Было бы здорово, если бы все покупатели, зайдя в аптеку, сразу направлялись к искомому препарату, внимательно выслушивали то, что вы говорите, задавали один-два стандартных вопроса и без промедления оплачивали покупку.
К сожалению, часто все происходит наоборот. Не слушая ваших объяснений, покупатель выдвигает собственные возражения, опять не слушает вас, снова возражает, какое-то время пребывает в нерешительности и… уходит.
«Я подумаю», «Я зайду позже» — это обычные отговорки, которыми отделываются посетители аптеки. Если продавцу часто приходится их слышать, это верный признак того, что во время разговора с сомневающимся покупателем он ведет себя неправильно.
Стремясь не выпустить сомневающегося посетителя из аптеки без покупки, провизоры и фармацевты порой выбирают неправильные линии поведения. Самыми распространенными ошибками в ответ на сомнения и возражения являются спор, уход от ситуации и оправдания.
Просто не спорьте
Спорить с покупателями бесполезно. Теоретически все это понимают. Как только дело доходит до практики, и покупатели начинают повторять очередную «глупость», работник аптеки в который раз принимается с ними спорить. Он хочет, чтобы покупатель понял свою ошибку.
Возможно, аптекарь и прав. Но покупатель со своей стороны прилавка видит свою «правду»: «Продавец действует в своих интересах. Для него важнее всего продать товар». Это заставляет покупателя занять жесткую позицию, с которой его очень трудно сдвинуть.
Независимо от того, встречает ли провизор или фармацевт каждое «неправильное» мнение посетителя аптеки «в штыки» или же вежливо и корректно старается его переубедить, тем самым он мешает успешному совершению покупки. Поэтому просто не спорьте.
Запрещенные фразы для фармацевта
Втянуться в спор с покупателем очень легко. Поэтому внимательно следите за тем, что вы говорите. Приведем список выражений, которые категорически нельзя употреблять в разговоре с покупателями:
- «Вы не правы».
- «Вы ошибаетесь».
- «Дело в том, что…».
- «На самом деле…».
- «Это неправильно».
Спорить с покупателями небезопасно. В то же время нельзя постоянно соглашаться с ними и повторять вслед за ними: «Да, этот препарат действительно слишком дорогой», «Да, этот препарат совершенно не помогает». Такое «согласие» заставит любого посетителя держаться подальше от вашей аптеки.
Читайте также: Никогда не говорите этого клиенту!
Хитрый прием
Если покупатель высказывает явно ошибочное мнение, единственный способ переубедить его — это сначала присоединиться к его точке зрения, а потом ее опровергнуть.
Избегайте конструкций: «Да…, но…» — они только раздражают собеседника. «Да, я согласен с вами, но на самом деле вы не правы», — такая фраза напрочь «перечеркнет» согласие и заставит покупателя обороняться.
Правильное использование приема «присоединиться и опровергнуть» включает две части. В первой вы соглашаетесь с покупателем в том, что он, возможно, прав: «Некоторые считают, что препарат слишком дорогой…». «Иногда покупателям вначале кажется, что это средство им не поможет…».
Такие фразы помогают посетителю аптеки понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия к работнику аптеки, и теперь покупатель готов так же внимательно выслушать его объяснения.
Именно в этот момент используется вторая часть приема, которая вводит дополнительную информацию и опровергает сомнения покупателя: «Некоторые пациенты считают, что препарат слишком дорогой. Когда они сравнивают стоимость курса лечения, то видят, что она почти в два раза ниже, чем у более дешевых аналогов». «Иногда покупателям сначала кажется, что это средство им не поможет. Потом, начав его принимать, они убеждаются в его эффективности. Состав и дозировка этого препарата подобраны исключительно удачно».
Выбирайте понятные доводы
Аргументы, которые кажутся вам убийственными, могут совершенно не действовать на покупателя. Поэтому в процессе разговора важно убедиться в том, что он согласен с вашими доводами. Например, это можно сделать с помощью вопросов: «Это снимает ваши опасения?», «Я ответила на все ваши вопросы, или какие-то детали остались не проясненными?».
Если покупатель все еще сомневается, такие вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений. Если же вы прояснили все опасения покупателя и получили его одобрительную реакцию в виде согласия с вашими аргументами, самое время подвести итоги беседы.
Читайте также: Как завоевать доверие клиента аптеки в эру «Доктора Гугл»
Подведите положительный итог
В нем должны присутствовать сомнения покупателя и те позитивные доводы, с которыми он согласился: «Мы с вами внимательно рассмотрели этот препарат. Сначала вам казалось, что он очень дорогой, но потом вы согласились с тем, что при длительном приеме стоимость курса ниже, чем для более дешевых аналогов».
По возможности желательно говорить словами покупателя, тогда он не ощущает «нажима» со стороны продавца и чувствует себя комфортнее, принимая решение о покупке.
Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE
