“Невдалий” приклад

З ініціативи нової співробітниці, яку активно підтримало начальство, аптека взялася за новий напрямок діяльності. Однак клімат у колективі різко погіршився. Молодій дівчині практично не давали працювати і мало не оголосили “бойкот”.

Причина цього конфлікту – у нав’язуванні керівництвом нового стилю роботи і розподілу ролей у колективі, що суперечить стилю роботи і розподілу ролей, які вже склалися. Колишніх лідерів, які роками праці завоювали собі авторитет і становище, було відсунуто на другий план. Це не могло не викликати агресивної реакції. Конфлікти в колись дружньому і процвітаючому підприємстві стали розростатися, як бур’яни на городі.

Неважко зрозуміти, що в наведеному прикладі до конфліктів призвели кілька причин.

• Стремління до переваги (у молодої новенької). У більшості проявляється в такому: прямий прояв зверхності; поблажливе ставлення; вихваляння; бажання показати, що ти кращий, більше знаєш і вмієш; категоричність (прояв надмірної впевненості у своїй правоті); нав’язування своєї думки і порад. Це тупиковий шлях, що веде в протилежний бік від мети – вирішити конфлікт і досягти взаєморозуміння з іншими.
• Прояв егоїзму (як у старих співробітників, так і у новенької). У егоїста любов до себе гіпертрофована, досягнення цілей досягається за рахунок інших людей. Зазвичай чинячи егоїстично, людина переслідує корисливі цілі, досягнення якихось благ. Однак при цьому вона втрачає значно більше – свою добру репутацію. Заробляючи репутацію егоїста, вона втратить надалі більше, ніж набула зараз.
• Прояв агресивності (у старих співробітників). Людина з підвищеною агресивністю конфліктна, є “ходячим конфліктом”, оскільки вихлюпує накопичене роздратування на оточуючих. Інакше кажучи, вона розв’язує свої внутрішні проблеми за рахунок оточуючих.

Крім природної агресивності, у конфлікті часто проявляється і ситуативна – реакція на складну ситуацію, що склалася, або на людину, яка її викликала.

“Бур’яновий” ефект

Конфлікт між людьми можна уподібнити бур’яну на городі: конфліктна ситуація – це корінь бур’яну, а сам конфлікт – та частина, що на поверхні. І, за аналогією з бур’яном, не слід виривати частину кореня. Частина, що залишилася, все одно відтворить бур’ян (і конфлікт).

Обірвавши бадилля бур’яну, але не зачепивши корінь, ми тільки посилимо його роботу з витягування з ґрунту поживних речовин, так необхідних культурним рослинам. Та й знайти корінь після цього важче. Так само і з конфліктом: не влаштувавши конфліктну ситуацію, ми створюємо умови для поглиблення конфлікту.

Як правильно вирішувати конфлікти

У цьому вам допоможе дотримання таких правил:

• Пам’ятайте, що конфліктна ситуація – це те, що треба усунути.
• Конфліктна ситуація завжди виникає раніше конфлікту. Бажано не допускати ситуацій, які можуть призвести до конфлікту.
• Проявляйте емпатію.
• Сформулюйте причину конфлікту. Формулювання має підказати, що робити.
• Ставте собі запитання: “Чому?” доти, доки не докопаєтеся до першопричини, з якої випливають інші рушійні сили конфлікту.

Як правильно поводитися в конфліктній ситуації

Можна порекомендувати кілька кроків з вашого боку, які допоможуть вам у цьому:

• Сконцентруйте свою увагу на конфлікті та опоненті.
• Покажіть, що розумієте його емоційний стан.
• Уявіть ситуацію з точки зору опонента (що він відчуває і сприймає).
• Запропонуйте можливі варіанти рішень.
• Перевірте, чи правильно вона вас розуміє (за допомогою запитань, наприклад: “Я достатньо зрозуміло пояснюю? Можливо, щось не зрозуміло?”).
• Подякуйте за допомогу і бажання вирішити конфліктну ситуацію.

Наталія Бринькова, бізнес-тренерка

Використано фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE