О важности планирования
Руководствоваться в принятии решений исключительно собственной интуицией могут себе позволить только директора небольших компаний. Как только бизнес начинает набирать обороты, без стратегического планирования обойтись не удастся. Однако сводить его только лишь к финансовым результатам неправильно и просто опасно. Недостаточное внимание к клиентам чревато их потерей. Неаккуратность и необязательность в коммуникациях, пробуксовка во внутренних процессах компании грозит как минимум недовольством партнеров. Ну, а непрофессионализм сотрудников и вовсе может свести на нет все планы и замыслы руководства. Именно поэтому планировать работу компании нужно во всех направлениях. Одна из систем, которая позволяет комплексно подойти к этой проблеме, – Balanced Score Card или «Карта сбалансированных показателей».
- Balance – баланс всех направлений.
- Score – результат по каждому из направлений.
- Card – итоговая карта, позволяющая получить ясную картину работы предприятия в перспективе.
Четыре направления работы
Авторы концепции Balanced Score Card (BSC) Роберт Каплан и Дэвид Нортон исходили из очень простой предпосылки. В каком бы бизнесе ни работала компания, ее деятельность всегда состоит из четырех направлений:
- финансовые результаты;
- работа с клиентами;
- внутренние бизнес-процессы;
- работа с персоналом (обучение и развитие).
Все эти векторы одинаково важны для бизнеса, поэтому планирование должно осуществляться в каждом из этих направлений.
Таким образом, идеология BSC гласит, что, делая акцент не только на финансовых результатах, но и на человеческом факторе, мы можем более адекватно взглянуть на бизнес, а это, в свою очередь, поможет нам эффективнее осуществлять стратегическое планирование.
Важные условия
Итак, рассмотрим, как можно применить Balanced Score Card для планирования работы аптеки или аптечной сети. Мы имеем четыре основных направления. В каждом из них предстоит выделить цели и ключевые показатели, по которым можно будет определить, достигнуты ли они. При этом мы должны соблюсти два условия:
- целей, как, впрочем, и критериев оценки их достижения не должно быть слишком много, иначе мы рискуем запутаться и сделать работу с системой BSC слишком сложной;
- все ключевые показатели должны определяться легко и однозначно, в противном случае мы не сможем проконтролировать, правильно ли развивается компания.
Цели и критерии их достижения
Начинать планирование лучше всего с финансовых результатов. Допустим, наша цель – обогнать конкурентов по финансовым показателям или просто заработать определенную сумму в течение года. В этом случае значимыми критериями достижения цели для нас будут прибыль, уровень наценки, оборот компании. Здесь можно также учесть задолженность перед поставщиками и объем ежемесячных затрат компании.
В плане работы с клиентами целью аптеки может быть не только увеличение их количества, но и улучшение обслуживания каждого посетителя. В качестве критериев оценки оптимально принять количество посетителей, сумму среднего чека, число владельцев дисконтных карт, мнение самих клиентов о работе аптеки, определенное на основе анкетирования или опроса.
Внутренние бизнес-процессы – это, прежде всего, адекватное выполнение распоряжений руководства, эффективные коммуникации между сотрудниками, отлаженные схемы сотрудничества с партнерами, дистрибьюторами и медицинскими представителями. Иными словами, те детали, которые делают работу аптеки действительно эффективной. Здесь важно абсолютно все – от отправки корреспонденции до ведения финансовой отчетности. Однако из всего разнообразия на первом этапе следует выбрать то, что является наиболее актуальным для аптеки, и найти подходящие критерии оценки, например, отсутствие дефектуры или экономию времени.
Аналогичным образом надо сформировать цели и критерии их оценки по четвертому направлению работы – обучению персонала и работе с ним службы кадров. Сюда же можно включить и такой важный момент, как мотивацию сотрудников, а также проекты, значимые для развития компании в целом, например, внедрение новой информационной системы.
Главное – взаимосвязь
После того, как мы определились, чего хотим достичь, необходимо составить план действий по каждому из пунктов. Однако, исходя из идеологии Balanced Score Card, мы не должны забывать о том, что все направления нашей деятельности взаимосвязаны.
К примеру, чтобы стимулировать первостольников к повышению объемов продаж, многие руководители аптек платят им помимо ставки определенный процент от выручки. Однако в этой схеме абсолютно не учитывается ни качество внутренних процессов, ни обучение сотрудников, ни развитие компании в целом. Следовательно, с точки зрения системы Balanced Score Card такой подход несовершенен.
Мы должны быть нацелены не столько на сиюминутное улучшение финансовых показателей, сколько на долгосрочную перспективу, а поэтому в системе мотивации сотрудников должны учитываться не только количественные, но и качественные показатели их работы.
Контроль и корректировка
Когда мы поставили перед собой цели, наметили пути их достижения и разработали критерии оценки, всю эту информацию следует занести в карту, чтобы иметь перед глазами наглядный план действий. Впрочем, для того чтобы система BSC действительно работала, этого недостаточно. Необходимо взять за правило действовать по разработанной схеме и регулярно (например, раз в месяц или раз в квартал) отслеживать результаты. Именно поэтому так важно, чтобы их легко было сверять с установленными критериями оценки. По результатам контроля и с учетом изменения рыночной ситуации мы можем вносить в нашу карту коррективы, добавлять новые стратегии, исправлять критерии оценки.
Прямая цепочка
- Квалифицированные и мотивированные сотрудники, используя развитую инфраструктуру (информационные системы, оборудование, технологии) обеспечивают необходимое качество бизнес-процессов.
- Отлаженные процессы (быстрая обработка и выполнение заказов, качественная сервисная поддержка) обеспечивают удовлетворенность клиентов, достижение конкурентных преимуществ, а значит – успех компании на рынке.
- Маркетинговые успехи компании служат залогом ее финансовых успехов.
Обратная цепочка
- Причины неудовлетворительных финансово-экономических показателей следует искать в блоке «клиенты/рынок».
- Неудовлетворенность клиентов означает наличие проблем в блоке «процессы».
- Корни проблем с «процессами» находятся в блоке «персонал/инфраструктура».
Гармония между компанией и ее сотрудниками
Наконец, остается последнее, но от этого не менее важное условие, которое нам придется выполнить для полноценного функционирования системы Balanced Score Card. Ее принципы необходимо внедрить на всех уровнях. Другими словами, нам придется составить «Карту сбалансированных показателей» для всех сотрудников с учетом их должностных обязанностей. Только если каждый будет понимать, как его деятельность распределяется по четырем основным направлением и как она влияет на общие результаты работы компании, мы сможем согласовать цели деятельности компании, ее сотрудников и отдельных подразделений.
Читайте также: План – ничто, планирование – все
