Рабочий день почти закончился. Длинная стрелка часов отсчитывает последние минуты до закрытия аптеки. Вы уже начинаете собираться домой… Но тут входит клиент. И не один. Значит, вам опять придется задерживаться после работы! От этой мысли настроение сразу портится.
А вы как раз сегодня собирались закончить работу вовремя, минуту в минуту. Но не спешите расстраиваться! Просто правильно распорядитесь имеющимся, пусть небольшим, временем. Кое-кому из литературных героев 15 минут хватало на то, чтобы добежать до канадской границы. За оставшиеся минуты рабочего дня можно многое успеть. Главное — действовать четко и соблюдать несколько простых правил.
Рецепт 1. Приготовьтесь заранее. Если за час до закрытия торговый зал пуст, грех не использовать свободное время. Начните готовиться к закрытию прямо сейчас: наведите порядок в шкафчиках, красиво расставьте упаковки в витринах, полейте цветы, подправьте прическу… Готово? Прекрасно, вам не придется делать этого в последний момент и нервничать, что не успеваете.
Пример: Римма Т. никогда не задерживалась на работе. Она всегда все успевала сделать заранее, поскольку ничего не оставляла «на потом» и использовала каждую минуту. Когда ее спрашивали, как она все успевает, Римма отвечала: «Если накапливать дела, то к концу дня их окажется очень много, а если весь день использовать небольшие перерывы, то работа делается как бы сама собой».
Рецепт 2. Не расслабляйтесь. Напомните себе, что рабочий день еще не закончен. И не важно, что до его конца 5 минут, а не 5 часов, трудиться нужно с полной отдачей. Сейчас не стоит думать о постороннем. Всего на несколько мгновений вычеркните из своей памяти все домашние дела и проблемы. Их время наступит позже.
Пример: за 40 минут до окончания работы Елена М. становилась удивительно рассеянной. Казалось, она не слышит ни посетителей, ни коллег. Сослуживцы несколько раз вежливо напоминали ей, что собираться домой еще рано, но на замечания Елена не реагировала. Ее поведение изменилось только после того, как недовольный клиент вписал свое нелестное мнение о ней в «жалобную книгу», а начальство приняло штрафные санкции.
Рецепт 3. Не жертвуйте своим временем. Конечно, при необходимости вы готовы задержаться на работе. Но только при необходимости и иногда. Исключение не должно становиться правилом. Вы тепло и искренне относитесь к своим клиентам? Однако это не повод жертвовать личной жизнью из-за того, что кто-то выбирает мозольный пластырь в течение часа после закрытия аптеки. Посетители аптеки тоже должны относиться к вам с уважением и пониманием. Так что, ничего страшного не случится, если вы вежливо напомните клиенту, что время работы аптеки истекает, и вы будете благодарны, если он немного поторопится.
Пример: этого посетителя знали все сотрудники аптеки. Он приходил незадолго до закрытия и буквально часами рассматривал препараты в витринах. При этом требовательный посетитель поминутно обращался к первостольникам за консультацией. Но все время его что-то не устраивало — то цена высока, то упаковка большая, то внешний вид лекарства вызывает недоверие… Завидев капризного посетителя в дверях, провизоры тяжко вздыхали, и готовили вежливые улыбки.
В конце концов, Марина Д. решила не тратить свое личное время. И тактично заметила, что рабочий день заканчивается через 4 минуты, и попросила посетителя уложиться во временной лимит. Все присутствовавшие приготовились к взрыву негодования. Но, к всеобщему удивлению, сложный клиент коротко бросил: «парацетамол», расплатился и вышел.
Рецепт 4. Тактично управляйте ситуацией. Выслушивая клиента, дайте ему почувствовать: вы понимаете, что ему нужно. Сделайте это с помощью наводящих вопросов, они то и сэкономят ваше время. В управлении диалогом вам помогут и такие факторы, как доброжелательная интонация голоса, улыбка.
Вы заметили посетителя, который жмется в уголке? Скорее всего, он хочет обсудить с вами какой-то деликатный вопрос, но стесняется. Он специально пришел в конце дня, когда меньше клиентов, чтобы поговорить. Обязательно уделите ему внимание, постарайтесь сделать это как можно более приватно. Без вашей помощи и инициативы покупка отнимет у клиента (а значит, и у вас) гораздо больше времени.
Пример: Галина В. обратила внимание на молодую женщину, скромно стоявшую в сторонке, и вспомнила, что женщина заходила утром, постояла и ушла. Галина улыбнулась и кивнула посетительнице. Та подошла и, смущаясь, шепотом рассказала, что у ее семилетней дочери вши. Спросила: «Существует ли средство от этой напасти, эффективное и безопасное для ребенка». Такое средство в ассортименте аптеки, конечно, нашлось.
Рецепт 5. Говорите кратко, о главном. К концу рабочего дня вы устали говорить, объяснять, советовать? Тогда говорите как можно меньше. Отвечая на телефонный звонок, разговаривайте так, словно звоните в Тель-Авив и платите валютой за каждую секунду. Если клиент знает, зачем пришел, и молча протягивает вам рецепт, выдайте ему желаемый препарат, добавив всего лишь «пожалуйста». Не трудитесь больше необходимого, рассказывать о механизме действия лекарства и схеме приема. Предоставьте это врачу.
Если вас о чем-то спросили — ответьте коротко. Пространные объяснения оставьте на завтра. И ни в коем случае не давайте вовлечь себя в спор о достоинствах и недостатках препаратов, правительства, страны, планеты и Вселенной.
Пример: Зоя Г. работала в аптеке и параллельно училась фарминституте. На занятиях она получала много ценной информации о препаратах, и ей очень хотелось поделиться знаниями с клиентами аптеки. Она с большим увлечением рассказывала все, что знала всем, входившим в торговый зал. Однако механизм действия препаратов интересовал не многих. Одна не очень тактичная женщина даже оборвала Зою: «Раз доктор посоветовал принимать это лекарство, значит, оно поможет. И какая мне разница, как оно действует, лишь бы помогло».
Ну, наконец-то!
Последний посетитель вышел за дверь. Рабочий день окончен, аптека закрыта. Вы успели все сделать до конца рабочего дня. Что вы будете делать теперь? Если вы хватаете сумку и стремглав летите домой, то когда-нибудь это может закончиться нервным срывом. На минуточку, точнее на три минуточки сбавьте темп. Это поможет вам снять рабочее напряжение и зарядит положительными эмоциями на ближайшие дни.
Для этого возьмите чистый лист бумаги и составьте списки дел на сегодняшний вечер и на завтрашнее утро, чтобы не упустить из виду ничего важного. Теперь переверните листок и напишите о себе что-то хорошее. Например, за что сегодня вам можно сказать спасибо? Похвалите себя.
Вам есть за что себя похвалить, но… Вы чувствуете нечеловеческую усталость, вы совершенно разбиты. Может быть вы все принимаете слишком близко к сердцу, нервничаете из-за каждого посетителя?
