Пройдемте со мной!
Покупатель, который приходит в аптеку с интимной проблемой, вряд ли выберет для своего визита час-пик, когда в торговом зале людно. Но если он все-таки окажется в очереди не один, найдите возможность отвести его в уединенное место для консультаций. Например, предложите пройти к витрине, где выставлены интересующие его товары, или просто отойти к противоположному от кассы концу прилавка. Без посторонних людей вокруг ему будет легче обсуждать с вами потенциально неудобные вопросы.
С этой же целью спланируйте выкладку в аптеке так, чтобы расположить смущающие товары, например средства интимной гигиены, крем от грибка, продукты для лечения геморроя, подальше от основных проходов или зон ожидания у касс, и убедитесь, что они четко обозначены. Это позволит стеснительным людям спокойно выбрать то, что их интересует, а также даст фармацевту возможность проконсультировать покупателя в относительно уединенной обстановке.
Могу ли я помочь?
Некоторые клиенты, приходящие в аптеку с неловкими вопросами, стесняются подойти к фармацевту. Если вы заметили в аптеке человека, который растерян и смущен, сделайте первый шаг самостоятельно. Спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь, или просто предложите ему обсудить достоинства и недостатки различных товаров. Будьте готовы к тому, что даже после этого особо застенчивые клиенты не сразу откроются перед вами. Вероятно, придется задать несколько уточняющих вопросов, чтобы разобраться в сути проблемы.
Признайте, что вы не всегда являетесь лучшим консультантом для каждого посетителя. В некоторых случаях стоит передавать некоторых клиентов коллегам, с которыми они почувствуют себя комфортнее. Это может быть фармацевт противоположного пола или старшего возраста. Мужчины средних лет особенно часто испытывают неловкость, обсуждая деликатные проблемы с молодыми девушками-фармацевтами.
Сочувствую, понимаю!
Помните, что, вступая в разговор с клиентом, вы имеете гораздо больше знаний, а возможно, – и опыта. С этой высоты проблема посетителя аптеки может казаться забавной, несерьезной и уж точно ничуть не смущающей. Однако для него все иначе.
Не поддавайтесь искушению хихикнуть, старайтесь не выглядеть слишком удивленно. Не пытайтесь сломать лед и помочь клиенту расслабиться, подшучивая над ним или обесценивая его проблему. Это вряд ли поможет снизить напряжение, а человек может решить, что вы смеетесь над ним.
Не позволяйте разговору с клиентом прекратиться до того, как его проблема будет решена. Исследования показали, что короткие паузы в беседе, иногда называемые «неловким молчанием», негативно влияют на то, как она разворачивается.
С другой стороны, не стоит пытаться скрыть свои эмоции за маской профессионализма. Предоставление клиентам слишком большого количества информации, которую они не запрашивали, может создать у них впечатление, что вы на самом деле не прислушиваетесь к их словам. Если посетитель аптеки задает вопрос, он хочет услышать ответ и получить рецепт решения проблемы, а не пространную лекцию.
В беседе со стеснительным человеком лучше всего придерживаться спокойного и уверенного тона. Проявите сочувствие к своему клиенту и напомните ему, что с неприятными проблемами сталкиваются все. Признав, что понимаете неловкость ситуации, вы поможете снять напряжение.
Ваше поведение и язык тела также могут помочь клиентам чувствовать себя более непринужденно. Кивайте головой и поддерживайте зрительный контакт, убеждая покупателя в том, что вы можете помочь.
Проявите навыки активного слушания, повторяя то, что сказал клиент. Задавайте вопросы, чтобы разговор продолжался в обоих направлениях. А когда беседа закончится, сформулируйте вывод, к которому вы пришли вместе, и убедитесь, что покупатель уверен в принятом решении.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
