Класичний сценарій
Контактуючи з малознайомими людьми, людина зазвичай не думає про довіру. На вечірці, у колективі, магазині ми можемо бути відкритими, дотепними, балакучими навіть з тими, хто не викликає у нас довіри. Проте все змінюється, коли йдеться про щось важливе. У цьому випадку нам просто необхідно переконатись у компетентності співрозмовника, особливо якщо ми збираємось прислухатися до його думки.
Для більшості відвідувачів аптеки першостольник має високий авторитет уже через свою посаду та освіту. Але серед них зустрічаються і ті, хто сповнений недовіри.
Перш ніж прислухатися до рекомендації провізора і зробити покупку, вони ставлять безліч питань, відкрито висловлюють сумніви, повторюються, знову запитуючи про те саме.
Своєю недовірливістю та нав’язливістю такі люди нерідко виводять першостольників із себе. Вони справляють враження тугодумів, які просто не здатні зрозуміти та запам’ятати те, що було сказано кількома хвилинами раніше. Не дивно, що природна реакція на їхню поведінку – роздратування, яке мимоволі прослизає в словах і вчинках. Але якщо дати вихід своїм емоціям, це викличе негативну реакцію у відповідь. В результаті взаємне невдоволення посилиться та розгориться конфлікт. У результаті програють усі: відвідувач піде без покупки, а провізор залишиться з настроєм, надовго зіпсованим спілкуванням із «важким» клієнтом.
Особливий спосіб попросити про допомогу
Щоб навчитися справлятися з недовірливим покупцем, перш за все, потрібно зрозуміти, що його поведінка чи негативні емоції до вас не мають відношення. Можливо, у людини такий характер, чи в нього якась особиста проблема. З іншого боку, цілком імовірно, що сумніви клієнта мають реальні підстави, пов’язані, наприклад, з їх негативним досвідом застосування ліків за рекомендацією лікаря чи провізора іншої аптеки. У будь-якому випадку, перш ніж придбати препарат, йому потрібно позбутися своїх підозр.
Тільки після того, як людина буде вислухана і заспокоєна, вона зможе почути ваші аргументи і ухвалити рішення про покупку. Ну, а прояв недовіри – всього лише спосіб привернути вашу увагу і попросити про допомогу.
Слухати людину, охоплену негативними емоціями, важко. Вам напевно захочеться уникнути розмови, не вступати в тривалі дискусії, а перекласти всю відповідальність за прийняття рішення про купівлю того чи іншого лікарського засобу на його плечі.
«Хочете – беріть, не хочете – не беріть», – відповідь у принципі правильна, але зовсім недостойна професіонала.
Після таких слів клієнт піде ні з чим, а першостільник втратить моральне право вважатися фахівцем, завдання якого – допомагати людям.
Найкоректніший варіант – уважно вислуховувати всі питання недовірливого покупця і терпляче відповідати на них – далеко не завжди прийнятний в умовах аптеки. Адже натомість «порятунку» одного клієнта першостольник ризикує втратити відразу кількох, які покинуть торговий зал, так і не дочекавшись своєї черги. Виходить, що в арсеналі провізора мають бути й інші прийоми, які дають змогу нейтралізувати недовіру відвідувача аптеки.
- Обмеження сфери довіри. Розсіюючи недовіру клієнта, першостольникові варто відразу ж позначити рамки своєї компетенції, сказавши, наприклад, таке: «Я не можу ручатися, що ці ліки вам допоможуть. Я не лікар і не знайомий із вашою історією хвороби. Але я знаю точно: цей препарат цілком безпечний і він вам не зашкодить».
- Апелювання до авторитетів. Недовірливий покупець, як правило, з величезною повагою ставиться до незаперечних авторитетів, тому, якщо слова першостіка його не переконують, можна зміцнити свої позиції, звернувшись за порадою до колеги, зазирнувши в інструкцію препарату або, скажімо у довідник.
- Час для роздумів. У крайньому випадку, якщо провізор бачить, що сумніви заважають клієнту прийняти рішення про покупку, він може записати для нього назву ліків, дати ксерокопію інструкції та запропонувати спокійно все обміркувати, а ще краще звернутися за порадою до лікаря. Цей хід переконає відвідувача аптеки в тому, що першостільник не має на меті за будь-яку ціну продати препарат, а дійсно хоче допомогти йому у вирішенні проблеми.
Як нейтралізувати гнів
Втім, хоч би який варіант вибрав для себе провізор, головне для нього – зуміти впоратися з негативними емоціями. Для цього існують секрети, які необхідно знати. Стримувати своє роздратування значить приховувати його від себе.
Для початку слід визнати, що їм відомо, що ви відчуваєте, проте ви не можете виплеснути свої почуття на клієнта, адже вираз гніву тільки погіршить і без того напружену ситуацію. Але, щоб не накопичувати його в собі, спробуйте скористатися деякими прийомами.
- Візуалізація. Вислуховуючи клієнта, уявіть, що ви висловлюєте йому все, що хочете, не соромлячись у виразах. Нафантазуйте, як після вашої різкої тиради він визнає свою провину, зникає, вибачається. Уявний реванш можна дати без жодного ризику, а моральне задоволення від такої візуалізації ви отримаєте не менше, ніж від реальної розмови.
- Заземлення. В даному випадку ви уявляєте гнів і роздратування як пучок негативної енергії, що походить від покупця, проходить через вас і спокійно опускається в землю.
- Проектування. Гнів та роздратування потрібно знову уявити як пучок енергії. Тільки цього разу він виходить від вас і прямує на стіну або на екран, який ви руйнуєте, подумки використовуючи весь арсенал відомої вам зброї.
- Зменшення. Щоб позбутися гніву, що провокується у вас співрозмовником, уявіть, як він зменшується в зростанні, а голос його стає дедалі слабшим. Незабаром його слова видадуться вам незначними і викличуть лише посмішку.
- Раціоналізація. Ще один спосіб звільнення від негативних емоцій – витяг уроків із ситуації. Намагайтеся ставитися до будь-якого важкого клієнта як до «навчального» процесу. Запитуйте у себе: «Які висновки я можу зробити з цієї розмови, щоб бути підготовленим до аналогічних ситуацій у майбутньому? Як мені здобути впевненість, щоб поводитися правильно?» Можливо, такий підхід не врятує вас від негативу, але час та зусилля, яких зажадало спілкування з неприємним клієнтом, не будуть витрачені даремно. Навпаки, якщо ви подивитеся на конфлікт як на можливість навчитися чогось, то відчуєте, що гнів і роздратування залишають вас.
Для подолання негативних емоцій ви можете скористатися будь-яким із запропонованих методів або ж вигадати власний. Швидше за все, вам доведеться попрактикуватися в ньому заздалегідь або повторити кілька разів поспіль для досягнення найкращого ефекту.
Головним критерієм позитивного результату стане те, що ваша напруга випарується, роздратування і гнів підуть, а спогади про негативні емоції, що мучили вас, здадуться просто смішними.
Спілкування з недовірливим клієнтом
Як поводитися:
- спокійно вислухати все, що хоче сказати;
- відповісти на його запитання нейтральним тоном;
- зберігати спокій та самовладання.
Чому необхідно придушувати своє роздратування:
- воно має дратує клієнта;
- емоційне напруження посилюється, не даючи потрібного ефекту;
- вам необхідно досягти результату.
Коли краще перервати спілкування:
- ви бачите, що людина залишається при своїй думці, незважаючи на ваші зусилля;
- роздратований клієнт заважає іншим відвідувачам аптеки.
