То, как вы реагируете на недовольного клиента, может либо поддержать, либо подорвать успешность аптеки. Если посетитель оставит ее взбешенным, то вряд ли когда-нибудь вернется к вам и потенциально может отвадить от аптеки своих родственников, друзей, знакомых. Число потенциально потерянных клиентов значительно увеличится, если такой покупатель решит поделиться своими впечатлениями в Интернете и не поленится написать негативный отзыв. Это может оказаться чувствительным ударом по вашей репутации.
Однако если вам удастся изменить его настроение, успокоить, направить бурлящие эмоции в конструктивное русло, вы получите лояльного клиента. Даже без посторонней помощи он сам для себя оправдает разочарование, постигшее его в аптеке, объективными обстоятельствами или временными трудностями.
Конечно, когда вы смотрите в глаза взбешенного покупателя, трудно даже представить, каким образом перестроить его на позитив. Но это все же возможно. Главное здесь не запаниковать, не растеряться и вовремя вспомнить инструкцию по работе со сложными клиентами.
Шаг 1. Сохраняем спокойствие
Отрицательные эмоции: злоба, гнев, раздражение подобны огню. Не следует подбрасывать в него дрова, разжигая собственный костер эмоций. Ваше хладнокровие и спокойствие подействуют на разъяренного клиента, как ведро холодной воды. Даже если вы закипаете внутри, постарайтесь скрыть это. Здесь недостаточно прикусить язык, помните, что ваш язык тела и выражение лица могут сообщать столько же, сколько и слова. Не скрещивайте руки, ведь это сигнал защиты. Остерегайтесь выражений отвращения или недоверия на лице. Улыбайтесь, но без снисходительности.
Чтобы овладеть искусством хранения покоя в конфликтной ситуации, воспользуйтесь некоторыми уловками:
- дышите глубоко;
- воздержитесь от любых суждений;
- оправдывайте;
- попробуйте посочувствовать.
Вспомните, что вы ничего не знаете о человеке, стоящем напротив. Конечно, это может быть ярый скандалист, просто решивший на вас разрядиться. Но ведь это может быть и просто несчастный, растерянный человек. Он может очень плохо чувствовать себя, нервничать из-за недомогания ребенка, устать от ухода за бабушкой с болезнью Альцгеймера, которая только с утра пыталась сжечь дом. Представьте себе именно тот сценарий, который вызывает у вас максимум сострадания. Такой трюк поможет унять ваш гнев.
Шаг 2. Активно слушаем
Выслушать, а главное услышать человека, который не прав, ругается и несет глупости, – тоже довольно непростая задача. Однако это – основа преодоления любого конфликта. Ни останавливать, ни перебивать поток жалоб нельзя, даже если вы слышите все это не в первый раз. У опытного фармацевта, регулярно общающегося с «тяжелыми» клиентами, может возникнуть соблазн выключить заезженную пластинку и быстро предложить стандартное решение проблемы. Но обычно лучше позволить клиенту выговориться.
Слушание, а точнее, активное слушание демонстрирует вашу заботу. А поскольку беседа с взбешенным клиентом долгое время остается его монологом, ваше участие в ней должно подчеркнуть язык жестов. Кивание головой, зрительный контакт и опущенные руки сообщат ему о вашем полном и безраздельном внимании.
Когда же он наконец закончит говорить или сделает паузу, кратко повторите все, что вы услышали, используя примерно те же слова. Это важно, ведь если вы перефразируете клиента, ему может показаться, что вы пытаетесь изменить его точку зрения или переосмыслить его опыт по-своему. Точное повторение услышанного выполнит двойную функцию: подтвердит, что вы поняли проблему, и позволит человеку чувствовать себя услышанным, что уменьшит его враждебность.
Шаг 3. Определяем проблему, извиняемся, благодарим
Собрав всю информацию, вы должны точно определить, что именно разозлило клиента, и признать свои ошибки. Иногда простое признание вины помогает полностью восстановить отношения с клиентом, ведь, услышав слова раскаяния, люди нередко меняют настроение на противоположное, признают, что погорячились, извиняются и даже переходят на вашу сторону («простите, мне не следовало кричать, это не ваша вина»). Столкнувшись с такой метаморфозой, сделайте клиенту послабление, улыбнитесь ему, заверьте, что все хорошо. Это поможет «сорвавшемуся» покупателю восстановить самоуважение, а также продемонстрирует вашу профессиональную зрелость.
Если недовольный клиент указал на ошибку, которую вы или ваша аптека действительно допустила, попросите прощения и поблагодарите его за внимательность, пообещав сделать все возможное, чтобы ситуация не повторялась в будущем.
Если же его гнев связан с внешними обстоятельствами или даже собственной виной, не спешите оправдываться, перекладывать ответственность на других или обвинять покупателя. Используйте общие фразы и пассивные изречения, которые не дают точно понять, кто несет ответственность за проблему. Например: «Действительно, этот препарат, как и некоторые другие, очень подорожал. По-моему, это очень досадно, ведь иногда и мне приходится покупать лекарства, так же как и вам. Но, к большому сожалению, я никак не могу повлиять на цены».
Шаг 4. Предлагаем выход
Никакую конфликтную ситуацию нельзя оставлять без разрешения. Лучший вариант – найти решение, которое одновременно устранит проблему и удовлетворит клиента. Когда у вас закончилось определенное лекарство, вы можете предложить заменить их аналогом, заказать или же обратиться в другую аптеку, где они точно есть. Всегда давайте разгневанному человеку несколько вариантов выбора. Это помогает ему принять решение и обычно успокаивает.
Однако даже если избавиться от проблемы невозможно, ваши попытки найти хоть какое-нибудь решение продемонстрируют заботу, помогут преодолеть обиды и восстановить доверие. К примеру, вы никак не сможете вернуть деньги за ошибочно приобретенный препарат, ведь закон это запрещает. Объясните это человеку, посочувствуйте тому, что он потерял деньги и предложите дополнительную скидку или купон на следующую покупку. Социологические исследования показывают, что компаниям, пытающимся решать проблемы своих клиентов и исправлять ошибки, люди доверяют даже больше, чем тем, кто не допускает их. Это позволяет им чувствовать свою ценность и рассчитывать на то, что их потребности будут удовлетворены в любой ситуации.
Шаг 5. Делаем выводы на будущее
Решение проблемы, особенно возникающей довольно часто, – это не конец, а только начало пути. Найдите время, чтобы проанализировать жалобы клиентов и ввести постоянные изменения, которые предотвратят повторение подобных ситуаций. Для этого может потребоваться обновить рабочие процедуры вашей аптеки, пересмотреть штатное расписание и обязанности сотрудников, инвестировать в новое оборудование и технологии. Например, если покупатели часто жалуются на слишком долгое ожидание, рассмотрите возможность нанять еще одного работника, собирающего заказ, или установить еще одну кассу.
