Слухати, щоб почути
На спілкування з покупцями впливають досвід першості, соціальне оточення, вік, співрозмовник. Але обов’язкова умова – вміння слухати. Відсутність цієї навички призводить до різних непорозумінь, конфліктів, робить спілкування неефективним.
Що треба слухати, щоби почути? Найчастіше наші думки зайняті особистими проблемами. І коли приходить відвідувач, ми не завжди можемо одразу переключити на нього увагу та вислухати. Але ж активне слухання – це не просто мовчання, а реакція у відповідь на слова співрозмовника.
Відповідна реакція
В основі ефективного спілкування лежить уміння вести розмову. Існує думка, що хороший продавець неодмінно має знання психолога. Він повинен уміти керувати своїми негативними емоціями, придушувати роздратування, долати збентеження і завжди бути схильним до спілкування з покупцями.
Перша сказана фраза багато в чому визначає перебіг наступної розмови. Тому будьте привітні та небайдужі. Існує кілька варіантів реакцію слова клієнта:
- Пасивна. Ви вставляєте в монолог відвідувача лише окремі слова та репліки: «Так», «Звичайно», «Я вас розумію», «Добре», «Візьміть» або повторюєте деякі слова і фрази, що вимовляються.
- Пасивно-зацікавлена. Задаєте клієнту різні питання, перепитуєте його з метою поповнення інформації: “Якщо я правильно вас зрозумів, то вам потрібно …”, “Ви хочете сказати, вам необхідний …”
- Активна. Розвиваєте ідеї співрозмовника, за допомогою діалогу допомагаєте йому визначитися, вибрати потрібні ліки. «Думаю, ці таблетки вам краще підійдуть, тому що…», «Я порадила б вам ці краплі, тому що при вашому основному захворюванні вони більш безпечні», «Приймаючи ці ліки, обов’язково дотримуйтесь вказівок лікаря», «Я рада, що ми з вами досягли порозуміння».
Маленькі істини
Аптеку відвідують різні люди та з різним настроєм. Але на кожного треба справити гарне враження. І головним аргументом, що сприяє своєму співрозмовнику, завжди була і залишається щира посмішка.
- Посмішка надихає! Коли в аптеку заходить покупець із гарним настроєм, очі якого сяють, своєю позитивною енергією він заряджає і вас. І тепер уже ви даруєте посмішку кожному наступному відвідувачу. Виходить бумеранг оптимізму. І працювати стає набагато приємніше.
- Посмішка допомагає перемагати! Покупці завжди вдивляються у ваше обличчя. Посмішка викликає до вас довіру та дає надію на порозуміння. Але іноді люди через будь-які особисті проблеми, що накопичилися, або ж через особливості характеру можуть провокувати вас на сварку. Декому подобається у громадських місцях «викидати» на оточуючих свою негативну енергію. Якщо ви дасте слабину і почнете платити тією ж монетою, ваш настрій, як і настрій покупців, буде зіпсовано. А коли ви у відповідь усміхаєтеся – це бентежить людину і захищає вас. Ви стаєте сильнішими і перемагаєте.
- Посмішка продовжує життя! Дуже важливо мати гарне почуття гумору та любити посміхатися. Завдяки цьому і ви, і ваші клієнти почуватиметеся бадьоріше та здоровіше. Наукою давно доведено, що усміхнені оптимісти живуть довше, ніж похмурі песимісти.
Магія слова
Щоб зосередитися на роботі або позбутися стресу, у вільну хвилину або в обідню перерву можна помедитувати. Для цього треба усамітнитися, сісти, розслабитися, заплющити очі і повторювати про себе формули самонавіювання: «Я абсолютно спокійний; права рука важка; серце б’ється рівно; дихання спокійне; сонячне сплетення випромінює тепло; лоб приємно прохолодний; мені добре». Фрази можуть бути будь-якими, головне вірити у магію слова.
Олена ПАЛАМАРЧУК
Використані фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
