Слушать, чтобы услышать
На общение с покупателями влияют опыт первостольника, социальное окружение, возраст, собеседник. Но обязательное условие – умение слушать. Отсутствие этого навыка приводит к различным недоразумениям, конфликтам, делает общение неэффективным.
Что надо слушать, чтобы услышать? Чаще всего на работе наши мысли заняты личными проблемами. И когда приходит посетитель, мы не всегда можем сразу переключить на него внимание и выслушать. Но ведь активное слушание – это не просто молчание, а ответная реакция на слова собеседника.
Ответная реакция
В основе эффективного общения лежит умение вести беседу. Бытует мнение, что хороший продавец непременно обладает знаниями психолога. Он должен уметь управлять своими отрицательными эмоциями, подавлять раздражение, преодолевать смущение и всегда быть расположенным к общению с покупателями.
Первая сказанная фраза во многом определяет ход последующего разговора. Потому будьте приветливы и небезразличны. Существует несколько вариантов реакции на слова клиента:
- Пассивная. Вы вставляете в монолог посетителя лишь отдельные слова и реплики: «Да», «Конечно», «Я вас понимаю», «Хорошо», «Возьмите» или повторяете некоторые произносимые им слова и фразы.
- Пассивно-заинтересованная. Задаете клиенту различные вопросы, переспрашиваете его с целью пополнения информации: «Если я правильно вас понял, то вам нужно…», «Вы хотите сказать, вам необходим…»
- Активная. Развиваете идеи собеседника, с помощью диалога помогаете ему определиться, выбрать нужное лекарство. «Думаю, эти таблетки вам лучше подойдут, потому что…», «Я бы посоветовала вам эти капли, так как при вашем основном заболевании они более безопасны», «Принимая эти лекарства, обязательно придерживайтесь указаний врача», «Я рада, что мы с вами достигли взаимопонимания».
Маленькие истины
Аптеку посещают разные люди и с различным настроением. Но на каждого надо произвести хорошее впечатление. И главным аргументом, располагающим к себе собеседника, всегда была и остается искренняя улыбка.
- Улыбка воодушевляет! Когда в аптеку заходит покупатель с хорошим настроением, глаза которого сияют, своей позитивной энергией он заряжает и вас. И теперь уже вы дарите улыбку каждому следующему посетителю. Получается некий бумеранг оптимизма. И работать становится намного приятней.
- Улыбка помогает побеждать! Покупатели всегда вглядываются в ваше лицо. Улыбка вызывает к вам доверие и дает надежду на взаимопонимание. Но иногда люди из-за каких-либо накопившихся личных проблем или же в силу особенностей характера могут провоцировать вас на ссору. Некоторым нравится в общественных местах «выбрасывать» на окружающих свою негативную энергию. Если вы дадите слабину и начнете платить той же монетой, то ваше настроение, как и настроение покупателей, будет испорчено. А когда вы в ответ улыбаетесь – это обескураживает человека и защищает вас. Вы становитесь сильнее и побеждаете.
- Улыбка продлевает жизнь! Очень важно иметь хорошее чувство юмора и любить улыбаться. Благодаря этому и вы, и ваши клиенты будете чувствовать себя бодрее и здоровее. Наукой давно доказано, что улыбчивые оптимисты живут дольше, чем мрачные пессимисты.
Магия слова
Чтобы сосредоточиться на работе или избавиться от стресса, в свободную минуту или в обеденный перерыв можно помедитировать. Для этого надо уединиться, сесть, расслабиться, закрыть глаза и повторять про себя формулы самовнушения: «Я совершенно спокоен; правая рука тяжелая; сердце бьется ровно; дыхание спокойное; солнечное сплетение излучает тепло; лоб приятно прохладен; мне хорошо». Фразы могут быть любыми, главное верить в магию слова.
Алена ПАЛАМАРЧУК
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
