В плену шантажа
Если бы кому-то пришло в голову составить рейтинг самых неприятных вопросов, которые задают клиенты аптек, то первое место в списке, безусловно, занял бы примерно такой: «А почему в аптеке за углом этот препарат стоит значительно дешевле? С какой стати мне покупать его у вас?».
Чаще всего спрашивающие подобное клиенты вовсе не стремятся получить вразумительный ответ, а уж тем более разобраться в истинных причинах различия ценовой политики аптечных учреждений. Так они выказывают свое недовольство и пытаются манипулировать первостольником, стремясь получить определенную выгоду.
Конечно же, подобный вопрос (который справедливости ради надо было бы назвать скорее возражением, чем вопросом) не может оставаться без ответа. Но прежде чем отвечать, стоит задуматься. Ведь многие первостольники совершают одну из трех самых распространенных ошибок:
- отвечают агрессивно: «Ну и шли бы вы туда, где дешевле»;
- начинают оправдываться: «Простите, но цену назначаю не я»;
- пытаются удержать клиента любой ценой: «Я попробую сделать вам скидку…».
Выбирая для ответа один из этих вариантов, первостольник даже не подозревает, что помимо своей воли становится жертвой самого настоящего шантажа. Его ошибка заключается в том, что он безоговорочно верит клиенту, соглашаясь с его утверждением о том, что в другой аптеке точно такой же товар стоит дешевле. Конечно, доверять клиентам не так уж и плохо, но порой стоит проверять полученную от них информацию.
Двойной удар
Услышав вопрос «а почему там дешевле?», для начала разберитесь, так ли это на самом деле. Причем, «отправляясь» на поиски истины, не забудьте «захватить» с собой и самого клиента-провокатора, задав ему следующие вопросы:
- что значит «там»? (в какой именно аптеке препарат стоит дешевле);
- что значит «дешевле»? (сколько он стоит);
- что значит «такой же»? (кто производит препарат, сколько таблеток в упаковке, каково содержание действующего вещества, какое количество необходимо для курса лечения и пр.).
Выбирая такую тактику, вы сразу «убиваете двух зайцев» (конечно, если не перегибаете палку, превращая разговор в форменный допрос с пристрастием). Во-первых, заставляете клиента самостоятельно отвечать на собственные возражения. А во-вторых, демонстрируете ему искреннее желание прояснить ситуацию и собственную осведомленность. Для этого вовсе не обязательно заучивать цены конкурентов – достаточно просто время от времени посещать другие аптеки. Наверняка даже беглое ознакомление с их ассортиментом и ценами позволит вам оценить, насколько достоверным может быть замечание клиента.
Пример диалога
– Этот гель в соседней аптеке стоит на 5 гривен дешевле!
– Вы уверены, что видели именно этот гель?
– Упаковка была такая же!
– Компания-производитель выпускает этот гель в тюбиках по 20 и 50 г, а вот дизайн их упаковки одинаков. Сколько геля было в тюбике, который вы видели в соседней аптеке?
– Ну, на это я не обратил внимания…
– Думаю, причина разницы в цене заключена именно в различиях упаковки. В ассортименте нашей аптеке тоже был этот гель по 20 г и, кстати говоря, стоил действительно дешевле. Однако со временем мы перестали его заказывать, поскольку приобретать большую упаковку значительно выгоднее.
А если он прав?
Если претензии клиента вполне справедливы, это не должно стать неожиданностью для первостольника. К беседе надо подготовиться заранее, и здесь возможны варианты.
- Товар = товар + услуга. Известно, что лучший способ объяснить высокую цену товара – продавать его вместе с различными дополнительными услугами. Правда, действует этот способ, только если для клиента комплекс «товар + услуга» и в самом деле представляет ценность. В качестве услуги может выступать что угодно: бесплатный пакетик, информационные материалы, грамотный и подробный совет фармацевта, дисконтная карточка, консультация врача. Только от первостольника зависит, насколько точно он предугадает потребности каждого клиента.
- Скрытые плюсы. Даже если аптека не предоставляет дополнительного сервиса, у нее наверняка найдутся другие плюсы и способы «сохранить лицо» в трудной ситуации. Целям первостольника может послужить абсолютно все. Главное, чтобы ваши аргументы прозвучали достаточно веско: «Вы правы, однако разница в цене совсем не значительна, зато вы можете приобрести у нас не только лекарственные препараты, но и лечебную косметику. И потом, вы ведь уже у нас, а для того чтобы сэкономить совсем немного, вам придется идти довольно далеко».
- Исключение из правил. Образно говоря, в руках первостольника всегда есть ключ к успеху аптеки. А вот «замочная скважина» ему, к сожалению, недоступна. В его полномочия не входит поиск дистрибуторов, определение ценовой политики, принятие решений относительно расширения ассортимента аптеки и пополнения перечня дополнительных услуг. Но даже если первостольнику нечего противопоставить замечанию клиента о высокой цене товара, можно представить ситуацию исключением из общего правила. К примеру, ваш ответ может прозвучать так: «Действительно, именно этот препарат у нас дороговат, зато цены на другие группы препаратов значительно ниже, чем в других аптеках». Такое объяснение вряд ли заставит клиента совершить невыгодную для него покупку, а вот в поисках других лекарственных средств он обязательно заглянет в вашу аптеку еще раз.
Если же вы пустите ситуацию на самотек, то рискуете не только навсегда потерять этого клиента, но и по понятным причинам провести остаток рабочего дня с испорченным настроением.
Пример диалога
– А что это у вас все так дорого?
– Что именно вы имеете в виду?
– Мне необходим вот этот крем, но он стоит значительно дороже, чем в других аптеках.
– Действительно, его цена в нашей аптеке несколько выше, чем у конкурентов. Однако в дополнение к вашей покупке я могу записать вас на бесплатный прием к косметологу, который проводит консультации в нашей аптеке. Это очень хороший специалист.
– Я бы с удовольствием, но крем стоит дороже, чем я рассчитывала. Вот если бы вы мне предложили какую-то скидку…
– Вы можете оформить дисконтную карточку. Правда, на этот раз скидка будет совсем небольшая. Но если вы постоянно будете покупать у нас лекарства и лечебную косметику, ее размер возрастет.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
