Огонь, воздух, вода, земля
Темперамент — это врожденное качество человека. С античных времен известны четыре темперамента, согласно четырем стихиям — холерик (огонь), сангвиник (воздух), меланхолик (вода) и флегматик (земля). По современным понятиям, эти типы темперамента определяются двумя критериями — «экстраверсия — интроверсия» и «уравновешенность — неуравновешенность».
- Экстраверты — люди, которые ориентированы преимущественно на внешний мир, на его изучение или изменение.
- Интроверты ориентированы на внутренний мир, свои переживания.
Определяем, кто есть кто
Как быстро определить, к какому типу относится покупатель? По характерным признакам в его или ее поведении.
Холерика можно узнать по важности для него внешних признаков успеха. С первых слов стремятся доминировать в разговоре. Холерики любят поговорить и склонны делать «из мухи слона». Телефонную трубку холерики хватают и бросают. Если вы определили, что ваш покупатель относится к этому типу, его надо выслушать. Важно вовремя вставить 2—3 вопроса или предложения о вашем товаре, и, возможно, эмоциональный холерик сам себе его «продаст».
Когда холерик выговорится, покажите ему товар со всех точек зрения. В конце разговора важно подвести итог: «Значит, вам это подходит», «Это как раз то, что вы ищете». Подчеркните статус холерика — это будет ему приятно. После вручения товара обязательно поблагодарите: «Спасибо за покупку. Приходите к нам еще». Конечно, это не относится к лекарствам от онкологических заболеваний или инфаркта миокарда. Уместнее всего — это для витаминов и товаров для здоровья.
Для сангвиников характерна общительность, дружелюбие и некоторая небрежность в одежде. Они часто говорят комплименты и приятные вещи другим людям. С ними, как правило, проще договориться. Чтобы успешно совершить продажу, ему необходимо дать что-то в руки — упаковку, инструкцию, буклет. После этого вкратце расскажите о товаре. Сангвиники не любят долгих разговоров и с радостью услышат ваше: «Короче говоря». Сангвинику важно предлагать новые идеи и делать это коротко и четко.
Меланхолики отличаются деликатностью и вежливостью. Меланхолик двигается робко, пластично, садится на краешек стула. Всегда готов посочувствовать, его пугают громкие слова и резкие движения.
Меланхолику необходимо, что называется, «показать товар лицом». После этого приготовьтесь выслушать возражения и ответить на них, по возможности сопровождая свои аргументы демонстрацией товара. Важно посочувствовать меланхолику, предложить ему помощь.
С покупателем этого типа говорите четко и медленно, сохраняйте дистанцию. Не давите на него, он попросту уйдет. Меланхолик ждет внимания с вашей стороны, но не чрезмерного. Не рассчитывайте на то, что он быстро примет решение, дайте ему время для размышлений — можно переключиться на другого покупателя.
Флегматиков можно отличить по неторопливости, уравновешенности. Они следят за речью и одеждой, любят обстоятельный разговор. Флегматики любят слушать собеседника, и им лучше всего не показывать товар, а рассказывать о нем. После того, как вы рассказали о товаре, предложите покупателю подержать его в руках.
Считается, что флегматиков лучше убеждать рациональными доводами, поскольку эмоциональные они могут недолюбливать. С представителем этого типа надо четко формулировать свои мысли и сдерживать эмоции. Интровертные флегматики заняты собой и ждут, когда к ним обратятся. Помните, что на вопрос: «Что вас интересует?» — вы, скорее всего, услышите: «Так, ничего». После этого посетителю аптеки ничего не остается, как уйти без покупки. Но если вы просто предложите свою помощь, большинство покупателей на это отреагируют положительно.
Сами вы-то кто будете?
Сегодня ученые считают, что нет «хороших» и «плохих» темпераментов, просто они совмещаются по-разному. Для успешной работы иногда приходится «надеть маску», на время «изменить» темперамент на наиболее благоприятный для общения с данным покупателем.
Работники аптек весь день общаются с посетителями и чтобы снизить эмоциональную нагрузку, надо определить своих «трудных» покупателей и выработать способы общения с ними.
Для того чтобы получить представление о вашем темпераменте, вы можете ориентироваться на приведенные выше описания.
Для холерика самым трудным будет покупатель-холерик, поскольку оба настроены поговорить и ни один не хочет слушать. В таких ситуациях продавцу-холерику надо тренировать умение слушать. Зато покупатель-флегматик слушает с удовольствием, но по возможности надо меньше жестикулировать. С сангвиником всегда можно найти общий язык, а вот с меланхоликом продавцу-холерику надо быть осторожней — его легко обидеть и вывести из равновесия.
Для флегматика самым трудным будет покупатель-флегматик, поскольку оба настроены послушать, и не любят много говорить. Продавцу-флегматику в этом случае надо учиться проявлять инициативу — рассказывать о товаре. В некоторых случаях можно учить тексты наизусть. Инициативнее надо быть и с робким меланхоликом.
Считается, что для сангвиника представители всех темпераментов более-менее удобны в общении, поскольку это гибкий темперамент. Хотя сангвиникам бывает свойственна некоторая бесцеремонность, которая может тяготить интровертных меланхолика и флегматика. В общении с представителями этих темпераментов соблюдайте дистанцию.
Для меланхолика самым трудным будет покупатель-холерик, который способен легко вывести его из себя. Продавцу-меланхолику надо учиться сохранять равновесие и некоторую отстраненность, чтобы реагировать на ситуацию минимумом эмоций. С флегматиком надо учиться проявлять инициативу.
Работа в команде
Хорошо, если за прилавком одновременно работают два продавца, совместимые по темпераменту. Флегматик хорошо уравновешивает холерика, сангвиник — меланхолика. В таких мини-командах общение с покупателями, с которыми трудно работать холерику, берет на себя флегматик и наоборот — этому даже учат на специальных тренингах. По этой же причине на одной смене трудно ужиться двум холерикам или двум флегматикам.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
