Блеск и нищета офисного «мыла». Как опять начать общаться с коллегами

Если раньше бурную жизнедеятельность человеческого улья-офиса обозначал глагол «гудит», то сегодня его заменил другой – «клацает». Живое общение между коллегами все чаще заменяют использование мессенджеров и электронной переписки. Фармацевтам в этом смысле повезло больше: специфика работы не позволяет утонуть в пучине бесконечных и-мейл-сообщений. И все же служебные отчеты, электронные директивы и прочее общение онлайн никто не отменял. Итак, что следует знать об этикете электронной переписки?

компьютер

Свежее исследование, проведенное по заказу компаний Experian и Direct Marketing Association, подтверждает тенденцию электронизации общения. Около 60% служащих офисов в Великобритании регулярно отправляют и-мейлы коллегам по работе, сидящим… всего лишь в метре от них! А каждый шестой назначает свидание или приглашает на обед по корпоративной почте или в мессенджере.

Феномен замены живого общения электронным Евгений Пестерников, коуч, организационный психолог, вице-президент Киевской бизнес-школы,считает своеобразной чертой нашего времени.

– В некоторых компаниях разговоры в рабочее время строго запрещены, – рассказывает Евгений. – В банковских структурах, колл-центрах у сотрудников есть несколько пятиминуток в день, не считая обеда, на то, чтобы выпить кофе и перекинуться парой фраз. Нужно о чем-то сообщить, пиши по электронной почте. И это вовсе не жесткая эксплуатация кадров, а научный, западный подход к организации труда, когда у каждого сотрудника есть строго очерченный фронт работ и не должно быть никаких отвлекающих обстоятельств.

Впрочем, у корпоративной почты есть свои преимущества. Представьте, если в большом «аквариуме» типа «open space» заговорят сразу сорок человек. О какой производительности труда может идти речь? Или вот ситуация: вы спрашиваете коллегу о дате сдачи отчета, но в ответ выслушиваете пятнадцатиминутный монолог о состоянии здоровья его родственников. Электронка в общении с некоторыми личностями здорово экономит эмоциональные силы. И по-настоящему выручает застенчивых людей и интровертов. Не каждому ведь повезло со смелостью и голосовыми связками перекричать всех на собрании. Перед монитором легче сосредоточиться и спокойно аргументировать свою позицию. Да и с бумажками по кабинетам теперь почти никто не ходит: электронная переписка заменила внутренний документооборот. Удобно? Однозначно! Корпоративному и-мейлу (в просторечии – «мылу») мы обязаны экономией времени, скоростью передачи информации, возможностью отследить хронологию событий, презентовать сложные идеи, изложить цифры, фактаж и призвать к ответу безответственных личностей: уж если зафиксировал свое обещание письменно – будь добр, выполняй. Связь по электронке расширила наши возможности во всем. Включая ведение офисных войн.

Ужас, летящий на крыльях почты

Если ты хороший шеф, никогда не сообщай плохую новость голодному сотруднику. Стресс натощак, особенно регулярный, грозит гастритом и язвой желудка. А кому нужны немощные работники? Если ты хороший шеф, не передавай плохих новостей по электронной почте. Послания от начальства со строгими замечаниями, предупреждениями, угрозами резко повышают давление и провоцируют так называемую «и-мейл-асфиксию», т.е. непроизвольную задержку дыхания. Такими результатами исследований своей команды поделился с коллегами на конференции британских психологов в Стафорде-на-Эйвоне профессор социальной психологии университета Ланкастера Кэрри Купер. Ученое собрание назвало непродуктивной работу топ-менеджеров, рассылающих своим подчиненным агрессивные письма. Уж если хочешь сообщить дурные вести или призвать к ответу нерадивого сотрудника – сделай это лицом к лицу. В чем разница между живым взысканием и электронным? Живой разговор, даже самый острый, к концу может поменять тональность: к примеру, не обделенный эмоциональным интеллектом начальник увидит, что подчиненный покаялся, и сменит гнев на милость. Тогда как обезличенная переписка, начавшаяся в духе критики, скорее всего так и будет продолжаться.

