с мокротой”. Ниже приведены распространенные ошибки.
Стадия 3. Презентация товара
На этой стадии самой распространенной ошибкой, которая стоит аптекам больших денег в виде упущенной прибыли, является категорический отказ: “У нас такого нет!”. Во многих случаях приемлемый вариант замены находится в компетенции работника аптеки, особенно если речь идет о безрецептурных препаратах.
Предлагая покупателю разумную альтернативу, вы оказываете услугу и покупателю и аптеке — это один из самых эффективных способов объединить их интересы!
Другим источником ошибок является привычка “на глазок” прикидывать покупательную способность посетителя по его внешнему виду и на основании этого предлагать дорогие или дешевые препараты. Скромно одетого покупателя легко обидеть словами: “Это лекарство очень дорогое”. За такими фразами часто стоят невнимательность к покупателю или усталость.
Если работник аптеки назовет цену, которая покажется высокой, покупатель об этом сообщит. В то же время многие стесняются спрашивать о более дешевых аналогах и уходят без покупки. И наоборот, предлагая заведомо дешевый аналог, вы рискуете не угадать. Именно поэтому, если это возможно, лучше всего сообщать две цены — минимальную и максимальную.
Это особенно показательно в отношении лекарств. Покупкой дорогого препарата клиент может выражать заботу о своих близких или самом себе. Он также может гордиться этим: “Я могу себе позволить”.
Предложение нескольких вариантов на выбор — очень сильный психологический прием. Вы ставите покупателя перед выбором: “Какой из препаратов купить в этой аптеке?” вместо размышлений: “Купить лекарство в этой аптеке или в той, которую я видел по соседству?”. Конечно, этот прием нужно использовать в рамках этики.
Читайте также: Как продавать дорогие товары?
Стадия 4. Преодоление возражений
Особенность лекарственных препаратов такова, что при наличии необходимого наименования по приемлемой цене покупатель, скорее всего, его купит.
Все же могут встречаться возражения. И здесь очень важно научиться с ними работать, используя правильные контрдоводы. Ведь даже если возражающий ничего не купит, ваши ответы произведут впечатление на тех, кто стоит в очереди.
Стадия 5. Завершение сделки
Покупатель говорит: “Хорошо, я беру это лекарство”, расплачивается и получает товар.
Предложите покупателю товары, сопутствующие купленному. Вы сэкономите его время и силы, увеличивая прибыль аптеки.
Конечно, предлагаемые товары должны относиться к группе безрецептурных. Количество вариантов может быть бесконечным, важно поставить себя на место покупателя.
Лекарства — нуждающимся, деньги — аптекам
Так как же объединить интересы клиента и аптеки? Ответ — сосредоточиться на проблемах и нуждах покупателей. Хорошая новость — зависит только от вас!
Поставьте себя на место пациента, помогите ему сэкономить время и нервы — и он отплатит вам сторицей, приходя за покупками в вашу аптеку. Как показывают экономические расчеты, дополнительная прибыль, которую аптека получит от конкретной покупки, — ничто в сравнении с дивидендами в виде благодарных покупателей.
Инна Порохняк, провизор, маркетолог, бизнес-тренер
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
