На первый взгляд, эта цель может показаться недосягаемой, однако на самом деле нас отделяет от нее всего лишь три шага:
- взять под контроль собственные настроения,
- научиться «считывать» состояния собеседника,
- освоить технику «настройки» на его эмоции.
Управляем эмоциями
Далеко не все умеют замечать и осознавать свое эмоциональное состояние, поэтому на первом этапе самое главное – научиться прислушиваться к себе. Можно попробовать выбирать эмоцию, т.е. заставлять себя пребывать в состоянии удовлетворения, возмущения или восторга. На втором этапе освоения собственных настроений необходимо научиться трансформировать возникающие эмоции с помощью специальной гимнастики. Прежде всего, следует составить шкалу эмоций (для начала хватит 7–9), над которыми вы хотите поработать. К примеру, ваша шкала может выглядеть так: радость, заинтересованность, удовлетворенность, спокойствие, скука, тревога, гнев. Для каждой эмоции полезно составить описание сопровождающих ее ощущений. А затем можно «прогуливаться» по шкале, каждый раз переживая все эмоциональные состояния. Представьте себя актером, изображающим разных персонажей, и постарайтесь максимально точно воспроизводить даже самые слабые ощущения.
Эффективным упражнением эмоциональной гимнастики является и смена полярности эмоций. Так, почувствовав грусть, искусственно вызовите ощущение радости. В этом вам поможет методика мысленных образов. Отметьте для себя, какие «картинки» проходят перед вашим внутренним взором, когда вы испытываете разные эмоции: цветные или черно-белые, неподвижные или движущиеся, вертикальные или горизонтальные? Между ними и вашим настроением существует обратная связь. «Рисуя» в воображении определенные «картинки», вы тем самым вызовете соответствующие им ощущения. Кроме того, любую негативную эмоциональную реакцию можно нейтрализовать или снизить ее интенсивность, мысленно уменьшив соответствующее ей «изображение» для размеров почтовой марки.
Итак, вы научились управлять своими эмоциями. Теперь предстоит потренироваться на практике. Для этого все упражнения попробуйте выполнять в реальных ситуациях.
Наблюдаем за собеседником
Если мы хотим, чтобы сказанное нами было воспринято другим человеком, то должны говорить на его языке. Это очевидное утверждение в полной мере относится не только к словам, но и к эмоциям.
Помимо желания человека, даже если он пытается скрыть свое истинное настроение, любые эмоции несут мощный заряд энергии, и она находит выход в движениях, голосе, позе и т.д. Задача первостольника заключается в том, чтобы научится «считывать» такие знаки, безошибочно определяя эмоциональное состояние посетителя аптеки.
Чтобы все эти премудрости стали для вас открытой книгой, понаблюдайте, как общаются люди. Вы заметите, как те или иные эмоции отражаются на их поведении, внешнем виде и речи. Человек нервно покусывает губу – он наверняка взволнован, беспокойно озирается по сторонам – испуган, задумчиво улыбается – удовлетворен… Кроме того, обратите внимание, что довольно часто близкие между собой люди «копируют» друг друга, повторяя позу, мимику, тон… Так происходит инстинктивное «отзеркаливание», с помощью которого устанавливается прочный эмоциональный контакт. Эту технику можно освоить и не на инстинктивном уровне.
Научившись «присоединяться» к тону речи, мимике, жестам, позам собеседника, вы получите возможность создавать у него определенные настроения, и он наверняка не уйдет из вашей аптеки без покупки.
Используем эмоции
Установлено, что информация, переданная слушателю выразительным тоном (с помощью всей широты диапазона голоса, с психологическими паузами, подчеркивающими наиболее значимые слова), запоминается в 1,5 раза лучше, чем произнесенная монотонно. Дело в том, что в первом случае она вызывает у слушателей яркие образные представления. А потому не бойтесь выражать свои чувства. Весело и непринужденно общайтесь с клиентами, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо – с теми, кто обеспокоен собственными проблемами, напористо и энергично – с целеустремленными и решительными покупателями. Максимальное использование своей эмоциональности и умение «считывать» настроение собеседника помогут вам установить доверительный контакт с клиентом аптеки.
Многие провизоры считают, что клиенты что-либо покупают вследствие хорошо продуманных логических построений, и поэтому придерживаются в общении сухого стиля. По их мнению, покупателю необходимо предоставить побольше информации – и он сам все взвесит, обоснует и примет решение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся в основном логическими доводами. Однако даже они, слыша из уст первостольника только сухую информацию, на подсознательном уровне могут прийти к выводу, что рекомендуемый им препарат не очень хорош. Это может заставить клиента отказаться от покупки. А выразительная и эмоциональная интонация сама по себе несет ему важную информацию, позволяя вам обращаться непосредственно к его потребностям, минуя логические построения. Так, ваш оптимизм сообщает клиенту: «Я верю в то, что все будет хорошо, и этот препарат вам обязательно поможет». Заботливая интонация подчеркивает, что вам близки его интересы, а энтузиазм в ваших словах даст ему понять, что вы хорошо знаете и любите свою работу.
| Клиент | Первостольник |
| Веселый | Ведите разговор легко, весело и непринужденно |
| Заинтересованный | Продемонстрируйте свой энтузиазм и профессионализм |
| Внимательный | Подавайте необходимую информацию подробно, доступно и участливо |
| Решительный | Ведите беседу напористо и энергично |
| Спокойный | Говорите спокойно и размеренно |
| Нерешительный | Отвечайте на вопросы аргументировано и уверенно |
| Обеспокоенный | Общайтесь тепло и заботливо |
| Раздраженный | Ваша речь должна звучать примирительно и спокойно |
| Смущенный | Сделайте акцент на понимании и поддержке |
| Испуганный | Подбирайте успокаивающие и обнадеживающие слова, подчеркните свою уверенность и профессионализм |
Читайте также: «Лекарства для ребенка: памятка для фармацевта«
