Клієнт аптеки – вся сім’я

Аптек, які називаються «сімейними», у нас чимало. Однак не всі вони відповідають цьому статусу. Часто такими вважають себе аптеки, які просто мають широкий асортимент. При цьому заявлена на вивісці «спеціалізація» не відбивається ані в оформленні торгового залу, ані в обслуговуванні, ані в інформаційних матеріалах. Втім, все можна змінити. Варто лише уявити, що сім'я - це клієнт, єдиний в багатьох обличчях.

0
74
сім'я в аптеці

Сімейна атмосфера

Сімейна аптека має бути такою, щоб у ній відчували себе комфортно усі: діти, батьки, бабусі і дідусі. Для цього треба закупити обладнання, зручне і функціональне як для фахівців, так і для покупців. Оскільки багато відвідувачів приходять в аптеку з маленькими дітьми, варто підготувати місце, де можна було б залишати візочки. Щоб діти постарше не нудьгували, поки їхні рідні роблять покупки, в сімейній аптеці можна обладнати для них спеціальний куточок. Це може бути все що завгодно – від невеликого ігрового майданчика (якщо дозволяють розміри приміщення) до стенду з дитячими малюнками або журналами для малюків.

Досвід свідчить: найбільш продуктивно індивідуальне спілкування з відвідувачами не через прилавок, а безпосередньо в залі. Іншими словами, краща відрита форма торгівлі, коли провізори виходять до відвідувачів – показують всі препарати, що їх цікавлять, розповідають про різні товари. Однак не кожна аптека в силу низки причин, в основному фінансових, може перейти до формату фарммаркета. А ось шукати особливий підхід до кожного покупця треба прагнути в будь-якому разі, незважаючи на те, що всі вони – представники різних поколінь, а значить, і вподобання, і психологія у них різні.

Можна і поговорити

Люди похилого віку, першою чергою, очікують від першостольника щирої уваги і піклування. Вони не надто поспішають, тому не проти обговорити життєві проблеми, онуків, погоду або політичну ситуацію. Звичайно, для подібних бесід часу у працівника аптеки немає, але увагу таких клієнтів не складно «перемкнути» на більш актуальні теми. Бабусі і дідусі із задоволенням послухають розповідь про новинки асортименту, дізнаються новини самої аптеки, прийдуть на презентацію товару або скористаються додатковими послугами. Перевага клієнтів цієї категорії в тому, що вони відкриті до спілкування. Ну, а недоліком може бути повна необізнаність щодо дитячого асортименту (особливо у бабусь і дідусів з невеликим стажем), недовіра до сучасних препаратів, пристрасть до традиційних, іноді і застарілих методів лікування.

Максимум інформації – мінімум часу

Мами і татусі – люди, як правило, зайняті. Вони вічно поспішають і забігають в аптеку лише на кілька хвилин. Найкраще, що може запропонувати їм первостольник, – швидке і якісне обслуговування. Разом з тим, ці клієнти охоче вислухають ваші пояснення, звичайно, за умови, що вони будуть досить короткими і змістовними.

У мам і тат немає часу хворіти, тож вони віддають перевагу сучасним лікам, а тому придбають новинки асортименту або додаткові товари за рекомендацією першостольника. Головний критерій вибору для них, як правило, – не ціна препарату, а його ефективність і споживчі якості, наприклад, зручний режим і не тривалий термін прийому.

Ох вже ці матусі!

Особлива категорія відвідувачів сімейної аптеки – молоді мами. Їхній досвід по збереженню здоров’я малюка ще не великий, тому препарати для нього вони вибирають з особливою обережністю. Молоді мами намагаються врахувати всі точки зору – консультуються з лікарями, читають журнали, вислуховують настанови родичів, питають поради у знайомих. В результаті в їхнє розпорядження потрапляє така кількість уривчастої і суперечливої інформації, що зробити правильний вибір видається неможливим.

В аптеку матусі приходять розгублені і задають безліч питань, намагаючись не просто вибрати препарат, але і переконатися в тому, що він на 100% підійде їхньому малюкові. Ось тут-то їм і знадобитися ваша професійна допомога. На питання молодої мами потрібно відповідати докладно і зрозуміло, уважно вислуховуючи зауваження і сумніви. Навіть якщо мама прийшла в аптеку з рецептом, не забудьте нагадати їй про особливості прийому препарату. Тут можна проявити ініціативу, наприклад, розповісти трохи більше, ніж запитує така покупниця, або запропонувати їй придбати додаткові товари дитячого асортименту. Звичайно, розмова займе чимало вашого часу, але не варто його жаліти, адже поки малюк виросте, матуся ще не раз загляне в вашу аптеку.

Читайте також: Как “завербовать” молодого папу? Советы фармацевту

Найменші відвідувачі

Звичайно ж, дітей не можна відносити до клієнтів аптеки в прямому сенсі цього слова. Однак, згідно зі світовою статистикою, 80% своїх покупок батьки роблять під впливом своїх чад. Це мало відноситься до аптечного асортименту, але якщо малюкові сподобається в аптеці, він напевно знову призведе маму туди. Навіть найменьшим відвідувачам аптеки необхідна увага першостольника. Адже їм так приємно, коли з ними розмовляють майже як з дорослими! А вже їхні батьки точно оцінять вашу посмішку або вітання, звернене малюкові.

Важливі деталі

  • Відповідність сімейної аптеки своїй назві має проявлятися в усьому. Так, підтримати цей образ можна за допомогою спеціальних викладок товарів («для мами», «для тата», «для малюка»), тематичним оформленням торгового залу або інформаційними матеріалами.
  • У сімейній аптеці можна організувати тематичні продажі-консультації разом з лікарями різних спеціальностей, наприклад, акцію, присвячену проблемам контрацепції, планування сім’ї.
  • Вдала ідея також – організація «гарячих ліній» за участю фахівців, які володіють вичерпною інформацією щодо таких делікатних проблем, як, скажімо, проктологія.
  • Розробляючи програми лояльності або проводячи в аптеці консультації фахівців, також не варто забувати про її спеціалізації. Наприклад, замість індивідуальних дисконтних карток можна запропонувати клієнтам програму знижок для всієї родини.
  • До кожної покупки можна прикласти фірмову візитку, де є інформація про послуги аптеки.

Використані фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE

НАПИШІТЬ ВІДПОВІДЬ

Please enter your comment!
Please enter your name here