Рассеять недоверие и одолеть раздражение клиента

Классический сценарий

Контактируя с малознакомыми людьми, человек обычно не задумывается о доверии. На вечеринке, в коллективе, магазине мы можем быть открытыми, остроумными, разговорчивыми даже с теми, кто не вызывает у нас доверия. Однако все меняется, когда речь заходит о чем-то важном. В этом случае нам просто необходимо убедиться в компетентности собеседника, особенно если мы собираемся прислушаться к его мнению.

Для большинства посетителей аптеки первостольник обладает высоким авторитетом уже в силу своей должности и образования. Но среди них встречаются и те, кто полон недоверия. Прежде чем прислушаться к рекомендации провизора и совершить покупку, они задают множество вопросов, открыто выказывают сомнения, повторяются, вновь спрашивая об одном и том же.

Своей мнительностью и навязчивостью такие люди нередко выводят первостольников из себя. Они производят впечатление тугодумов, которые просто не способны понять и запомнить то, что было сказано несколькими минутами раньше. Неудивительно, что естественная реакция на их поведение – раздражение, которое помимо воли проскальзывает в словах и поступках. Но если дать выход своим эмоциям, это вызовет ответную негативную реакцию. В результате обоюдное недовольство усилится и разгорится конфликт. В итоге проиграют все: посетитель уйдет без покупки, а провизор останется с настроением, надолго испорченным общением с «трудным» клиентом.

Особый способ попросить о помощи

Чтобы научиться справляться с мнительным покупателем, прежде всего, нужно понять, что его поведение или отрицательные эмоции к вам не имеют отношения. Возможно, у человека такой характер, или у него какая-то личная проблема. С другой стороны, вполне вероятно, что сомнения клиента имеют под собой реальные основания, связанные, к примеру, с их негативным опытом применения лекарств по рекомендации врача или провизора другой аптеки. В любом случае, прежде чем приобрести препарат, ему нужно избавиться от своих подозрений. Только после того, как человек будет выслушан и успокоен, он сможет услышать ваши аргументы и принять решение о покупке. Ну, а проявление недоверия – всего-навсего способ привлечь ваше внимание и попросить о помощи.

Слушать человека, охваченного отрицательными эмоциями, тяжело. Вам наверняка захочется уйти от разговора, не вступать в длительные дискуссии, а переложить всю ответственность за принятие решения о покупке того или иного лекарственного средства на его плечи. «Хотите – берите, не хотите – не берите», – ответ в принципе правильный, но совершенно недостойный профессионала. После таких слов клиент уйдет ни с чем, а первостольник потеряет моральное право считаться специалистом, задача которого – помогать людям.

Самый корректный вариант – внимательно выслушивать все вопросы мнительного покупателя и терпеливо отвечать на них – далеко не всегда приемлем в условиях аптеки. Ведь взамен «спасения» одного клиента первостольник рискует потерять сразу нескольких, которые покинут торговый зал, так и не дождавшись своей очереди. Получается, что в арсенале провизора должны быть и другие приемы, позволяющие нейтрализовать недоверие посетителя аптеки.

• Ограничение сферы доверия. Рассеивая недоверие клиента, первостольнику стоит сразу же обозначить рамки своей компетенции, сказав, например, следующее: «Я не могу ручаться, что это лекарство вам поможет. Я не врач и не знаком с вашей историей болезни. Но я знаю точно: данный препарат вполне безопасен и он вам не навредит».
• Апеллирование к авторитетам. Недоверчивый покупатель, как правило, с огромным уважением относится к непререкаемым авторитетам, поэтому, если слова первостольника его не убеждают, можно укрепить свои позиции, обратившись за советом к коллеге, заглянув в инструкцию препарата или, скажем, в справочник.
• Время на размышление. В самом крайнем случае, если провизор видит, что сомнения мешают клиенту принять решение о покупке, он может записать для него название лекарства, дать ксерокопию инструкции и предложить спокойно все обдумать, а еще лучше – обратиться за советом к врачу. Этот ход убедит посетителя аптеки в том, что первостольник не преследует цель любой ценой продать препарат, а действительно хочет помочь ему в решении проблемы.

Как нейтрализовать гнев

Впрочем, какой бы вариант ни выбрал для себя провизор, главное для него – суметь справиться с негативными эмоциями. Для этого существуют «секреты», которые необходимо знать. Сдерживать свое раздражение не означает скрывать его от самого себя. Для начала следует признать, что именно вы испытываете, однако не можете выплеснуть свои чувства на клиента, ведь выражение гнева только ухудшит и без того напряженную ситуацию. Но чтобы не накапливать его в себе, попробуйте воспользоваться некоторыми приемами.

• Визуализация. Выслушивая клиента, представьте, что вы высказываете ему все, что хотите, не стесняясь в выражениях. Нафантазируйте, как после вашей резкой тирады он признает свою вину, сникает, просит прощения. Воображаемый реванш можно дать безо всякого риска, а моральное удовлетворение от такой визуализации вы получите ничуть не меньшее, чем от реальной беседы.
• Заземление. В данном случае вы представляете гнев и раздражение как пучок отрицательной энергии, который исходит от покупателя, проходит через вас и спокойно опускается в землю.
• Проецирование. Гнев и раздражение нужно снова представить как пучок энергии. Только на этот раз он исходит от вас и направляется на стену или некий экран, который вы разрушаете, мысленно используя весь арсенал известного вам оружия.
• Уменьшение. Чтобы избавиться от гнева, провоцируемого в вас собеседником, вообразите, как он уменьшается в росте, а голос его становится все слабее. Вскоре его слова покажутся вам незначительными и вызовут только улыбку.
• Рационализация. Еще один способ освобождения от отрицательных эмоций – извлечение уроков из ситуации. Постарайтесь относиться к любому трудному клиенту как к «учебному» процессу. Спрашивайте у себя: «Какие выводы я могу сделать из этой беседы, чтобы быть подготовленным к аналогичным ситуациям в будущем? Как мне приобрести уверенность, чтобы вести себя правильно?» Возможно, такой подход не спасет вас от негатива, но время и усилия, которых потребовало общение с неприятным клиентом, не будут затрачены зря. Напротив, если вы посмотрите на конфликт как на возможность научиться чему-либо, то почувствуете, что гнев и раздражение покидают вас.

Для преодоления негативных эмоций вы можете воспользоваться любым из предложенных методов или же придумать собственный. Скорее всего, вам придется попрактиковаться в нем заранее или повторить несколько раз подряд для достижения наилучшего эффекта. Главным критерием положительного результата станет то, что ваше напряжение испарится, раздражение и гнев уйдут, а воспоминания о мучивших вас негативных эмоциях покажутся просто смешными.

Использованы фото Shutterstock/FOTODOM UKRAINE