Дорогой друг Карлсон

«Добро пожаловать, дорогой друг Карлсон!» – с любовью обращается к самому себе герой нашего любимого мультфильма. А потом небрежно бросает Малышу: «Ну, и ты заходи». В этом вся его суть – безмерное обожание себя и достаточно спокойное отношение к другим людям. Несмотря на такой «перекос», Карлсон почти всегда окружен друзьями и знакомыми. Он затевает походы и вечеринки, не может жить без риска и авантюр (большинство пострадавших от финансовых пирамид и уличных «лотерей» – это тоже карлсоны). Без устали сыплет шутками и рассказывает житейские истории. Даже фрекен Бок трудно устоять против такого напора энергии.

Карлсон с удовольствием обсуждает все: вчерашнюю мелодраму, политическую ситуацию в стране, прическу проходящей мимо девушки. Все, кроме серьезных жизненных проблем. Завтрашний день для него не существует. Как не существуют собственные недостатки. Все свои неудачи и проколы он спишет на кого-нибудь другого. Помните, как быстро и незаметно исчез Карлсон, когда строгий папа пришел выяснять, кто разбил люстру? Есть две вещи, которые Карлсон не в состоянии спокойно выносить. Первая – скука и одиночество. Вторая – дисциплина и назидания.

Если в вашу аптеку бодро зашел Карлсон, т. е. человек очень живой и шумный, окруженный спутниками, с плейером, из которого раздается громкая музыка, ни в коем случае не пытайтесь его урезонить. Ваша просьба разговаривать тише, особенно произнесенная нравоучительным тоном, даже осуждающее выражение лица, вызовет его раздражение, а то и гнев. Потерпите минут пять. А еще лучше – поддержите его болтовню. Тогда он купит то, что хотел, и уйдет счастливый и благодарный.

Карлсон может не стоять в длинной очереди, он начнет возмущаться. Ему скучно. Для таких «живчиков» держите в зале продаж телевизор или столик с газетами и журналами.

Однако у такого клиента есть преимущество – он легко поддается убеждению. Вам нетрудно будет уговорить «Карлсона» купить суперновое и достаточно дорогое лекарство. Но учтите: если лекарство не поможет, этот клиент, может, и ничего вам не скажет, зато благодаря его общительности половина жителей вашего района будут знать, как плохо обслуживают в вашей аптеке.

Зеленый галстук Незнайки

Желтая шляпа, красные брюки, зеленый галстук и фиолетовый пиджак – это он! Демонстративный тип личности, литературным воплощением которой является Незнайка. Цель существования такого человека – быть в центре внимания и вызывать восхищение. Он не погнушается и откровенным враньем, лишь бы вы хоть пять минут слушали его с изумлением. Выдумка Незнайки насчет солнца, от которого оторвался кусок, – невинная басня по сравнению с тем, что могут придумать люди демонстративного типа.

Самое опасное в общении с Незнайкой – возможность стать жертвой лести или клеветы. Ведь Незнайки – великие мастера приспосабливаться к окружающим. Знают, какими комплиментами нужно вас засыпать, чтобы вы на минуту поверили в их искреннее расположение. Только имейте в виду: за глаза они могут рассказывать о вас совсем другое.

Клиента-Незнайку можно узнать по экстравагантному или очень богатому наряду. По манере обращаться к провизору как к хорошему знакомому. Цель Незнайки – заставить вас «плясать» вокруг него. Потворствуйте ему в этом, и он не останется в долгу – станет любезным и купит дорогой товар, чтобы покорить вас.

Но горе первостольникам, не оправдавшим ожиданий Незнайки! Лучше делайте вид, что согласны со всеми его претензиями, ибо, отстаивая свои интересы, он может учинить грандиозный скандал.

Товарищ Огурцов

Чем отличился Огурцов в «Карнавальной ночи»? Редкостным занудством. желанием контролировать все, до последних мелочей. Вот вам и портрет педантичного конфликтного типа. Он терзает себя и других, снова и снова «пережевывая» подробности происшедшего или предстоящего события – не упустил ли чего? Не случится ли из-за этого неприятность? Фраза Огурцова «как бы чего не вышло» означает, что он панически боится ответственности и стремится во что бы то ни стало переложить ее на чужие плечи. Самый мучительный для него момент – принятие решения. Вот тогда-то он и может развязать ссору, обвиняя всех в безответственности, невнимательности к деталям и т.п.

Приходя в аптеку, Огурцов изводит провизора вопросами: сколько граммов весит таблетка, чем ее запивать – чаем или компотом, чем именно это лекарство лучше вон того, кто проводил испытания и сколько летальных исходов зафиксировано. Все это – попытки оттянуть момент принятия решения.

Поссорится он с вами тогда, когда вы устанете от его вопросов и проявите  нетерпение. Он выскажет свое «фе» и уйдет, ничего не купив. Пожалуй, в этой ситуации можно посоветовать принять решение за покупателя. Но здесь мало сказать: «Берите этот препарат. Он хороший». Нужно, во-первых, дать человеку прочесть инструкцию, а во-вторых, популярно и детально объяснить, чем этот препарат лучше других.

Асоциальный тип

Чтобы знать, как обращаться с самым опасным конфликтным типом – возбудимым, нужно представить себя зайцем в мультсериале «Ну погоди!». Да, эти люди – типичные «серые волки». Угрюмые и не способные контролировать свою агрессию. Если они и говорят приятные вещи, то только с целью маскировки. Такое себе волковское «утю-тю». От них недолго ждать брани и откровенного хамства. Причем вызвать его может все что угодно – очередь, медленное обслуживание, отсутствие нужного препарата, высокая цена и т.д. и т.п.

Смысла образумить и пытаться каким-то образом угодить подобному клиенту нет никакого. Доказывать свою правоту – вообще опасно. От вас требуется только железная выдержка, спокойствие удава и безукоризненная вежливость.

Всего лишь люди

Узнав в клиенте, зашедшем в аптеку, конфликтную личность, не пугайтесь и не настраивайтесь сразу на «войну». Посетители – всего лишь люди, которые хотят внимания и уважения. Каждый по-своему. Весь секрет в том, чтобы угадать, в какой именно «обертке» преподнести им это внимание. Если ссора все-таки случилась – не огорчайтесь слишком сильно. Всем не угодишь. Но если для вас конфликт с клиентом – обычное дело, задумайтесь: возможно, причина не в покупателях, а в вашем собственном характере?