“З вами все ясно”
Коли клієнт приходить в аптеку, щоб отримати професійну допомогу, і розповідає про свої проблеми, у жодному разі не переривайте його словами «все ясно», «знаю, як ви почуваєтеся», «я все розумію». Навіть якщо ви вимовляєте подібні фрази, щиро бажаючи підбадьорити людину, вона може сприйняти їх як бажання якнайшвидше закінчити розмову. Намагайтеся завжди спочатку завоювати довіру своїх клієнтів, а вже потім говорити слова втіхи, щоб вони були відкритими для прийому вашої емоційної підтримки.
“Чого ви скаржитесь? Подумаєш, лише кілька гривень!”
Будь-які припущення щодо фінансового стану клієнта аптеки не лише недоречні, а й образливі. Не робіть висновків про стан чужого гаманця, спираючись на перше враження. Можливо, людина оплачує дороге лікування, і навіть невеликі додаткові витрати стануть для неї останньою краплею. Якщо ви бачите невдоволення чи вагання клієнта, спробуйте запропонувати дешевший аналог препарату.
“Будь-який лікар вам це скаже”
Брати на себе роль лікаря, а тим більше робити якісь висновки замість фахівця щонайменше некоректно. Якщо клієнти аптеки звертаються до вас із хворобою, будьте чесними з ними та поясніть, де саме закінчуються ваші повноваження. Звичайно, професіоналізм та досвід, швидше за все, цілком дозволяють вам висловити певні припущення. Але клієнт аптеки повинен розуміти, що це лише ваша думка, а щоб підтвердити її, краще все-таки звернутися до лікаря.
“Ваш лікар нічого не розуміє”
Фармацевти найчастіше стикаються з помилками лікарів у призначенні препаратів. Однак навіть якщо ви маєте справу із відвертою некомпетентністю, не поспішайте критикувати. Пацієнти довіряють своїм лікарям, і ваші слова вибивають ґрунт у них з-під ніг. Пам’ятайте, що і лікарі, і медсестри, і фармацевти – члени однієї команди охорони здоров’я, які мають виступати єдиним фронтом. Якщо ви помітили чужу помилку, висловіть сумніви клієнту аптеки в коректній формі, продиктуйте питання, які йому слід уточнити у лікаря.
“Це вам не зашкодить”
Яким би нешкідливим не здавався вам той чи інший препарат, пам’ятайте, що він може мати побічні ефекти, пов’язані з індивідуальною непереносимістю. Навіть якщо хочете заспокоїти клієнта, ви повинні надавати йому повну інформацію та не робити необдуманих заяв. В іншому випадку ризикуєте назавжди втратити його довіру.
“Я дуже зайнятий сьогодні”
Мабуть, немає жодної людини, яка з розумінням віднесеться до подібного висловлювання першості. Кожен з ваших клієнтів має власний графік, тому щоб не викликати у них роздратування та образу, не шукайте собі виправдань. Просто вибачтеся за затримку і зорієнтуйте покупців, скільки їм доведеться почекати.
“Це не моя проблема”
В аптеці постійно виникають непорозуміння, які не мають провини фармацевта. Однак постійно нагадувати про це клієнтам не варто. Коли ви обслуговуєте відвідувача, його проблеми стають вашими. Не уникайте відповідальності, а спробуйте знайти рішення, яке влаштує всіх.
“Ні”
Вищим пілотажем роботи першостольника є виняток слова «ні» з його словника. Замість того, щоб зациклюватися на тому, що не можете зробити, поясніть покупцям, що ви готові їм запропонувати натомість. Наприклад, постарайтеся підібрати аналог відсутнього препарату або пообіцяйте, що зв’яжетесь з клієнтом, коли потрібні йому ліки надійде в аптеку.
