А если я скажу, что “флирт — это развитие в себе и других самоуважения путем установления теплых, доверительных и искренних взаимоотношений” (Дж. Шпигель, автор книги “Флирт — путь к успеху”)? В таком случае, я надеюсь, никто не будет спорить, что это очень важно и полезно в любом бизнесе.
Причем такие взаимоотношения необходимо формировать не только с партнерами, но и с сотрудниками, и, конечно же, с клиентами. Можно даже сказать, что ключ к достижению успеха в бизнесе — это способность завязывать искренние и теплые взаимоотношения с людьми. К сожалению, ни в школе, ни в вузе нас не учили, как налаживать такие отношения.
Некоторые могут спросить: “А зачем, для чего нужно налаживать такие отношения с покупателем, которого я вижу первый и последний раз в жизни?”.
Конечно, в аптеку приходят и “случайные люди”, но в отличие от любой другой торговой точки, доля таких клиентов намного ниже. Думаю, что примерно 90—95% зашедших в аптеку действительно желают решить свои проблемы, и во многом от провизора (а не от ассортимента и цены, как полагают многие) зависит, уйдет ли клиент с покупкой.
Кроме того, в аптеку приходят ведь не для того, чтобы просто удовлетворять свои прихоти, например, покупкой престижной или дорогой вещи. Контингент покупателей аптеки отличается более негативным настроем, отрицательными эмоциями, иногда даже состоянием безысходности. Именно эти люди нуждаются в теплых, искренних отношениях.
Когда мы покупаем килограмм сахара, нам не нужно эмоциональное участие продавца для совершения этой покупки. Но, приходя в аптеку, мы рассчитываем если не на сопереживание, то хотя бы на внимание и совет провизора для решения нашей проблемы.
В аптеку люди приходят за помощью, для того, чтобы решить возникшую проблему с самым дорогим, что есть у человека — здоровьем. В этом состоит главное отличие аптеки от торговой точки, и именно здесь кроется исключительность миссии провизора-первостольника.
О необходимости честного, доброжелательного и ненавязчивого обслуживания клиентов много говорилось еще и в советские времена. Но тогда к кассе стояла очередь, и аптекари не успевали продавать лекарства. В таких условиях трата энергии, сил и времени для флирта была бесполезна.
Сейчас сама жизнь диктует необходимость изменения подхода к обслуживанию покупателя, и на первый план выходит формирование теплых, доверительных отношений. Почему?
Потому что люди не хотят покупать у того, кому не доверяют. “Людей не волнует, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вас волнуют они” (Дж. Шпигель).
Для многих аптек сейчас, при такой насыщенности рынка аптечными учреждениями, установление такого рода отношений — это один из действенных способов увеличения сбыта. Покупатели, которые вам доверяют, становятся постоянными клиентами вашей аптеки и регулярно покупают в ней лекарства.
Существует 9 правил, которые нужно освоить, чтобы научиться завязывать искренние и теплые отношения.
- Уметь смотреть в глаза собеседнику.
- Уметь слушать.
- Уметь задавать вопросы.
- Проявлять уверенность в себе.
- Проявлять чувство юмора.
- Быть честным.
- Любить и уважать людей.
- Быть доброжелательным.
- Быть привлекательным
Спросите себя, следуете ли вы этим правилам, общаясь с окружающими людьми, и со всеми ли? Если нет, то, что вас сдерживает?
