Слишком большая очередь, высокая цена лекарств, отсутствие нужного препарата в аптеке, техническая ошибка или просто плохой день — что угодно из этого перечня может стать той искрой, из-за которой разгорится костер недовольства клиента аптеки. Уберечься от этого невозможно, однако можно научиться гасить раздражительность посетителей и превращать их негативный опыт в позитивный всего лишь за пять шагов.
То, как вы реагируете на недовольного клиента, может либо поддержать, либо подорвать успешность аптеки. Если посетитель покинет ее разъяренным, то вряд ли когда-то вернется к вам и потенциально может отвадить от аптеки своих родственников, друзей, знакомых. Количество потенциально потерянных клиентов значительно увеличится, если такой покупатель решит поделиться своими впечатлениями в Интернете и не поленится написать негативный отзыв. Это уже может стать чувствительным ударом по вашей репутации.
Однако если вам удастся изменить его настроение, успокоить, направить пылкие эмоции в конструктивное русло, вы получите лояльного клиента. Даже без посторонней помощи он сам для себя оправдает разочарование, постигшее его в аптеке, объективными обстоятельствами или временными трудностями.
Конечно, когда вы смотрите в глаза разъяренному покупателю, трудно даже представить, каким образом перестроить его на позитив. Но это все же возможно. Главное здесь не запаниковать, не растеряться и вовремя вспомнить инструкцию для работы со сложными клиентами.
Шаг 1. Сохраняем спокойствие
Негативные эмоции: злость, гнев, раздражение подобны огню. Не следует подбрасывать в него дрова, разжигая собственный костер эмоций. Зато ваше хладнокровие и спокойствие подействуют на разъяренного клиента, как ведро холодной воды. Даже если вы закипаете внутри, постарайтесь скрыть это. Здесь недостаточно прикусить язык, помните, что ваш язык тела и выражение лица могут сообщать столько же, сколько и слова. Не скрещивайте руки, ведь это является сигналом защиты. Остерегайтесь выражений отвращения или недоверия на лице. Улыбайтесь, но без снисхождения.
Чтобы овладеть искусством сохранения спокойствия в конфликтной ситуации, воспользуйтесь некоторыми хитростями:
- дышите глубоко;
- воздержитесь от каких-либо суждений;
- оправдывайте и предполагайте лучшее;
- попробуйте посочувствовать.
Вспомните, что вы ничего не знаете о человеке, который стоит напротив. Конечно, это может быть ярый скандалист, который просто решил на вас разрядиться. Но ведь это может быть и просто несчастный, растерянный человек. Он может очень плохо себя чувствовать, нервничать из-за недомогания ребенка, устать от ухода за бабушкой с болезнью Альцгеймера, которая только утром в очередной раз пыталась сжечь дом. Представьте себе именно тот сценарий, которой вызывает у вас максимум сочувствия. Такой трюк поможет унять ваш гнев.
Шаг 2. Активно слушаем
Выслушать, а главное услышать человека, который не прав, ругается и несет глупости, — тоже довольно непростая задача. Однако это — основа преодоления любого конфликта. Ни останавливать, ни перебивать поток его жалоб нельзя, даже если вы слышите все это не впервые. У опытного фармацевта, который регулярно общается с «трудными» клиентами, может возникнуть соблазн выключить заезженную пластинку и быстро предложить стандартное решение проблемы. Но обычно лучше позволить клиенту выговориться.
Слушание, а точнее, активное слушание демонстрирует вашу заботу. А поскольку беседа с разъяренным клиентом долгое время остается его монологом, ваше участие в ней должен подчеркнуть язык жестов. Кивание головой, зрительный контакт и опущенные руки сообщат ему о вашем полном и безраздельном внимании.
Когда же он наконец закончит говорить или сделает паузу, кратко повторите все, что вы услышали, используя примерно те же самые слова. Это важно, ведь если вы перефразируете клиента, ему может показаться, что вы пытаетесь изменить его точку зрения или переосмыслить его опыт по-своему. Точное повторение услышанного выполнит двойную функцию: подтвердит, что вы поняли проблему, и позволит человеку чувствовать себя услышанным, что уменьшит его враждебность.
Шаг 3. Определяем проблему, извиняемся, благодарим
Собрав всю информацию, вы должны точно определить, что именно разозлило клиента, и признать свои ошибки. Иногда простое признание вины помогает полностью восстановить отношения с клиентом, ведь, услышав слова раскаяния, люди нередко меняют настроение на противоположное, признают, что погорячились, извиняются и даже переходят на вашу сторону («извините, мне не следовало кричать, наверняка это не ваша вина»). Столкнувшись с такой метаморфозой, сделайте клиенту послабление, улыбнитесь ему, заверите, что все в порядке. Это поможет «сорвавшемуся» покупателю восстановить самоуважение, а также продемонстрирует вашу профессиональную зрелость.
Если недовольный клиент указал на ошибку, которую вы или ваша аптека действительно допустили, попросите прощения и поблагодарите его за внимательность, пообещав сделать все возможное, чтобы ситуация не повторялась в будущем.
Если же его гнев связан с внешними обстоятельствами или даже собственной виной, не спешите оправдываться, перекладывать ответственность на других или же обвинять покупателя. Используйте общие фразы и пассивные выражения, которые не дают точно понять, кто именно несет ответственность за проблему. Например: «Действительно, этот препарат, как и некоторые другие очень подорожал. Как по мне, это очень обидно, ведь иногда и мне приходится покупать лекарства, так же как и вам. Но, к большому сожалению, я никак не могу повлиять на цены».
Шаг 4. Предлагаем выход
Ни одну конфликтную ситуацию нельзя оставлять без решения. Лучший вариант — найти решение, которое одновременно устранит проблему и удовлетворит клиента. Когда у вас закончились определенные лекарства, вы можете предложить заменить их аналогом, заказать или обратиться в другую аптеку, где они точно есть. Всегда давайте разгневанному человеку несколько вариантов выбора. Это помогает ему принять решение и обычно успокаивает.
Однако даже если избавиться от проблемы невозможно, ваши попытки найти хоть какое-то решение продемонстрируют заботу, помогут преодолеть обиды и восстановить доверие. Например, вы никак не сможете вернуть деньги за ошибочно приобретенный препарат, ведь закон это запрещает. Объясните это человеку, посочувствуйте тому, что он потерял деньги и предложите дополнительную скидку или купон на следующую покупку. Социологические исследования показывают, что компаниям, которые пытаются решать проблемы своих клиентов и исправлять ошибки, люди доверяют даже больше, чем тем, кто их не допускает. Это позволяет им чувствовать собственную ценность и рассчитывать на то, что их потребности будут удовлетворены в любой ситуации.
Шаг 5. Делаем выводы на будущее
Решение проблемы, особенно такой, которая возникает довольно часто, — это не конец, а только начало пути. Найдите время, чтобы проанализировать жалобы клиентов и внедрить постоянные изменения, которые предотвратят повторение подобных ситуаций. Для этого может потребоваться обновить рабочие процедуры вашей аптеки, пересмотреть штатное расписание и обязанности сотрудников, инвестировать в новое оборудование и технологии и т.д. Например, если покупатели часто жалуются на слишком долгое ожидание, рассмотрите возможность нанять еще одного работника, который будет собирать заказы, или же установить еще одну кассу.
