Четыре психотипа покупателей

Современные психологи предпочитают делить клиентов на четыре категории, с целью большего понимания их личности и поведения:

• аналитический,
• реализующий,
• дружественный,
• экспрессивный.

Стоит заметить, что нет стопроцентных представителей того или иного типа. Каждому человеку присущи черты разных типов, и в различных пропорциях. Если выразить это графически, то анализируемые нами личности расположатся в виде точек в любом месте выделенного на схеме квадрата.

Мы можем выделить только преобладающий тип, исходя из поведения человека, а так же  манеры говорить и держаться. Преобладание типа обусловит смещение на схеме человеко-точки к соответствующей оси координат.

Аналитический

Говорит тихо и медленно. Сдержан. Соблюдает дистанцию, держится ровно и спокойно, с достоинством. Задает подробные вопросы. Знает, что ему надо. Очень требователен. Постоянно переспрашивает, так ли в действительности то, что написано в аннотации. Нуждается в гарантии и надежности. Четко излагает свои мысли. Внимательно выслушивает. Одет консервативно. Движения скупы и малозначительны. Чаще это мужчина среднего возраста.

Как себя вести?

• Держитесь официально, такая личность не терпит панибратства и не уважения к себе.
• Будьте собраны и логичны.
• Постарайтесь думать так же как он, вам это поможет быстрее его понять.
• Говорите четко, медленно, кратко и по делу.
• Ясно излагайте свои мысли, отмечайте детали — для этих людей важна каждая деталь.
• Приводите точные данные.
• Не лгите, если чего-то не знаете, аналитик быстро это поймет.
• Приводите и «за» и «против», но избегайте избытка информации.
• Будьте вежливы и корректны.
• Аналитика не нужно торопить с принятием решения — ему важно все продумать.

Реализующий

Появляется в аптеке стремительно и, не останавливаясь, подходит прямо к вам. Он нацелен на быстрый результат. Он человек действия. Он напорист и самоуверен, требователен и настойчив. Он не слушает вас, нетерпелив и быстро раздражается. Терпеть не может очереди и требует к себе массу внимания. Много и категорично говорит. Не любит советов. Одет по-деловому, вот только слегка небрежно. Движения резкие, размашистые.

Как себя вести?

• Держитесь спокойно и смело.
• Сразу переходите к делу без длительных разъяснений.
• Говорите кратко и по сути.
• Будьте уверенны и деловиты.
• Акцентируйте практические выгоды.
• Давайте четкие разъяснения по необходимости и его запросу.
• Представляйте альтернативы.
• Не спорьте и не посягайте на его авторитет (даже если он не врач и явно не прав). Предоставьте ему возможность уйти не ущемленным, а удовлетворенным.

Дружественный

Для таких клиентов общение с вами очень важно. Они ценят и поддерживают отношения с людьми, ожидая от них того же. Они терпеливы и отзывчивы, чувствительны и сентиментальны. Они выслушают вас и наверняка что-то даже посоветуют. Любят опекать и быть опекаемым. Дружественный — неуверен в себе, долго не может принять решения. Он очень надеется на ваш профессионализм и доверяет вам. Задает много вопросов. Нуждается в ваших советах. Эмоционален. Носит в основном удобную одежду.

Как себя вести?

• Держитесь приветливо, неформально.
• Не проявляйте чрезмерную настойчивость, не торопите с принятием решения.
• Говорите размеренно, искренне проявляя интерес к его личности. Среди них есть поистине замечательные люди.
• Гарантируйте поддержку и консультации.
• Действуйте постепенно и последовательно.
• Укрепляйте его доверие к вам. Он будет постоянным и верным клиентом.

Экспрессивный

Такого клиента хоть встретишь нечасто, но запомнишь надолго. Он живой, красноречивый, оптимистичный, веселый. Инициатор и творец. Личность, выделяющаяся  из толпы и непохожая ни на кого. Легко увлекается. Его очень просто отвлечь. Обладает богатым воображением. Много говорит. Очень эмоционален. Не умеет слушать и ничего не слышит. Быстро раздражается, эмоционально вспыхивает, как спичка. Быстро остывает. Характерна стремительная смена настроения. Энергичен. Обидчив и неосторожен. Жесты широкие и вольные. Одевается экстравагантно.

Как себя вести?

• Держитесь дружелюбно, уверенно, энергично.
• Дайте поговорить, иначе вас он не услышит.
• Тактично направляйте на тему разговора.
• Излагайте мысли ясно и однозначно. Данная личность имеет способность вольно интерпретировать поступившую информацию.
• Настаивайте на ознакомлении с аннотацией препаратов (вплоть до того, что прочтите вслух сами).
• Оставайтесь вежливы и сохраняйте дистанцию.

Универсальные приемы

Как поступить, если не удается сразу распознать тип вошедшего в аптеку, и в «деталях» понять его личность? На этот случай Мистер Блистер заготовил подборку универсальных психологических приемов, которые помогут вам вне зависимости от того, какая перед вами личность и есть ли у вас время на определение ее типа:

• уделяйте полное внимание клиенту, с которым сейчас говорите;
• постарайтесь показать, что вы понимаете его эмоциональное состояние;
• смотрите на ситуацию с точки зрения клиента (представьте, что он сейчас чувствует и как оценивает данную ситуацию);
• предложите возможные варианты решений;
• уточните, правильно ли он вас понял (например: «Я достаточно ясно объяснила вам? Быть может вам что-то непонятно?»);
• поблагодарите за покупку.

Наталья Бринькова, бизнес-тренер

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE