Решение конфликта по методу метод Даниэля Дэна: в четырех шагах от компромисса

Основные правила

Прежде чем действовать по этому методу, следует принять два ключевых правила:

• Не уходить от общения. Всегда существует риск вызвать негативную реакцию собеседника, услышать что-то неприятное о себе. Поэтому искушение избежать подобной беседы очень велико. Однако, поддавшись ему, мы не сможем избавиться от проблемы, а только отсрочим ее решение, чем, вероятно, еще больше усугубим конфликт.
• Не применять силовых приемов. Это настоящий бич любого коллектива. Начальник шантажирует подчиненных урезанием зарплаты, они, в свою очередь, грозят ему увольнением. До какого-то момента это действует – один из участников конфликта отступает под давлением другого. Но переговоры с позиции силы разрушают доверие, а между навязыванием своего решения и поиском компромисса, подходящего обеим сторонам, лежит огромная пропасть. И уж если вы хотите загладить конфликт, путать эти понятия ни в коем случае нельзя.

Шаг первый: время для беседы

Если вы заинтересованы в разрешении конфликта, это не значит, что ваш оппонент хочет того же. Скорее всего, он будет отказываться от общения и избегать встречи. «Подбросьте» ему идею принять участие в диалоге. Для этого надо сформулировать предложение так, чтобы человек не смог от него отказаться.

Автор четырехшагового метода советует начать со следующих вопросов: «Задеты ли ваши интересы из-за возникшего конфликта?», «Если наши разногласия будут улажены (даже если вы уверены, что это невозможно), как вы к этому отнесетесь?» и т.п. Таким образом, вы поможете собеседнику осознать, что уладить конфликт ему выгодно. А как только он уступит, без лишних предисловий назначайте встречу. Если же ваш оппонент продолжает сомневаться в целесообразности разговора, скажите, что опасения есть и у вас, но, тем не менее, вы настроены оптимистично и готовы попробовать. Возразить на это ему будет нечего.

В ходе диалога необходимо применять все навыки активного слушания: поддерживать постоянный контакт глаз, не давать советов, подводить итоги услышанного, показывать, что вы понимаете, что чувствует собеседник. Также не стоит перебивать оппонента. Однако и позволить беседе уйти в сторону нельзя.

Шаг второй: подготовка к разговору

Конечно, в идеальном варианте два основных правила, указанных выше, должны принять обе стороны. Но рассчитывать на сознательность собеседника не стоит. Просто перед началом беседы объясните ему, на каких условиях вы собираетесь общаться, и убедитесь в том, что он их понял.

Единственное жесткое требование, которое следует выдвинуть, – назначаем встречу в удобном месте, и разговор не должен быть прерван, его надо завершить по обоюдному согласию. Не просите уделить вам «минутку», а сразу скажите: «Мне понадобится полчаса вашего времени». Что же касается силовых приемов, то можно пойти на небольшой обман, например, взять с подчиненного слово не увольняться (а с начальника – не применять никаких санкций) в течение недели после разговора.

До начала беседы не пытайтесь убедить собеседника в успешности предстоящей встречи. И тем более не предупреждайте его, что в ее результате он сойдет с собственной позиции. Во-первых, этого может не произойти, а во-вторых, если он и откажется от первоначальных требований, то поступит так под воздействием ваших аргументов, которые вы пока еще не привели.

Наконец, последний момент подготовки касается эмоций. Вступая в неприятные объяснения, вы должны быть готовы к тому, что придется контролировать свой гнев и раздражение, даже если собеседник начнет вести себя не лучшим образом.

Шаг третий: обсуждение проблемы

Поскольку вы были инициатором разговора, начинать его также предстоит вам. Сразу развейте недоверие собеседника, высказав свою признательность и оптимизм: «Спасибо, что согласились поговорить. Думаю, мы спокойно все обсудим и найдем взаимовыгодное решение». Далее следует кратко очертить суть проблемы и предложить другой стороне высказаться.

Будьте готовы к тому, что вначале ваш оппонент «выпустит пар». Он будет незаслуженно обвинять вас, критиковать, делать обидные замечания, припоминать прежние конфликты. Но как бы вам ни хотелось ответить ему, удерживайтесь от встречных нападок. Когда станет совсем невмоготу, думайте о том, что в данный момент вы – не жертва, а хитроумный манипулятор. Ваша покладистость – это иллюзия, которой вы пользуетесь, чтобы успокоить собеседника и сделать его более уступчивым в действительно значимых для вас вопросах.

Если вы выдержите, его запал быстро угаснет. Как только это произойдет, в речи собеседника появятся примирительные ноты. Например, он может признать за собой часть вины или «сделать реверанс» в вашу пользу. Это очень важный момент, и главное теперь удержаться от искушения «заработать очко», т.е. позволить себе встречные нападки. Напротив, нужно сразу же подчеркнуть, что оценили жест своего визави в полной мере: «Я очень ценю то, что вы считаете меня профессионалом. Но огорчен, поскольку мне не доверяют в важных вопросах». Поощряя стремление к примирению, вы не позволите беседе превратиться в спор и подтолкнете собеседника к прорыву.

Прорыв – это кульминация беседы, которая наступает, когда оппонент переходит от позиции «я против тебя» к позиции «мы против проблемы». Это свидетельствует о том, что вы оба эмоционально уже готовы объединить усилия, дабы перевести разговор в конструктивное русло и прийти к соглашению.

Шаг четвертый: соглашение

Ценность диалога и прорыва заключается в том, что так открывается путь к общению. Если для вас было важно не решить конкретный вопрос, а просто обсудить его, наладить взаимоотношения и восстановить доверие, четвертый шаг вообще может быть опущен. Но производственные конфликты, как правило, затрагивают деловые проблемы, требующие совместных действий. В подобных случаях финалом беседы должно стать соглашение, которое определит ваше взаимодействие в будущем.

Подобный договор заключают на словах или оформляют в письменном виде. Он может состоять из взаимных уступок (если вы…, тогда я…), а может содержать решение, которое удовлетворит обоих. В любом случае при заключении соглашения старайтесь избегать общих фраз «уважать мое мнение», «быть со мной честным» и пр. Лучше укажите конкретно, кто, что именно, когда, как долго и при каких условиях делает, тогда вам легче будет определить, насколько договоренность выполняется каждой из сторон. Если спорные моменты касаются повседневной работы, стоит оговорить срок ее действия. К примеру, в течение месяца вы оба выполняете условия договора в первоначальном виде, а после можете пересмотреть их, если ситуация изменится.

Ваше соглашение не сработает, если каждый участник конфликта не возьмет на себя свою долю ответственности. Но самое главное, чтобы договор был сбалансирован, т.е. выгоден для обеих сторон. Только в этом случае появится заинтересованность каждого в выполнении своих обязательств.

Если вам не удалось достигнуть прорыва, не сдавайтесь. Назначьте следующую встречу. Небольшая пауза даже полезна, поскольку позволит вашему оппоненту пойти на уступки, сохранив свое лицо. После нее он сможет оправдать жесты примирения тем, что «у него было время подумать».

Чтобы не отклоняться от темы