«С вами все ясно»
Когда клиент приходит в аптеку, чтобы получить профессиональную помощь, и рассказывает первостольнику о своих проблемах, ни в коем случае не прерывайте его словами «все ясно», «знаю, как вы себя чувствуете», «я все понимаю». Даже если вы произносите подобные фразы, искренне желая подбодрить человека, он может воспринять их как желание поскорее закончить разговор. Старайтесь всегда прежде завоевать доверие своих клиентов, а уже затем говорить слова утешения, чтобы они были открытыми для приема вашей эмоциональной поддержки.
«Чего вы жалуетесь? Подумаешь, всего несколько гривен!»
Любые предположения по поводу финансового положения клиента аптеки не только неуместны, но и оскорбительны. Не делайте выводы о состоянии чужого кошелька, опираясь на первое впечатление. Возможно, человек оплачивает дорогостоящее лечение, и небольшие дополнительные расходы станут для него последней каплей. Если вы видите недовольство или колебания клиента, попробуйте предложить ему более дешевый аналог препарата.
«Любой врач вам это скажет»
Брать на себя роль врача, а уж тем более делать какие-либо выводы вместо специалиста по меньшей мере некорректно. Если клиенты аптеки обращаются к вам с болезнью, будьте честны с ними и объясните, где именно заканчиваются ваши полномочия. Конечно, профессионализм и опыт, скорее всего, вполне позволяют вам высказать определенные предположения. Но клиент аптеки должен понимать, что это всего лишь ваше мнение, а чтобы подтвердить его, лучше все-таки обратиться к врачу.
«Ваш доктор ничего не понимает»
Фармацевты чаще других сталкиваются с ошибками врачей в назначении препаратов. Однако даже если вы имеете дело с откровенной некомпетентностью, не спешите критиковать. Пациенты доверяют своим врачам, и ваши слова выбивают почву у них из-под ног. Помните, что и врачи, и медсестры, и фармацевты – члены одной команды здравоохранения, которые всегда должны выступать единым фронтом. Если вы заметили чужую ошибку, выскажите свои сомнения клиенту аптеки в корректной форме, продиктуйте вопросы, которые ему следует уточнить у врача.
«Это вам не повредит»
Насколько бы безвредным ни казался вам тот или иной препарат, помните, что он может иметь побочные эффекты, связанные с индивидуальной непереносимостью. Даже если хотите успокоить клиента, вы должны предоставлять ему полную информацию и не делать необдуманных заявлений. В противном случае рискуете навсегда потерять его доверие.
«Я очень занят сегодня»
Пожалуй, нет ни одного человека, который с пониманием отнесется к подобному высказыванию первостольника. У каждого из ваших клиентов есть собственный график, поэтому чтобы не вызывать у них раздражение и обиду, не ищите себе оправданий. Просто извинитесь за задержку и сориентируйте покупателей, сколько им придется подождать.
«Это не моя проблема»
В аптеке постоянно возникают недоразумения, в которых нет вины фармацевта. Однако постоянно напоминать об этом клиентам не стоит. Когда вы обслуживаете посетителя, его проблемы становятся вашими. Не уходите от ответственности, а попытайтесь найти решение, которое устроит всех.
«Нет»
Высшим пилотажем работы первостольника является полное исключение слова «нет» из его словаря. Вместо того чтобы зацикливаться на том, что не можете сделать, объясните покупателям, что вы готовы им предложить взамен. Например, постарайтесь подобрать аналог отсутствующего препарата или пообещайте, что свяжетесь с клиентом, когда нужное ему лекарство поступит в аптеку.
Читайте также: 1708 жизней и 98,5 млн фунтов стерлингов. Стала известна ежегодная цена медицинских ошибок в Англии