– Самое неприятное свойство электронной почты – перевод изначально пустяковых споров в глобальные противостояния, – считает Эндрю Кинсел, учредитель киевской консалтинговой компании «Kinsel&Co». – Предположим, человек запускает «в эфир» не совсем продуманный ответ (в копии 50 человек). Спустя минуту он уже жалеет об отправленном сообщении, но оно уже стало достоянием общественности и автоматически его позицией. Он вынужден отстаивать ее, спорить с оппонентом – не менять же на глазах у всех свою точку зрения! Тут бы руководителю, если он стоит в копии, прекратить этот спор и отправить противоборствующие стороны в комнату переговоров (при личном контакте конфликт давно был бы исчерпан), но часто руководство сидит и смотрит, как двое публичных спорщиков «развлекают» весь офис.

Правила хорошей переписки

Несколько лет назад Эндрю Кинсел резко изменил свое отношение к электронной переписке: от позиции «всегда» до «в редких исключениях». Все обсуждения – только по телефону или при личной встрече.

– В моей практике была ситуация, когда человек меня попросту недопонял, поскольку читал и-мейл по диагонали. Электронная почта – не настолько уважаемый канал общения, как бумажное письмо или личная беседа, – считает он. – Но для тех, кто регулярно пользуется этим средством связи, советую придерживаться нескольких правил: обозначать реальную тему письма, вкладывать по возможности общий смысл послания в первую фразу (люди зачастую не читают дальше 3–4 строчки), перед отправкой прочесть письмо еще раз, сократить в два раза и только после этого отправлять.

По наблюдениям Оксаны Марусич, коуча, специалиста по сервисам, ведущей тренинга «Этикет деловой переписки»,из 100 писем, которые ежедневно пишут в наших офисах, всего лишь четыре соответствуют канонам электронного этикета. Обычно не соблюдаются простейшие правила: поздороваться, поблагодарить, попрощаться. Часто живость общения подменяется фривольностью: «Доброе утречко! Как у тебя делишки? Подгони мне по быстрячку отчетик». Уменьшительно-ласкательная интонация письма автоматически снижает его важность и зачастую приводит к невыполнению задания. «Ой, ты просила? А я не заметила!» – спохватывается второй участник переписки.

– Иногда, получив письмо, человек не может сообразить, что делать, – делится Оксана. – Поэтому важно всегда обозначать цель послания – либо это информирование, либо побуждение к действию. Оптимально, если в компании установлены правила: по какому поводу мы пишем друг другу. Ведь порой из средства быстрой коммуникации электронная переписка превращается в пожирателя времени. Обсуждать творческие проекты, спорные и конфликтные вопросы лучше в живой беседе, тогда как утверждать процедурно урегулированные вопросы быстрее по электронке. И будьте осторожны с людьми-процессами, которые просто любят переписываться. Для человека-результата переписка – тяжкий труд, гораздо проще ведь позвонить и выяснить вопрос сразу. А человек-процесс с удовольствием будет втягивать себя и других в электронные дебаты.

Многих неприятностей можно было бы избежать, если бы авторы гневных писем не отправляли их сразу, а позволили «отлежаться» какое-то время. Большинство из этих посланий, скорее всего, так и остались бы в папке «Черновики». В ответ на стрессовое сообщение Оксана Марусич рекомендует сначала написать все, что человек по этому поводу думает, а через пару часов или на следующий день убрать из письма претензии и оскорбляющие прилагательные, вычеркнуть критику, оставив только констатацию фактов. Если в копии конфликтного письма присутствуют коллеги, есть смысл попросить их высказать свою точку зрения на ситуацию. И еще одно важное правило: никогда не отправляйте тяжелых писем на ночь. К концу дня из-за усталости мухи часто превращаются в слонов. Дождитесь утра. Возможно, то, что вечером выглядело фатальным, в лучах солнца окажется пустяком.

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

Прокрутить вверх