Поймать за хвост дефектуру

Из аптечного сленга

Давайте познакомимся поближе с этим ужасным драконом – дефектурой. Вначале определимся, что же означает само слово. Наверное, многие из вас будут удивлены, когда узнают, что его определение найти непросто.

«Дома Свин посмотрел слово «дефектура» в Большой Энциклопедии Терра. Не нашёл. Посмотрел в БСЭ. Не нашёл. Набрал в Гугле define:дефектура. Нет результата. Может, пишу не правильно? Может «дификтура», «дифектура» или еще как? Нет, не может там быть «ди» о лекарствах. Набрал в поисковике просто опять «дефектура» без define.
Одна из ссылок на словарь, а там: «Дефектура – сущ., фарм,. items out of stock –показатель кол-ва товарных позиций (мед. препаратов), отсутствующих в аптеке или на складе)». Т.е. отсутствие лекарств на складе».
Вот ведь, для отсутствия лекарства придумали специальное слово, чтобы не говорить «пирамидону на всех аптечных складах в городе нет», говорят «городская дефектура».

«the_svin’s Journal».

Термин «дефектура», таким образом, принадлежит исключительно к аптечному «сленгу» и не известен обыкновенным гражданам. Помните это, когда произносите его в торговом зале в разговоре с клиентом.

Проблемы и варианты их решения

Итак, дефектура – это отсутствие товара, хотя многие сотрудники аптек употребляют этот термин и в другом значении: список товара, который нужно заказать (корректнее в таком случае было бы употребить термин «дефектурный лист» или «заявка»). Подобный по значению термин, который также используют провизоры, – «отказы в торговом зале».

Перед тем, как разрабатывать стратегию борьбы с дефектурой, необходимо четко определить, что считать «врагом» и с кем именно бороться. Причина отсутствия товара бывает нескольких видов:

• дефектура производителя – закончился срок лицензии, не успели растаможить, нет сырья и т.п.;
• дефектура поставщика – обещал, но не привез;
• дефектура аптеки.

О дефектуре аптеки стоит рассказать подробнее. Клиент хочет купить препарат «абракадабра», а его нет. Здесь возможны два варианта: в аптеке такого препарата никогда не было и, скорее всего, не будет – можно взять только под заказ; препарат закончился, и аптека не успела заказать.

Рассматривать и учитывать первый вариант как дефектуру, мне кажется, некорректно, потому что невозможно иметь в ассортименте все зарегистрированные в Украине лекарственные препараты.  А вот во втором варианте очевидна ошибка. Ее исправление и недопущение подобной ситуации в дальнейшем – это уже полностью зависит от аптеки.

Такие случаи нужно фиксировать, поскольку полученные данные могут быть очень важными количественными показателями для анализа удовлетворенности клиентов, а также эффективности работы системы управления товарными запасами на вашем аптечном предприятии. В торговом зале полезно учитывать и причины несовершенных покупок. Их перечень первостольник может сформировать по своему усмотрению и опыту общения с клиентами. Например, покупка не произошла, потому что:

• цена не подошла;
• препарат не предусмотрен в ассортименте нашей аптеки;
• нет в наличии в данный момент;
• нет на рынке.

Изучение причин отказов от совершения покупки в конкретной аптеке поможет определиться в поиске резервов для повышения продаж. По причинам, наиболее мешающим продажам, следует принять конкретные меры. Например, если причина, побуждающая многих покупателей уйти ни с чем, — «высокая цена», значит, у вас проблемы с ценообразованием, а ваша целевая аудитория чувствительна к цене. Вариант решения проблемы по дорогим препаратам: необходимо, чтобы провизор активнее предлагал замены – более дешевые лекарственные средства. Другой пример: препарат закончился, или его количество недостаточно. В таком случае надо пересмотреть нормы запасов, внимательнее их контролировать, повысить страховочный или минимальный запас товара в аптеке. Особенно это важно для группы А (рейтинговых и ходовых препаратов). Возможно, для некоторых препаратов необходимо иметь товарный запас по принципу «на курс лечения».

Собираем данные

Чтобы получить данные о дефектуре, есть несколько методов сбора информации.

Метод наблюдения

В торговом зале аптеки маркетолог (заведующая, первостольник) в течение нескольких часов (в разные дни недели, в час пик) фиксирует причины несовершившихся покупок. Однако этот метод имеет большие недостатки: требует дополнительной ручной работы и может охватить только небольшой период работы аптеки.

Фиксация причины на рабочем месте первостольника в программном продукте

Для этого в программу компьютера необходимо внести перечень сформулированных причин. При каждом отказе первостольник нажимает одну клавишу, и информация фиксируется. Отчет за любой период можно получить за считанные секунды. Такие данные удобно использовать для анализа работы аптеки.

Очень полезен для этого и «Отчет о дефектуре по группе А», который также желательно внести в программный продукт. Для этого формируется список препаратов группы А, которые отсутствовали в аптеке по состоянию на 17.00 каждого дня хотя бы один раз за определенный период (например, за месяц). Далее рассчитывается процент отсутствия товара за период, например: если препарата Х не было в наличии в аптеке три дня из анализируемых тридцати, то это составляет: 3/30*100% = 10%. То есть процент дефектуры составляет 10%. Можно установить допустимые нормы, например, до 5–10% и контролировать по ним эффективность работы.

Хочу также обратить внимание, что значимость для аптеки дефектуры и, как следствие, недополученная прибыль различны по разным препаратам. Например, отсутствие препаратов группы А больно ударит не только по продажам и прибыли, но и по имиджу аптеки, так как слово «нет» будет звучать очень часто. А вот дефектура по группе С хотя и неприятна, но экономически не так важна для аптеки. Поэтому перед аптекой стоят следующие задачи:

• ни в коем случае не допускать дефектуру по группе А;
• по группе В возможна эпизодическая дефектура;
• по группе С дефектура допускается.

Конечно, не стоит рассматривать проблему исключительно с точки зрения выгоды для аптек. Ведь есть еще одна точка зрения – у клиента. И она очень важна, если аптека беспокоится не только о деньгах, но и о своем имидже. Как узнать, какая дефектура более заметна для посетителей? Очень просто! Делаем рейтинг препаратов, но не по суммам продаж, а по упаковкам. Наверняка в этом списке на первых местах будут цитрамон, валидол, активированный уголь, парацетамол. Такие средства покупают 500–1000 и более клиентов в аптеке в месяц. Представьте себе, если будет дефектура по этим препаратам хотя бы один день, то вы откажете 30–50 покупателям. Устанете говорить слово «нет»! Вот это будет «имидж» аптеки! Чтобы избежать подобной ситуации, по результатам рейтинга, рассчитанным по количеству упаковок, следует составить список препаратов из 100 (можно и больше) наименований, дефектуры по которым не должно быть.

Виктория КИДОНЬ