Робочий день майже скінчився. Довга стрілка годинника відраховує останні хвилини до закриття аптеки. Ви вже починаєте збиратися додому… Але тут заходить клієнт. І не один. Значить, вам знову доведеться затримуватись після роботи! Від цієї думки настрій одразу псується.
А ви сьогодні збиралися закінчити роботу вчасно, хвилину в хвилину! Просто правильно розпорядіться наявним, нехай невеликим часом. Декому з літературних героїв 15 хвилин вистачало на те, щоб добігти до канадського кордону.
За хвилини робочого дня, що залишилися, можна багато встигнути. Головне — діяти чітко та дотримуватися кількох простих правил.
Рецепт 1. Приготуйтеся заздалегідь. Якщо за годину до закриття торговий зал порожній, гріх не використовуватиме вільний час. Почніть готуватися до закриття прямо зараз: наведіть лад у шафах, красиво розставте упаковки у вітринах, полийте квіти, підправте зачіску… Готово? Прекрасно, вам не доведеться робити цього в останній момент і нервувати, що не встигаєте.
Приклад: Римма Т. ніколи не затримувалася на роботі. Вона завжди все встигала зробити заздалегідь, оскільки нічого не залишала на потім і використовувала кожну хвилину. Коли її питали, як вона все встигає, Римма відповідала: “Якщо накопичувати справи, то до кінця дня їх виявиться дуже багато, а якщо весь день використовувати невеликі перерви, то робота робиться як би сама собою”.
Рецепт 2. Не розслабляйтеся. Нагадайте собі, що робочий день ще не закінчено. І не важливо, що до кінця 5 хвилин, а не 5 годин, працювати потрібно з повною віддачею. Нині не варто думати про стороннє. Усього на кілька миттєвостей викресліть зі своєї пам’яті всі домашні справи та проблеми. Їхній час настане пізніше.
Приклад: за 40 хвилин до закінчення роботи Олена М. ставала напрочуд розсіяною. Здавалося, вона не чує ні відвідувачів, ні колег. Колеги кілька разів чемно нагадували їй, що збиратися додому ще рано, але на зауваження Олена не реагувала. Її поведінка змінилася тільки після того, як незадоволений клієнт вписав свою невтішну думку про неї в «скаржну книгу», а начальство прийняло штрафні санкції.
Рецепт 3. Не жертвуйте своїм часом. Звичайно, за потреби ви готові затриматися на роботі. Але лише за потреби й іноді. Виняток не повинно ставати правилом. Ви тепло та щиро ставитеся до своїх клієнтів? Однак це не привід жертвувати особистим життям через те, що хтось обирає мозольний пластир протягом години після закриття аптеки. Відвідувачі аптеки теж повинні ставитись до вас з повагою та розумінням. Так що нічого страшного не трапиться, якщо ви ввічливо нагадаєте клієнту, що час роботи аптеки спливає, і ви будете вдячні, якщо він трохи поквапиться.
Приклад: цього відвідувача знали усі співробітники аптеки. Він приходив незадовго до закриття та буквально годинами розглядав препарати у вітринах. При цьому вимогливий відвідувач щохвилини звертався до першостольників за консультацією. Але весь час його щось не влаштовувало — то ціна висока, то велика упаковка, то зовнішній вигляд ліків викликає недовіру… Побачивши примхливого відвідувача у дверях, провізори тяжко зітхали, і готували ввічливі посмішки.
Зрештою Марина Д. вирішила не витрачати свій особистий час. І тактовно зауважила, що робочий день закінчується за 4 хвилини, і попросила відвідувача вкластися у тимчасовий ліміт. Усі присутні приготувалися до вибуху обурення. Але, на загальний подив, складний клієнт коротко кинув: «парацетамол», розплатився і вийшов.
Рецепт 4. Тактовно керуйте ситуацією. Вислуховуючи клієнта, дайте йому відчути: ви знаєте, що йому потрібно. Зробіть це за допомогою навідних питань, вони й заощадять ваш час. В управлінні діалогом вам допоможуть такі чинники, як доброзичлива інтонація голосу, посмішка.
Ви помітили відвідувача, який тиснеться у куточку? Швидше за все, він хоче обговорити з вами якесь делікатне питання, але соромиться. Він спеціально прийшов наприкінці дня, коли менше клієнтів поговорити. Обов’язково приділіть йому увагу, постарайтеся зробити це якомога приватніше. Без вашої допомоги та ініціативи покупка забере у клієнта (а отже, і у вас) набагато більше часу.
Приклад: Галина В. звернула увагу на молоду жінку, яка скромно стояла осторонь, і згадала, що жінка заходила вранці, постояла та пішла. Галина посміхнулася і кивнула відвідувачці. Та підійшла і, соромлячись, пошепки розповіла, що у її семирічної доньки воші. Запитала: «Чи існує засіб від цієї напасті, ефективний та безпечний для дитини». Такий засіб в асортименті аптеки, звісно, знайшовся.
Рецепт 5. Говоріть коротко, про головне. У цьому Чехов був, безумовно, правий. До кінця робочого дня ви втомилися говорити, пояснювати, рекомендувати? Тоді говоріть якнайменше. Відповідаючи на телефонний дзвінок, розмовляйте так, ніби дзвонять з Тель-Авіва і платять валютою за кожну секунду.
Якщо клієнт знає, навіщо прийшов, і мовчки простягає вам рецепт, видайте йому препарат, додавши всього лише «будь ласка». Не робіть більше необхідного, розповідати про механізм дії ліків і схему прийому.
Якщо вас про щось запитали — дайте відповідь коротко. Великі пояснення залиште на завтра. І в жодному разі не давайте залучити себе до суперечки про переваги та недоліки препаратів, уряду, країни, планети та Всесвіту.
Зоя Г. працювала в аптеці і паралельно навчалася фармінституті. На заняттях вона отримувала багато цінної інформації про препарати і їй дуже хотілося поділитися знаннями з клієнтами аптеки. Вона з великим захопленням розповідала все, що знала всім, хто входив до торгового залу. Проте механізм дії препаратів цікавив небагатьох. Одна не дуже тактовна жінка навіть обірвала Зою: «Якщо лікар порадив приймати ці ліки, значить, вони допоможе. І яка мені різниця, як воно діє, аби допомогло».
Ну нарешті!
Останній відвідувач вийшов за двері. Робочий день закінчено, аптека закрита. Ви встигли зробити все до кінця робочого дня.
Що ви робитимете тепер? Якщо ви вистачаєте сумку і стрімголов летіть додому, то колись це може закінчитися нервовим зривом. На хвилинку, точніше на три хвилини зменште темп. Це допоможе вам зняти робочу напругу та зарядить позитивними емоціями на найближчі дні.
Для цього візьміть чистий аркуш паперу і складіть списки справ на сьогоднішній вечір і на завтрашній ранок, щоб не втратити нічого важливого. Тепер переверніть листок і напишіть щось хороше. Наприклад, за що сьогодні вам можна подякувати? Похваліть себе.
