Побічні ефекти поінформованості
З поширенням Інтернету лікарі та фармацевти перестали бути єдиними джерелами інформації про здоров’я. Всього кілька кліків відокремлює будь-якого пацієнта від вичерпних відомостей про своє захворювання та методи його терапії. І що краще він озброюється інформацією, то більш налаштовано сприймає поради фахівця. Отже, співробітникам аптек доводиться виконувати подвійне завдання – не лише рекомендувати клієнтам лікарські засоби, а й доводити свою професійну спроможність.
На жаль, більшість людей не мають необхідних знань, щоб правильно інтерпретувати відомості, легко знайдені в глобальній мережі. Вони справді намагаються зібрати цілісну картину з безлічі розрізнених відомостей, але не можуть. Відсутність критичного мислення змушує їх вірити будь-яким публікаціям, але особливо на них впливає негативна інформація. Так, американські експерти зауважили, що після кожної гучної статті про медичні помилки довіра до працівників аптек різко знижується, хоча у загальній статистиці цих помилок фармацевти відіграють далеко не головну роль.
Співробітники вітчизняних аптек нерідко стикаються з наслідками гучних скандалів та «сенсаційних повідомлень», пов’язаних із лікарськими засобами, вакцинами, епідеміями. Іноді їм доводиться роз’яснювати рішення МОЗ України та Держлікслужби, а також доводити свою непричетність до «змови фармацевтичної мафії», в існування якої охоче вірять багато наших співгромадян.
Взаємна вигода
Очевидно, що за таких умов вибудувати довірчі стосунки з клієнтами нелегко. Проте іншого виходу співробітників аптек немає, адже саме довіра, тобто. тверда віра у надійність, правду чи чиїсь здібності – це єдиний надійний шлях до лояльності клієнтів.
Слід зауважити, що довіра до першостольника приносить відчутну користь і клієнтові аптеки. Наприклад, він добре сприймає рекомендації фармацевта, більш прихильний до терапії і менше турбується через лікування. Це було доведено у дослідженні експертів Королівського фармацевтичного товариства Великобританії.
Таким чином, довіра вигідна всім, а щоб її заслужити, доведеться зробити деякі важливі кроки, що дозволяють подолати скептицизм клієнтів.
Кроки на шляху довіри
- Виходьте за межі. Завжди пояснюйте покупцеві, чому ви рекомендуєте той чи інший препарат, чітко аргументуйте свою позицію, а при необхідності не бійтеся зайвий раз уточнити або перевіряти ще раз інформацію. Пам’ятайте про те, що кінцева мета будь-якого клієнта – не просто зробити покупку в аптеці, а отримати результат, наприклад, позбутися кашлю, не захворіти на грип, зменшити дискомфорт після їжі, зупинити випадання волосся тощо. І ваше завдання – допомогти йому в цьому , виходячи у своїх консультаціях за межі одноразового продажу. Надання загальних професійних порад з питань здоров’я є одним із найефективніших способів зміцнення довіри.
- Всі ваші дії, спрямовані на побудову довірчих відносин з покупцями, не матимуть жодного сенсу, якщо ви не досягнете головного – результатів. Рекомендовані вами препарати повинні працювати та реально покращувати стан клієнта. У цьому випадку ви отримаєте найглибший і найтриваліший ефект у сфері споживчої лояльності, на який тільки могли розраховувати. Ваша реальна допомога перетворить на відданого клієнта навіть найзапеклішого скептика і спонукає його розповісти про аптеку своїм друзям та знайомим.
- Виявляйте турботу. Якщо відносини з клієнтами зводяться виключно до транзакцій, не чекайте від них особливого відношення. Люди не хочуть почуватися «сумами в чеках», вони шукають людського ставлення та уваги до своїх проблем. Тому, щоб вони почали довіряти вашій аптеці, покажіть, що ви справді дбаєте про них. Задавайте клієнтам питання, виявляйте навички активного слухання, використовуйте мову тіла, щоб наголосити на зацікавленості. Всі ці маленькі і, здавалося б, непомітні жести дають людині зрозуміти, дбають про неї чи ні.
- Виконуйте обіцянки. Ніколи не давайте обіцянок, які ви не в змозі виконати та виконуйте ті, що дали. Це стосується не лише дотримання умов та строків анонсованих акцій, попереднього замовлення ліків або надання обіцяних знижок, а й незначних дрібниць. Якщо ви просите клієнта “почекати секундочку”, не змушуйте його розмірковувати про те, скільки ще хвилин може тривати ця секунда. У такій ситуації краще залишатися чесним, навіть якщо ви боїтеся засмутити клієнта.
- Визнайте помилки. Хоча будь-які помилки підривають віру у ваші професійні здібності, вміння їх визнавати є величезним кроком на шляху довірчих відносин з клієнтами. Це розкриває вас з людського боку, наголошує на чесності і, зрештою, просто рятує репутацію аптеки. Якщо ви припустилися помилки, негайно вибачтеся, причому зробіть це особисто. Постарайтеся пояснити свою помилку, не перекладаючи провину на постачальників, колег, начальство чи самих клієнтів. Зробіть все, щоб виправити свою помилку, а також поясніть покупцеві, що ви збираєтеся зробити, щоб така ситуація не повторилася.
- Працюйте з інформацією. Відмінний спосіб підвищити свій авторитет у власних очах покупців, які шукають інформацію про здоров’я в Інтернеті, – завести власний блог з якісним контентом. Це можна зробити як на платформі власного веб-сайту, так і в соціальній мережі, наприклад Facebook. Щоб залучити читачів, розміщуйте у ньому актуальну інформацію. Ваші клієнти, напевно, стежать за новинами, тому вони будуть почуватися впевненіше, якщо дізнаються, що ви тримаєте руку на пульсі останніх подій. Крім того, людям буває складно оцінити, наскільки електронні публікації та статті у ЗМІ з медичних питань відповідають істині, тому ваш експертний коментар буде для них дуже доречним.
- Слідкуйте за відгуками. Подобається нам це чи ні, люди довіряють відгукам в Інтернеті та орієнтуються на них. При цьому вони не такі наївні, щоб беззастережно вірити хвалебним «думкам клієнтів», розміщеним на офіційному сайті аптеці. Люди збирають інформацію на незалежних платформах, наприклад Google, де негативні коментарі не можуть бути відредаговані або приховані. Саме на них аптеці важливо відстежувати, що користувачі пишуть про неї. Заохочуйте задоволених клієнтів залишати про вас позитивні відгуки та оперативно реагуйте на критику. Так, під кожним негативним відгуком ви можете залишити номер телефону і запропонувати його автору звернутися до вас безпосередньо, щоб спробувати вирішити проблему.
- Стати добрим сусідом. Щоразу, коли ваша аптека добровільно та бере активну участь у житті місцевого співтовариства, наприклад, виступає спонсором шкільної команди, проводить майстер-класи, займається благоустроєм території, ви нагадуєте своїм клієнтам, що є не лише професіоналами у сфері охорони здоров’я, а й їхніми добрими сусідами. . Близьким людям довіряють більше ніж стороннім. До того ж, такі заходи дають можливість встановлювати нові зв’язки з покупцями. Іншими словами, ви отримуєте шанс довести як існуючим, так і потенційним клієнтам, що вас цікавить не лише прибуток. Будь-яка взаємодія з людьми, що виходить за межі вашої професійної діяльності, – це ще одна цегла в фундамент довірчих відносин з клієнтами.
