Всегда готов пострадать
Юристам и психологам хорошо известно, что от преступлений, где жертва выбирается случайно, то есть уличных грабежей, изнасилований, чаще всего страдают люди особого психологического склада. Их называют виктимными личностями (лат. victima – жертва). Взглядом, осанкой и походкой они как будто обращаются к потенциальным агрессорам: обидь меня, пожалуйста! На работе и в быту такие люди очень смирные и тихие, но почему-то часто оказываются участниками конфликта.
Справедливости ради стоит заметить, что они крайне редко инициируют эти конфликты. Если агрессоры в ссоре чувствуют себя как рыба в воде, то «виктимики» – как та же рыба, но на сковородке. Им действительно плохо. Но те, кому для самоутверждения нужно унизить кого-то другого, встретив потенциальную жертву, долго не раздумывают: находят малейший повод, чтобы вовлечь ее в препирательства.
Особенно важно уметь быстро распознавать таких виктимных клиентов провизорам, которые еще не научились относиться ко всем покупателям с одинаковым уважением и доброжелательностью. В противном случае, столкнувшись с клиентом-жертвой, сотрудник аптеки может бессознательно обидеть его, а потом сам же будет удивляться, как такой тихоня умудрился разжечь конфликт.
Ослик Иа, потерявший хвост
Этот клиент всегда настроен пессимистично. Каждое предложенное вами лекарство он отвергнет из-за того, что ему «от этих таблеток плохо», они ему «не помогает», а «цена непомерно высокая». «Ослика Иа» придется слушать терпеливо, сопереживательно покачивая головой: «Да, вы правы, это лекарство действительно дорогое (дает побочный эффект, может вызывать индивидуальные реакции)». Голос при этом должен быть очень жалостливым.
Потворствуя «Иа», не забудьте предложить ему выход из тупика, в который он сам себя загоняет. Получив от вас порцию сочувствия и полное согласие со своим мнением, он, скорее всего, смирится с судьбой и купит то, что вы ему посоветуете. Но советовать надо все тем же жалостливым голосом, в котором будет слышаться искреннее сожаление по поводу всех неприятностей, сопряженных с рекомендуемым лекарством.
Имейте также в виду, что «Ослик Иа» немножко тугодум и малообщителен. Если такой клиент просит ему посоветовать лекарство, пожалуй, лучше не заставляйте его выбирать между несколькими препаратами. Предложите одно лекарство и расскажите (желательно в очень простой форме), что это за препарат и как его принимать. В некоторых случаях вам будет проще подумать немножечко за него, чем ждать вразумительного ответа на вопрос: «Сколько блистеров этого препарата вам нужно?». Задавайте вопросы, предлагая уже готовые варианты ответов: «Вам нужны таблетки на месяц или на неделю?», «Вы будете принимать три раза в день по две таблетки или по одной?».
Царевна Несмеяна
Этот тип клиента, может быть, и не ходит грустным постоянно, но чтобы огорчить его, не нужно прилагать особых усилий. Он очень-очень раним. Пока вы обслуживали его, вас позвали к телефону и разговор затянулся надолго? К вам подошла коллега и отвлекла внимание от покупателя? Все это «Царевна Несмеяна» готова воспринять как личную неприязнь к ней и попрание ее потребительских прав.
Любое резкое слово способно вызвать у такого клиента град слез. Сам-то он изо всех сил демонстрирует свою вежливость. Поэтому если посетитель, обращаясь к вам, злоупотребляет «культурными» словами, произнося их негромко, будьте настороже. Это значит, что повышение вами голоса на полтона станет причиной обиды «Царевны Несмеяны» и на вас, и на вашу аптеку. Сделайте над собой усилие, вспомните фильмы о смешной, наивной интеллигенции и блесните вежливостью: «будьте добры» — улыбка, «вот ваше лекарство, пожалуйста» — покупка, аккуратно упакованная в кулечек, «спасибо, что зашли». По большому счету так нужно общаться со всеми клиентами. Но именно этот может ошарашить вас слезливой претензией: «Почему вы мне грубите?!», если в ответ вопрос, есть ли у вас какой-либо препарат, вы посоветуете ему внимательнее посмотреть на витрине.
Зайчик-трусишка
Он входит в аптеку немного испуганный, втянув голову в плечи. Его голос дрожит от страха, а руки взволнованно теребят рецепт или кошелек. Он боится заговорить с вами, спросить о чем-то. Боится услышать какой-нибудь вопрос от вас. В общем, ведет себя точно так, как известный герой фильма «Зайчик».
Если его вид вызывает у вас материнское чувство – желание поддержать и защитить, вам нечего опасаться появления в аптеке такого клиента. Сердце подскажет, как с ним говорить, чтобы он не ушел обиженным. Но у кого-то может появиться жгучее желание подшутить над «Зайчиком» или поторопить его, когда он в растерянной задумчивости стоит перед витриной: ведь ему легче самому убедиться в том, что нужное лекарство есть в продаже, чем заговорить с вами. Не надо становиться напротив него и голосом следователя спрашивать: «Вам что?». Велика вероятность того, что «Зайчик» невнятно пробормочет в ответ: «Нет, ничего» и… сбежит из аптеки. Лучше, невзначай проходя мимо, ласково скажите ему: «Если будут вопросы, спрашивайте», и быстренько отойдите в сторонку, но не далеко. Так, чтобы он твердо знал, что вы его вопросу будете рады, но не смущался, думая, будто вы здесь стоите специально, ожидая, когда он заговорит.
Возлюби клиента своего!
Если, обслуживая виктимного клиента, вы не будете считаться с особенностями его характера, он вряд ли начнет кричать и возмущаться. Скорее всего – станет тихо жаловаться. Если вы любите людей, он вызовет у вас сострадание, ну, может быть, легкое нетерпение. Если же вы по психологическому складу принадлежите к агрессорам, то неуверенность, замедленность такого клиента может спровоцировать вас на грубость. Но имейте в виду, когда вы повысите на него голос, он растеряется еще больше, начнет путаться в словах, может, даже расплачется, чем вызовет сочувствие у людей, стоящих за ним в очереди. Репутация аптеки в их глазах будет безнадежно испорчена.
Не стоит расстраиваться, если из-за вашей чрезмерной тактичности виктимный клиент ничего не купил. Ведь вашей основной задачей было избежать конфликта, а также сохранить репутацию аптеки в глазах других клиентов и свою собственную – в глазах коллег и руководства.
